Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam vừa ban hành Quyết định số 15 kèm theo Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ. Đây được xem là bước đi quan trọng nhằm chuẩn hóa hoạt động thu hồi nợ trong hệ thống các tổ chức tín dụng, đồng thời nâng cao tính minh bạch, văn minh và tuân thủ pháp luật trong lĩnh vực nhạy cảm này.
Bộ Quy tắc áp dụng đối với các tổ chức tín dụng là hội viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, cùng đội ngũ nhân viên thực hiện công tác thu hồi nợ hoặc các bên được ủy quyền. Trong đó, hoạt động thu hồi nợ được định nghĩa là các hành vi nhằm yêu cầu khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ theo hợp đồng tín dụng hoặc hợp đồng mua bán nợ.
Một trong những điểm đáng chú ý là việc nhấn mạnh các nguyên tắc cốt lõi trong thu hồi nợ, bao gồm tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, bảo vệ uy tín của tổ chức tín dụng, cũng như đảm bảo bảo mật thông tin theo quy định, đặc biệt trong bối cảnh Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025 đã có hiệu lực.
Đối với khách hàng cá nhân, Bộ Quy tắc yêu cầu nhân viên thu hồi nợ phải làm việc trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng. Việc đôn đốc thu hồi nợ cần phù hợp với quy định pháp luật và thỏa thuận giữa các bên, đồng thời phải cung cấp đầy đủ thông tin về dư nợ cho khách hàng.
Đáng chú ý, Bộ Quy tắc liệt kê rõ các hành vi bị nghiêm cấm trong quá trình thu hồi nợ. Theo đó, nhân viên không được sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm hay lừa dối khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào; đe dọa, khống chế, đánh đập, hủy hoại tài sản; gọi điện, nhắn tin với tần suất hoặc thời gian không phù hợp; căng băng rôn, vứt xác động vật, phun sơn, vẽ, viết, dán hình ảnh phản cảm.
Các hành vi như gọi điện, nhắn tin với tần suất dày đặc, đăng tải thông tin bôi nhọ trên mạng xã hội, hay gây mất trật tự tại nơi ở, nơi làm việc của khách hàng đều bị cấm.
Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo giấy tờ của cơ quan nhà nước hoặc ép buộc khách hàng vay nặng lãi để trả nợ cũng bị nghiêm cấm. Quy định này nhằm ngăn chặn các hình thức “đòi nợ kiểu xã hội đen” từng gây bức xúc trong dư luận thời gian qua.
Về bảo mật thông tin, Bộ Quy tắc yêu cầu các tổ chức tín dụng không được công khai thông tin khách hàng trái quy định, không chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba nếu không có căn cứ pháp lý. Nhân viên cũng bị cấm sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân.