Với khách, một đơn giặt gọn gàng đến mức gần như không có gì để kể: sáng để túi đồ trước cửa, tối nhận lại một túi khác, thơm và phẳng. Với anh Trần Huỳnh Thế Đông, chừng đó việc là mấy tiếng đồng hồ giữ đồ dùng riêng tư của một người mình chưa từng gặp.
"Người ta giao quần áo cho mình là giao kèm cả sự tin tưởng. Niềm tin xây thì lâu, mà mất chỉ cần một chiếc áo bị hỏng", anh nói. Đó cũng là lý do người sáng lập Giặt Ơi cho rằng phần khó của nghề không nằm ở đơn hàng đầu tiên, mà ở tất cả những đơn sau đó.
Bắt đầu từ một việc không tên
Ý tưởng làm Giặt Ơi không đến từ một bản kế hoạch kinh doanh, mà từ quãng thời gian anh Đông đi làm kín lịch. Việc nhà bị đẩy lùi hết ngày này sang ngày khác, để rồi dồn lại thành một khoảng cuối tuần mất trắng cho những việc chẳng ai gọi tên: giặt, phơi, gấp, cất.
"Thứ tôi thiếu khi đó không phải tiền, mà là vài tiếng rảnh không vướng bận gì", anh kể. Điều anh mong có là một chỗ đủ tin cậy để giao đồ ra rồi thôi nghĩ đến. Không tìm được, anh quyết định tự làm, với một tiêu chí đơn giản: nếu bản thân là khách, anh có sẵn sàng trả tiền dùng mỗi tuần hay không.
Tệp khách mà Giặt Ơi nhắm tới cũng chính là những người giống anh khi đó: người trẻ đi làm cả ngày, các gia đình có con nhỏ, những người mà mỗi giờ rảnh đều phải cân nhắc dùng vào việc gì.
Mỗi khách một máy riêng
Ở xưởng của Giặt Ơi, đồ nhận về được dán mã và phân loại theo từng đơn, sau đó giặt và sấy trên máy riêng. Nhờ vậy, mỗi bộ đồ đi trọn hành trình trong xưởng mà không chạm vào đồ của khách khác.
Anh Đông nói đây là nguyên tắc anh đặt ra ngay từ đầu, bởi điều khách quan tâm nhất khi gửi đồ ra tiệm là bộ đồ của mình được giữ riêng: riêng máy, riêng cả quy trình xử lý. "Giữ được sự riêng biệt đó thì khách mới thật sự thoải mái", anh nói.
Hệ thống máy công nghiệp Alliance nhập từ Mỹ chạy quy trình sấy trong buồng kín để hạn chế bụi và phấn hoa bám ngược vào đồ, còn nước giặt được chọn theo hướng dịu nhẹ, tính đến cả những gia đình có trẻ nhỏ và người dễ dị ứng da.
Phép thử nằm ở sự đều đặn
Theo anh Đông, làm tốt một đơn thì không khó. Cái khó là đơn nào cũng phải giống đơn nào, kể cả những hôm cao điểm hay thiếu người.
"Khách không chấm điểm mình theo trung bình. Họ nhớ đúng cái lần mình làm hỏng", anh nói. Vì vậy, thay vì tìm cách gây ấn tượng, đội ngũ Giặt Ơi tập trung chuẩn hóa từng khâu, để chất lượng phụ thuộc vào quy trình chứ không phụ thuộc vào hôm đó ai làm.
Cho khách nhìn thấy để khách khỏi phải hỏi
Một chi tiết nghe hơi ngược: muốn khách hoàn toàn không bận tâm, Giặt Ơi lại cho họ theo dõi khá kỹ. Thương hiệu xây một trang cập nhật trạng thái đơn, khách mở ra là biết đồ của mình đang ở khâu nào, từ lúc nhận, giặt, sấy cho đến khi giao lại tận cửa.
Anh Đông cho rằng người ta chỉ thôi hỏi khi biết chắc mọi thứ đang được lo đến đâu. "Càng công khai thì khách càng ít phải kiểm tra. Đó là cách nhanh nhất để khách hàng yên tâm", anh nói.
Không lấy tốc độ làm điểm mạnh
Giặt Ơi có các gói giao nhận linh hoạt, nhanh nhất là gói ưu tiên chỉ từ hai tiếng, chậm nhất là trong vòng một ngày. Nhưng người sáng lập nói anh không coi tốc độ là lợi thế để quảng cáo, vì đó là thứ đối thủ nào cũng có thể chạy đua, còn hậu quả của việc làm vội thì khách phải chịu.
Con số anh theo dõi mỗi tuần cũng không phải số đơn đã chạy, mà là bao nhiêu khách cũ quay lại. "Khách quay lại là cách chấm điểm thật nhất, vì họ bỏ tiền chứ không chỉ khen mình một câu", anh nói.
Thứ khách thật sự mua
Hỏi rốt cuộc khách trả tiền cho điều gì, anh Đông nói họ mua phần việc mình không muốn làm, và đổi lại là một buổi tối không phải nghĩ đến quần áo.
Với anh, đó cũng là lý do khiến một nghề bị xem là giản đơn trở nên đáng làm. "Mình không tạo ra thứ gì to tát. Chỉ là mỗi tuần gỡ bớt cho khách một việc, để họ dùng khoảng thời gian đó vào việc họ thích hơn", anh nói.
