Sự việc xảy ra sáng 10/10 trên chuyến bay AA258 của American Airlines, khởi hành từ sân bay quốc tế Philadelphia Mỹ đến sân bay Lisbon, Bồ Đào Nha.
Đăng lên mạng xã hội
Theo chia sẻ trên mạng xã hội X., nữ hành khách cho biết bị mắc kẹt trong toilet do không thể mở cửa từ bên trong.
Cô nói đã liên tục gõ cửa nhằm thu hút sự chú ý của những người xung quanh nhưng không nhận được phản hồi. Sau khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sự trợ giúp trên máy bay, hành khách đăng tải sự việc lên mạng xã hội X. để cầu cứu.
Chỉ hơn 8 phút sau, đội ngũ mạng xã hội của American Airlines phản hồi, đề nghị hành khách cung cấp mã xác nhận đặt vé qua tin nhắn riêng. Yêu cầu này nhanh chóng trở thành chủ đề bàn luận, bởi hãng chưa trực tiếp đề cập đến cách xử lý cánh cửa nhà vệ sinh bị kẹt.
Một người dùng mạng xã hội thậm chí hài hước ví mã xác nhận đặt vé như mật khẩu cần thiết để mở khóa nhà vệ sinh. Vụ việc sau đó được trang tin hàng không View from the Wing đưa tin.
Hành khách lên tiếng đính chính
Sự việc thu hút sự chú ý lớn trên mạng xã hội, khiến một số người lầm tưởng hành khách đã bị mắc kẹt trong nhà vệ sinh suốt nhiều giờ. Tuy nhiên, sau đó cô đính chính rằng điều này không đúng.
Theo giải thích của hành khách, cô đã ngủ thiếp đi trong lúc cộng đồng mạng tiếp tục thảo luận về sự việc. Điều này lý giải khoảng thời gian giữa bài đăng ban đầu và những cập nhật tiếp theo kéo dài.
Dù hành khách đã ra khỏi nhà vệ sinh, nhưng thông tin được đăng tải không nêu rõ cánh cửa được mở bằng cách nào hoặc ai là người giúp cô thoát ra ngoài.
Bài đăng ban đầu đã đạt hơn 1,1 triệu lượt xem. Trước lượng tương tác ngày càng tăng, hành khách tỏ ra khó chịu và viết: “DỪNG THÍCH BÀI VIẾT NÀY LẠI”, sau đó hành khách đã giới hạn người xem bài viết.
Phản ứng của cộng đồng mạng cũng chia thành nhiều luồng ý kiến. Một số người cho rằng hành khách nên tìm cách thu hút sự chú ý của những người xung quanh thay vì đăng tải sự việc lên mạng xã hội. Tuy nhiên, cô đã nói rõ rằng mình liên tục gõ cửa để cầu cứu. Những bình luận khác đưa ra các gợi ý bất thường, càng khiến cuộc thảo luận trở nên ồn ào.
Hành khách dường như không thoải mái trước sự chú ý ngoài dự kiến. Sau khi ra khỏi nhà vệ sinh, cô còn phàn nàn rằng lượng tương tác trên mạng xã hội khiến điện thoại nhanh hết pin, trong khi cô đang ở một mình tại châu Âu.
Vì sao hãng yêu cầu xác nhận mã đặt chỗ?
Mã xác nhận đặt vé là thông tin tiêu chuẩn được các hãng sử dụng để tra cứu hành trình, xác định thông tin đặt chỗ và xử lý những yêu cầu cụ thể của khách hàng. Do đó, việc American Airlines đề nghị cung cấp mã này không phải là điều bất thường trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đáng chú ý, hãng phản hồi chỉ sau hơn 8 phút, nên tranh cãi không chủ yếu xoay quanh tốc độ phản hồi mà nằm ở nội dung trả lời.
Hành khách đã cung cấp số hiệu chuyến bay và mô tả rõ sự cố với cánh cửa nhà vệ sinh. Trong hoàn cảnh đó, việc yêu cầu mã đặt vé có thể hỗ trợ xác minh thông tin nhưng không trực tiếp giải quyết vấn đề đang xảy ra.
Vụ việc cho thấy khoảng cách giữa quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn và yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp trong thực tế. Khi nhận được thông tin về một hành khách có thể đang mắc kẹt trên máy bay, việc xác định khả năng tiếp cận tiếp viên và triển khai hỗ trợ trực tiếp cần được ưu tiên, thay vì chỉ tập trung vào thủ tục xác minh thông tin.
Hiện chưa có đủ thông tin để kết luận yêu cầu cung cấp mã đặt vé khiến quá trình hỗ trợ hành khách bị chậm trễ. Các thông tin được công bố cũng chưa làm rõ cách American Airlines phối hợp với tổ bay để xử lý sự cố.
