“Điều quyết định chất lượng một hành trình nằm ở rất nhiều công việc phía sau mà khách hàng không nhìn thấy. Chính những trải nghiệm với từng đoàn khách đã định hình cách Mustgo làm nghề”, CEO Mustgo chia sẻ.
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là khi đoàn càng đông thì từng cá nhân càng phải được quan tâm.
Mustgo từng đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp, thương hiệu lớn như SIXDO và FPT Telecom International, nơi quy mô hàng trăm khách đi cùng những tiêu chuẩn cao về chất lượng và vận hành.
Với những đoàn lớn, vài ngày trải nghiệm của khách là kết quả của quá trình chuẩn bị kỹ từ phòng khách sạn, xe, nhà hàng, lịch trình, nhân sự đến các phương án dự phòng. Đặc biệt trong mùa cao điểm, chỉ một mắt xích không được kiểm soát tốt cũng có thể ảnh hưởng đến cả đoàn.
SIXDO là một trong những khách hàng Mustgo đã đồng hành nhiều năm liên tiếp. Có chương trình quy mô gần 800 khách và diễn ra trong mùa cao điểm. Thách thức không chỉ là đảm bảo đủ phòng, xe hay nhân sự, mà quan trọng hơn là làm sao để từng thành viên vẫn cảm nhận được sự quan tâm giữa một đoàn hàng trăm người.
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là mỗi điểm chạm đều truyền tải thông điệp giá trị.
Với FPT Telecom International, bài toán lại khác. Trong chuyến nghỉ dưỡng của khoảng 400 thành viên, phần lớn thời gian được dành cho trải nghiệm tự do. Gala Dinner kỷ niệm 18 năm thành lập vì thế trở thành điểm nhấn quan trọng nhất.
Khi gần như chỉ có một điểm chạm lớn để tạo dấu ấn, Mustgo dành nhiều thời gian tìm hiểu ý nghĩa cột mốc 18 năm, mong muốn của doanh nghiệp, thông điệp và cảm xúc cần truyền tải trước khi xây dựng chương trình.
“Với đoàn hàng trăm người, hoàn thành lịch trình mới chỉ là yêu cầu cơ bản. Trải nghiệm tốt là khi mỗi điểm chạm đều mang những thông điệp giá trị với khách hàng”, CEO Mustgo cho biết.
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là không có một kịch bản chung cho mọi doanh nghiệp.
Không chỉ vận hành tour, Mustgo hướng đến thiết kế chương trình dựa trên văn hóa, mục tiêu và đặc điểm của từng doanh nghiệp.
Điều này thể hiện rõ trong quá trình Mustgo nhiều năm đồng hành cùng APERO tổ chức Team Building. Mỗi chương trình đều được yêu cầu có concept mới và không trùng lặp. Concept La Mã là một trong những chương trình tiêu biểu.
Thách thức không đơn thuần là nghĩ ra một chủ đề mới mà phải triển khai concept đủ sâu, phù hợp với tinh thần và mục tiêu doanh nghiệp. Vì vậy, đội ngũ phải tìm hiểu khách hàng trước khi phát triển ý tưởng, hoạt động và trải nghiệm.
“Sáng tạo không bắt đầu từ ý tưởng mà bắt đầu từ việc hiểu khách hàng”, CEO Mustgo chia sẻ.
Đó cũng là cách Mustgo nhìn nhận về cá nhân hóa hành trình: thay vì áp dụng một công thức chung, chương trình được xây dựng từ điều khách hàng thực sự muốn đạt được.
Cá nhân hóa hành trình không phải là phục vụ nhiều hơn mà là phục vụ trước khi khách đưa ra yêu cầu.
Với khách VIP, cá nhân hóa đòi hỏi sự tỉ mỉ, chủ động và linh hoạt hơn, vừa theo sát hành trình vừa đảm bảo sự riêng tư.
Gần đây, Mustgo đồng hành cùng diễn viên Hoàng Phương Thảo trong thời gian tham dự Liên hoan phim châu Á Đà Nẵng. Hành trình xoay quanh lịch làm việc và các hoạt động tại sự kiện nên thường xuyên có những thay đổi về thời gian.
Đội ngũ Mustgo theo sát lịch trình, chủ động điều chỉnh các khâu hậu cần, đảm bảo yêu cầu về đúng giờ, tính riêng tư và sự linh hoạt để VIP có thể tập trung cho công việc.
“Cá nhân hóa là hiểu khách cần gì, vào thời điểm nào và hỗ trợ đúng lúc, đúng nhu cầu”, CEO Mustgo cho biết.
Theo doanh nghiệp, cá nhân hóa vì thế không phải phục vụ nhiều hơn mà là phục vụ đúng hơn, thậm chí chủ động chuẩn bị trước khi khách phải đưa ra yêu cầu.
Đồng hành cùng khách hàng, khi sự cố xảy ra tốc độ phản ứng trở thành thước đo cho dịch vụ.
Du lịch là chuỗi dịch vụ có sự tham gia của nhiều bên nên những tình huống ngoài dự kiến khó có thể loại bỏ hoàn toàn. Với Mustgo, đồng hành 24/7 không chỉ là duy trì một đầu mối liên hệ mà còn là khả năng phản ứng nhanh, trực tiếp xử lý và theo sát vấn đề đến cùng.
Một trường hợp đáng nhớ là tour Bắc Kinh – Thượng Hải của Công ty Vinaship. Khi đoàn ra sân bay làm thủ tục về Việt Nam, đội ngũ phát hiện đối tác tại Trung Quốc đã xuất vé sai ngày, khiến đoàn không thể trở về theo kế hoạch.
Mustgo lập tức phối hợp xử lý vé mới, bố trí thêm khách sạn và điều chỉnh lịch trình. Để khoảng thời gian phát sinh không chỉ trở thành một ngày chờ đợi, đoàn được bổ sung thêm điểm tham quan và trải nghiệm ẩm thực tại Thượng Hải. Đội ngũ liên tục cập nhật, hỗ trợ khách cho đến khi đoàn trở về Việt Nam vào ngày hôm sau.
“Làm du lịch, không ai có thể nói rằng sẽ không bao giờ gặp sự cố. Điều chúng tôi có thể làm là khi vấn đề xảy ra, khách hàng không phải tự mình đối mặt với nó. Mustgo sẽ trực tiếp xử lý và đồng hành đến khi hành trình kết thúc”, CEO Mustgo chia sẻ.
Từ một hành trình đến năng lực vận hành và tổ chức tour toàn diện.
Bên cạnh doanh nghiệp trong nước và khách VIP, Mustgo còn phục vụ các đoàn khách quốc tế đến Việt Nam. Với nhóm khách này, chất lượng hành trình đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của cả hệ thống.
Đội ngũ phát triển đối tác là điểm kết nối đầu tiên, xây dựng quan hệ và niềm tin để các công ty quốc tế tin tưởng giao khách cho Mustgo. Khi khách đến Việt Nam, đội ngũ điều hành chịu trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ được triển khai đúng cam kết. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp tục đồng hành 24/7, đặc biệt trước những khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và các tình huống phát sinh.
“Với khách quốc tế, Mustgo không chỉ nhận một booking mà nhận cả niềm tin của đối tác. Từ khi khách được bàn giao đến khi kết thúc hành trình, các bộ phận đều phải phối hợp để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn”, CEO Mustgo chia sẻ.
Sau hơn 8 năm, từ những đoàn doanh nghiệp hàng trăm người, chương trình thiết kế riêng, những tình huống cần xử lý tức thời đến hành trình của khách VIP và khách quốc tế, Mustgo từng bước xây dựng năng lực tổ chức và vận hành toàn diện.
Xuyên suốt quá trình đó là ba giá trị: trải nghiệm khách hàng xuất sắc; cá nhân hóa hành trình; đồng hành cùng khách hàng 24/7. Đây cũng là nền tảng để Mustgo hướng đến vai trò không chỉ là đơn vị tổ chức tour, mà là đối tác được khách hàng tin tưởng giao trọn hành trình.
“Ở Mustgo chúng tôi không chỉ bán một sản phẩm du lịch, mà bán một trải nghiệm được cá nhân hóa và đồng hành trong suốt hành trình”, CEO Mustgo chia sẻ.
