Tập trung phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất
Techcombank đã công bố khoản lợi nhuận trước thuế cao kỷ lục 5.196 tỷ VNĐ trong 6 tháng đầu 2018.Vậy, bình quân lợi nhuận hiện nay của TCB là bao nhiêu. Ngoài ra,cơ cấu tiền gửi của NH hiện có đến 25% là không kì hạn, một con số mơ ước của rất nhiều nhà băng, làm thế nào để các ông có được con số ấy?
Số NIM 6 tháng đầu năm của chung tôi hiện đang là 3,7% - hoàn toàn nằm trong kế hoạch và chiến lược đã đề ra. Đối với tôi, đây là con số khá tốt, và đó cũng là một trong các lợi thế cạnh tranh của mình. Về tỉ lệ 25%, đúng là con số này rất cao so với kỉ lục của ngân hàng trong nước. Thì ở đây, câu trả lời dễ nhất là những con số đó là kết quả dựa trên dịch vụ tài chính mà ngân hàng đem đến cho khách hàng.
Thứ 2 đó là vấn đề uy tín của khả năng dịch vụ. Ngân hàng Techcombank luôn hoàn thành những dịch vụ đó một cách tốt nhất và nhanh nhất.Đây cũng là lĩnh vực mà ngân hàng đang tập trung để làm những giao dịch phù hợp nhất với khách hàng với chất lượng phục vụ tốt nhất. Các CBNV Techcombank khi tham gia các chương trình khảo sát thị trường hay công du nước ngoài thì việc đầu tiên luôn là đến thăm và trải nghiệm dịch vụ ở các ngân hàng tại các nước tiên tiến, để có thể học hỏi thêm về chất lượng phục vụ của họ. Chính nhờ sự đam mê cũng như nỗ lực hết mình của mỗi CBNV Techcombank trong công cuộc cải thiện dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày đã giúp ngân hàng có được con số 25% nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
6 tháng đầu năm, TCB đã có những khoản thu rất tốt từ bán công ty tài chính và từ xử lý nợ. Song song, bảng kinh doanh ngoại hối thu về khoảng 198 tỷ, đầu tư chứng khoán là hơn 700 tỷ.Với thị trường nhiều biến động như hiện nay, TCB có định mở ra những kênh mới?
Thật ra, trong 6 tháng đầu năm nếu chúng tôi đạt được những khoản thu có vẻ đặc thù, thì 6 tháng sau ngân hàng cũng sẽ có những khoản thu tương tự. Như vậy, các khoản thu này sẽ không còn được ghi nhận là bất thường nữa, mà dần trở thành bình thường trong nguồn thu của ngân hàng. Ví dụ, như vấn đề mà tỷ giá lên xuống, nhu cầu của khách hàng vẫn không khác.Dù có một số khoản thu trong 6 tháng sau sẽ khác doanh thu 6 tháng đầu,nhưng trên thực tế, nó vẫn nằm trong kế hoạch cả năm. Một thực tế thêm nữa là thường khi tính tổng doanh thu cả năm, hai quý cuối năm sẽ cao hơn hai quý đầu năm. Tại vì ở Việt Nam, nhất là sau hè và những tháng trước tết,các công ty luôn tăng cường sản xuất, dẫn đến nhu cầu cao hơn.
 |
Để miễn phí được, phải am hiểu khả năng tài chính và nhu cầu của khách hàng
Hiện nay các ngân hàng đều đang tích cực đẩy mạnh doanh thu ngoài lãi. Một số ngân hàng đang lựa chọn cách là tăng phí thì TCB làm thế nào để tăng mạnh doanh thu ngoài lãi mà không tăng phí?
Tôi nghĩ rằng điều đó phụ thuộc vào khả năng am hiểu khách hàng mà mỗi ngân hàng lựa chọn. Chúng ta biết rằng, có những dịch vụ khách hàng sẵn sàng trả phíđể được hưởng, và một số loại phí khác khách hàng cho là họ phải được miễn phí nên không cảm thấy thoải mái khi phải chi trả. Quan trọng. mình hiểu khả năng tài chính và nhu cầu của họ.
Ví dụ như phí giao dịch điện tử sẽ khiến khách hàng rất không hài lòng. Mà với Techcombank, khách hàng luôn là trọng tâm nên chúng tôi miễn phí mọi giao dịch qua ngân hàng điện tử. Chúng tôi chỉ thu phí với những dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng trả, ví dụ như phí tư vấn đầu tư, phí tư vấn những khách hàng doanh nghiệp lớn khi các công ty cần huy động vốn qua trái phiếu.
Cũng giống như khi bạn đi du lịch và phải lựa chọn giữa một bên là khách sạn 5 sao với dịch vụ đẳng cấp nhưng phải trả mức phí không hề nhỏ, với một bên là các nhà nghỉ chi phí rẻ nhưng chẳng có tiện nghi, và có khi phải rước thêm những phiền muộn vào người vì cách phục vụ. Techcombank đã quyết tâm thực hiện chương trình ZeroFee - miễn phí hoàn toàn giao dịch chuyển khoản cả nội mạng và liên ngân hàng - cho khách hàng cá nhân từ tháng 9/2016, và gần đây mở rộng cho cả đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Chúng tôi đã có những nghiên cứu chuyên sâu về khách hàng để hiểu đâu là những phí dịch vụ nên tập trung làm cho tốt, còn đâu là những loại phí phải miễn để tránh gây bức xúc của khách hàng.
Những năm gần đây TCB duy trì sự tăng trưởng thận trọng, việc lựa chọn khách hàng cũng rất cẩn thận.Làm sao để TCB cạnh tranh được với ngân hàng quốc doanh với phân khúc khách hàng lớn?
Điểm quan trọng nhất đối với doanh nghiệp (DN) là thành công họ đạt được, chứ không phải phí, không phải lãi. Họ cần một NH đi với họ lâu dài, am hiểu họ sâu sắc để khi cơ hội kinh doanh đến, họ được tạo điều kiện phát triển. Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp không phải là giảm phí, giảm lãi. Mục tiêu kinh doanh là phát triển doanh thu, lợi nhuận. Khi hiểu được như vậy thì chúng tôi chọn cho đúng khách hàng DN có nhu cầu và khả năng phát triển cao trong những năm tới.
Điều đau đầu nhất đối với DN là họ không vay được khi cần nếungân hàng gặp rắc rối về vốn chủ sở hữu, tỷ số CAR hay hạn mức tín dụng. Điều đó khiến bước phát triển của DN bị chững lại. TCB việc với các DN lớn với độ xác tín cao rằng: Bất cứ khi nào DN cần huy động vốn, chúng tôi đều có khả năng thu xếp cho khách hàng. Đây chính là lý do vốn chủ sở hữu của TCB phải cao hơn thường lệ, vượt ngưỡng tối thiểu để giữ đúng lời hứa thương hiệu với khách hàng. Thế nên, chúng tôi luôn chọn cẩn thận những DN mà mức độ rủi ro của họ thấp, để ngân hàng có khả năng giúp họ phát triển lâu dài.
Còn với câu hỏi “liệu Techcombank có cạnh tranh được với NH quốc doanh hay không?”, câu trả lời sẽ là chúng tôi chọn những phân khúc mình cạnh tranh được, và không tham gia vào những nơi Ngân hàng không có lợi thếcạnh tranh. Những phân khúc mình có thể cạnh tranh được là các công ty tư nhân, mức độ phát triển cao và họ cần giải pháp mau lẹ, linh hoạt.Những công ty mình không cạnh tranh được là các công ty quốc doanh, bởi họ cần những lợi thế mà chỉ NH quốc doanh đáp ứng được.
Trở lại câu chuyện về dịch vụ, tại sao TCB có thể làm miễn phí được mọi giao dịch qua kênh điện tử? Trước đó, chúng tôi đã đầu tư, tăng cường hệ thống IT vì số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử tăng lên đến hơn 5 lần, lên đến 1 triệu khách hàng giao dịch thường xuyên. Nếu hạ tầng công nghệ không chuẩn bị được tốt,khách hàng vào giao dịch không trơn tru thì miễn phí chẳng để làm gì.
Giá trị cổ phiếu TCB thuyết phục niềm tin các nhà đầu tư quốc tế
Liên quan đến cổ phiếu Techcombank (mã CK: TCB- Hose) từ khi lên sàn đến nay không được thuận lợi, trong xu thế chung là cổ phiếu ngân hàng giảm giá. Cùng lúc này, với việc tăng vốn lên 35.000 tỷ và khoảng 2,4 tỷ cổ phiếu thưởng đã được đưa vào giao dịch trên thị trường cuối tháng 7, giá cổ phiếu TCB hiện tại đang ở ngưỡng dưới 30.000 VNĐ, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng. Ngân hàng có bình luận như thế nào?
Tôi sẽ cố gắng trả lời một cách cụ thể. Nói chung, đầu tư cho ngân hàng có điểm tốt, nhưng cái khó là đầu tư vào đâu? Trong ngành ngân hàng, lợi nhuận chỉ là một phần. Đối với tôi mức độ an toàn của cố phiếu là quan trọng nhất. Do đó khi ngân hàng chúng tôi làm việc với các nhà đầu tư bên ngoài, chúng tôi tập trung vào những điều mà họ quan tâm nhất là mức độ an toàn vốn của ngân hàng đó có cao không? Mức độ rủi ro của danh mục dư nợ của mình có cao hay không? Đó là hai điểm chính.
Từ đó, các nhà đầu tư mới biết được doanh thu và khả năng sinh lời của ngân hàng đó trong tương lai như thế nào? Bởi vậy các nhà đầu tư tổ chức quốc tế đánh giá rất cao cổ phiếu Techcombank. Cái khác giữa những nhà đầu tư tổ chức quốc tế và các nhà đầu tư trong nước là chúng tôi có 3 tháng để cho các nhà đầu tư nước ngoài có cơ hội tiếp cận và cho họ hiểu hơn về chiến lược, khả năng triển khai và nguồn lực của Ngân hàng. Trong thời gian đó, các nhà đầu tư trong nước lại chưa được tiếp cận nhiều thông tin về Techcombank. Từ đó, dẫn đến việc chỉ số của các nhà đầu tư trong nước đâu đó thấp hơn 30% đến 40% so với các nhà đầu tư nước ngoài.
Ban lãnh đạo ngân hàng luôn tin tưởng vào giá trị của Ngân hàng - cũng chính là những giá trị mà các nhà đầu tư quốc tế đã tin tưởng. Còn nếu hỏi liệu chúng tôi có làm gì đặc biệt hơn để tác động vào giá cổ phiếu hay không thì tôi xin khẳng định rằng chúng tôi sẽ không làm gì để tác động trực tiếp đến giá trị cổ phiếu.Chúng tôi tập trung vào phát triển ngân hàng một cách bền vững nhất, một cách tốt nhất.
Xin cảm ơn ông!
“Liệu Techcombank có cạnh tranh được với NH quốc doanh hay không?”, câu trả lời sẽ là chúng tôi chọn những phân khúc mình cạnh tranh được, và không tham gia vào những nơi Ngân hàng không có lợi thế cạnh tranh” - Tổng Giám đốc Techcombank (TCB) Nguyễn Lê Quốc Anh
