Theo đó, hành khách Trần T.N cùng con trai Cao Q.S (sinh năm 1996, bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi của JPA trên hành trình Vinh – TPHCM - Vinh.
Ngày 3/5, trên hành trình chiều về, hành khách Trần T.N đến sân bay Tân Sơn Nhất vào quầy làm thủ tục lúc 5 giờ 9 phút (trước giờ khởi hành 35 phút – sau thời điểm đóng quầy 5 phút).
Lúc đó, nhân viên làm thủ tục hàng không Đinh Thị Minh làm thủ tục cho hành khách Trần T.N và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong nhóm của chị N nhanh chóng có mặt tại quầy.
Ba phút sau, nhân viên làm thủ tục mới biết hành khách S không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).
Trước tình huống này, nhân viên Đinh Thị Minh báo cáo ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế nhưng khách không chấp nhận.
Cục Hàng không Việt Nam đánh giá, JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định. Tuy nhiên, Cục này chỉ đạo JPA khẩn trương hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Hà Tĩnh cho hành khách, đồng thời hoàn trả toàn bộ kinh phí vé máy bay hành khách chưa sử dụng; công khai giải thích cụ thể, rõ ràng vụ việc.
Cục Hàng không cũng cho rằng, vụ việc liên quan đến việc thiếu xe nâng phục vụ người khuyết tật. Cụ thể, do giá thành của xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật của các nhà sản xuất nước ngoài rất cao (khoảng trên 3 tỷ đồng/1 xe) nên việc triển khai đồng bộ tại tất cả các cảng hàng không, sân bay trên toàn quốc là khó khăn.
Vì vậy Cục HKVN đang triển khai và dự kiến sớm ban hành Tiêu chuẩn cơ sở đối với xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật tại cảng hàng không, sân bay để nội địa hóa việc sản xuất loại phương tiện này nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người khuyết tật và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
