Khởi nguồn từ thấu hiểu
Hành trình 32 năm kiên định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) được vun đắp nhất quán từ triết lý “lấy khách hàng làm trọng tâm”. Với SeABank, sự hài lòng và niềm tin của hàng triệu khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là đích đến, đồng thời là cốt lõi kiến tạo nên thương hiệu SeABank bền vững.
Thời gian qua, Ngân hàng triển khai quy trình chăm sóc khách hàng khép kín theo 3 bước: Tiếp nhận thông tin - Xử lý và giải quyết - Phản hồi và theo dõi. Quy trình này được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ hiện đại và hệ sinh thái tương tác đa dạng, đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe.
Bên cạnh hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, SeABank thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát, đặc biệt đẩy mạnh ứng dụng AI vào callbot nhằm đo lường trải nghiệm và thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng. Hệ thống thực hiện tương tác trong vòng 24 giờ sau giao dịch, đạt trung bình 50.000 lượt/tháng với tỷ lệ kết nối xấp xỉ 40% trong năm 2025.
Đồng thời, tại SeABank, hệ thống Qualtrics đang được nghiên cứu triển khai, hướng tới theo dõi và đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, cung cấp dữ liệu trực quan để cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng.
Từng bước xây dựng văn hóa dịch vụ chuẩn mực
Hiện nay, SeABank triển khai các sáng kiến chuẩn hóa quy trình dịch vụ và lan tỏa văn hóa phục vụ chuyên nghiệp. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ được thể chế hóa thông qua hệ thống chính sách, quy định và hướng dẫn nội bộ như: Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, Sổ tay đạo đức nghề nghiệp,...
Nhằm nâng cao chuẩn mực dịch vụ, SeABank tăng cường giám sát đánh giá qua camera và ghi nhận 3.670 lượt kiểm tra trong năm 2025, hỗ trợ nhận diện và khắc phục kịp thời các điểm chưa đạt. Chương trình “khách hàng bí mật” được triển khai tại 100% điểm giao dịch với 1.852 lượt đánh giá, ghi nhận tỷ lệ niềm nở chào đón khách hàng tăng 28,3% và năng lực tư vấn bán chéo sản phẩm, dịch vụ tăng 58,8% so với năm 2024.
Xác định con người là yếu tố cốt lõi, SeABank triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên cho 100% nhóm năng lực và chức danh nhằm chuẩn hóa và lan tỏa ý thức tuân thủ, văn hóa dịch vụ tới mỗi CBNV. Trong năm 2025, Ngân hàng tổ chức hơn 1.500 giờ đào tạo, trong đó gần 40% thời lượng tập trung vào kỹ năng mềm và giao tiếp theo chuẩn dịch vụ.
Đặc biệt, năng lực nhận diện cảm xúc và thấu hiểu tâm lý khách hàng được chú trọng phát triển, tạo nền tảng cho việc chuyển đổi từ quy trình “cứng” sang mô hình dịch vụ “sống”, linh hoạt theo từng ngữ cảnh. Các tương tác được cá nhân hóa thông qua việc ghi nhớ sở thích, thói quen và đặc điểm của khách hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ mang tính kết nối.
Trải nghiệm khác biệt từ dịch vụ chuyên biệt
Với khát vọng mang đến sự hài lòng và dịch vụ khác biệt, SeABank triển khai chiến lược phát triển khách hàng theo phân khúc. Cách tiếp cận cho phép Ngân hàng thiết kế các giải pháp linh hoạt, tối ưu hóa hành trình trải nghiệm.
Theo đó, SeABank phát triển các dòng thẻ cá nhân hóa theo phong cách sống như du lịch, làm đẹp, giải trí... Các sản phẩm được “may đo” phù hợp với ngành nghề và đặc thù khách hàng, đi kèm các chính sách hỗ trợ phi tài chính nhằm nâng cao năng lực bền vững.
Nền tảng ngân hàng số cũng được nâng cấp liên tục. Ứng dụng SeAMobile hiện cung cấp hơn 150 tính năng, đáp ứng toàn diện nhu cầu giao dịch cho khách hàng. SeAMobile Biz giúp doanh nghiệp phân quyền sử dụng theo chức danh, truy vấn tài khoản linh hoạt và hỗ trợ quản trị tài chính chuyên sâu với nhiều tính năng.
Đối với khách hàng ưu tiên SeAPremium và Private Banking, Ngân hàng tập trung cung cấp các giải pháp tài chính và quản lý tài sản chuyên biệt, đồng thời mở rộng hệ sinh thái đặc quyền như: quầy ưu tiên SeAPremium Lounge, đặc quyền golf, spa cao cấp... Song song với đó, SeABank triển khai các gói sản phẩm tích hợp hướng tới giáo dục tài chính, tích lũy và quản lý tài sản hiệu quả dành cho phân khúc trung lưu cận cao cấp (MAF) và khách hàng trẻ nhằm đón đầu xu hướng tiêu dùng và hành vi tài chính mới. Kết thúc năm 2025, Ngân hàng ghi nhận 172.220 khách hàng MAF, tăng trưởng 102% so với năm 2024.
Nỗ lực kết nối, đồng hành cùng khách hàng của SeABank được khẳng định qua mức độ hài lòng đạt 95,02% và chỉ số sẵn sàng giới thiệu đạt 56%. Các chỉ số này đều ở mức cao, phản ánh chất lượng trải nghiệm và mức độ gắn kết khách hàng bền vững. Đây là thành quả của quá trình xây dựng chất lượng dịch vụ khác biệt đậm bản sắc SeABank. Triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục là nền tảng để SeABank ngày càng chiếm lĩnh được niềm tin từ khách hàng.
