Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, các nhà mạng cạnh tranh khốc liệt, thay vì chỉ chăm hướng tới việc mở rộng số lượng thuê bao bằng các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, các nhà mạng đã tăng cường thực hiện những hoạt động giữ chân khách hàng.
Đó là ngoài việc đầu tư, xây dựng nhằm mang lại những dịch vụ chất lượng cao, mới nhất, đẳng cấp nhất thì trong nhiều năm qua, các ông lớn này đã thực hiện hàng loạt các chương trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cũng dành sự quan tâm tới các hoạt động xã hội nhằm tri ân khách hàng của mình.
Hay như ngành tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực lớn có tác động tới nền kinh tế hiện nay. Có thể nói CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng hiện vẫn chưa có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng.
Chiến thuật “chạm đến trái tim khách hàng”
Ông Lê Thanh Hải, TGĐ Tập đoàn Hoa Sao - một thương hiệu hàng đầu về cung cấp dịch vụ CSKH tại Việt Nam - cho rằng, thước đo tiêu chuẩn của dịch vụ CSKH là “chạm tới trái tim khách hàng”.
“Để làm được điều này, điều tiên quyết mà bản thân doanh nghiệp phải có là văn hóa dịch vụ khách hàng. Điều này chỉ được thiết lập khi chúng ta có một ý thức xuyên suốt “lấy khách hàng làm trung tâm”. Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc CSKH. Tuy nhiên, trên thực tế thì kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi. Yếu tố thật sự quan trọng nhất là ý thức - thái độ. Khi con người đã có ý thức, thì đó là lúc các hệ thống và quy trình công nghệ có thể hỗ trợ rất nhiều. Các phần mềm quản lý khách hàng( CRM), hệ thống contact center; hệ thống quy trình CSKH... sẽ là những phương tiện để bạn đi nhanh hơn, vượt qua các đối thủ trong hành trình “chinh phục trái tim” khách hàng”, ông Hải khẳng định.
 |
Chính vì vậy, theo ông Hải thì vai trò của các đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp là rất lớn. Với thị trường CSKH nói chung, các đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp sẽ là đầu tầu định hướng và hoàn thiện thị trường hoạt động ngày một tốt hơn.
Bởi lẽ, thực tế hầu hết các doanh nghiệp Việt đang “loay hoay” không biết giải bài toán CSKH sao cho tiết kiệm và hiệu quả. Vậy nên theo lời khuyên của TGĐ Tập đoàn Hoa Sao thì “doanh nghiệp đừng ngại ngần khi thuê cho mình một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Vấn đề là thuê ai và thuê đến mức độ nào?”.
Theo khảo sát của Hoa Sao, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp của Việt Nam hiện nay mới chỉ đáp ứng được khoảng 20 - 25% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp; đó là chưa kể cơ hội cung cấp dịch vụ quốc tế (như Philipines, Ấn Độ…). Nắm bắt cơ hội này và với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ và tư vấn CSKH số 1 Việt Nam, Hoa Sao đã đã và đang đầu tư mạnh mẽ, có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học.
Theo tiết lộ của ông TGĐ Lê Thanh Hải, hiện Hoa Sao đã và đang thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất - kinh doanh như: Viễn Thông, tài chính - ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản….
“Chúng tôi xây dựng ra các gói dịch vụ chuyên biệt cho mỗi ngành hàng và mỗi đối tượng khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế và am hiểu địa phương. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao đang chú trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp”, ông Hải cho hay.
