Hiện nay, hệ thống NPP của hãng xe Đức đang diễn ra nhiều sự điều chỉnh quan trọng, cần thiết cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ sang trọng và lâu dài.
Công nghệ số tại mọi điểm chạm khách hàng
MAR20X không chỉ là một cuộc “thay áo” về mặt kiến trúc mà là một bước chuyển dịch mang tính nền tảng, nâng tầm trải nghiệm khách hàng – từ giai đoạn tìm hiểu, tương tác, đến sở hữu xe và sử dụng dịch vụ hậu mãi.
Tiêu chuẩn này tích hợp công nghệ số hiện đại như màn hình cảm ứng tương tác, bảng điện tử trình bày cấu hình xe, khu vực bàn giao xe riêng tư và không gian tư vấn linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. MAR20X thể hiện tầm nhìn của Mercedes-Benz trong việc định nghĩa lại bán lẻ xe sang trong thời đại số, mang đến hành trình khách hàng liền mạch và cá nhân hóa.
MAR20X – Tiêu chuẩn cao nhất của Mercedes-Benz toàn cầu
Được triển khai tại các thị trường trọng điểm như châu Âu, Bắc Mỹ, Nhật Bản và Hàn Quốc, MAR20X biến mỗi NPP không đơn thuần là một "điểm bán hàng", mà là một điểm chạm trải nghiệm thương hiệu, nơi mọi tương tác đều được thiết kế riêng biệt. Tiêu chuẩn này kết hợp bốn yếu tố cốt lõi:
· Cách thức trải nghiệm (Formats): Không gian linh hoạt từ công cộng đến riêng tư, tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng.
- Con người và quy trình (People & Processes): Đội ngũ được đào tạo chuyên sâu để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
- Công nghệ và truyền thông (IT & Media): Ứng dụng công nghệ số để tối ưu hóa tương tác và giao dịch.
· Kiến trúc (Architecture): Thiết kế không gian sang trọng, hiện đại và tiện nghi.
Đây cũng là lời phản hồi trực tiếp của thương hiệu với nhu cầu thay đổi không ngừng trong lĩnh vực bán lẻ và di chuyển cao cấp toàn cầu.
Dịch vụ hậu mãi – cam kết với khách hàng
Dịch vụ hậu mãi là nơi Mercedes-Benz thể hiện rõ nhất cam kết với khách hàng. MAR20X nâng cấp trải nghiệm hậu mãi thông qua:
· Lối vào Drive-In tiện lợi: Khách hàng được đón tiếp ngay khi đến, mang lại cảm giác sang trọng từ điểm chạm đầu tiên.
- Không gian chờ hiện đại: Khu vực lounge cao cấp với tiện ích giúp khách hàng thư giãn trong lúc chờ đợi.
- Tư vấn cá nhân hóa: Lịch hẹn và dịch vụ được thiết kế theo nhu cầu riêng của từng khách hàng.
- Quy trình Express Service: Rút ngắn thời gian chờ với đội ngũ được tăng cường và đào tạo chuyên sâu.
· Minh bạch và tối ưu: Giao dịch rõ ràng, thao tác đơn giản với sự hỗ trợ của công nghệ số, từ tư vấn đến thanh toán và giao xe tại nhà.
Các xưởng dịch vụ ủy quyền được trang bị phần mềm chẩn đoán chuyên biệt, thiết bị hiện đại và kho phụ tùng chính hãng dồi dào, đảm bảo chất lượng dịch vụ tối ưu.
Lộ trình chuẩn hóa và những điều chỉnh
Hiện tại, 7 NPP trên toàn quốc của Mercedes-Benz Việt Nam đã hoàn tất chuyển đổi sang MAR20X. Hướng đến năm 2027, Mercedes-Benz Việt Nam sẽ tiếp tục nâng cấp đồng bộ hệ thống thông qua cải tạo cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ và tích hợp công nghệ số vào hành trình chăm sóc khách hàng.
Trong suốt lộ trình nâng cấp này, hệ thống NPP của Mercedes-Benz Việt Nam đang có nhiều điều chỉnh, đây là bước cần thiết trong tầm nhìn dài hạn của thương hiệu. Đến nay, hãng xe Đức có tổng số 15 Nhà Phân Phối trên toàn quốc.
Ông Gerd Bitterlich – Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam cho biết “Đó không chỉ là bước tiến về mặt không gian và công nghệ, mà còn là lời hứa về sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, sự thấu hiểu trong từng điểm chạm và khả năng kết nối sâu sắc giữa thương hiệu với từng khách hàng Việt Nam.
Mercedes-Benz Việt Nam tin rằng, đầu tư vào hệ thống phân phối chính là đầu tư vào trải nghiệm khách hàng – yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị bền vững trong ngành xe sang. Lộ trình đến 2027 là một cam kết lâu dài, một chiến lược được hoạch định rõ ràng, để không ngừng nâng tầm định nghĩa về chuẩn mực “trải nghiệm Mercedes-Benz” tại thị trường Việt Nam.”
Cơ cấu lãnh đạo mới - tăng cường tầm nhìn lấy khách hàng làm trọng tâm cho thị trường Việt Nam
Giữa lúc Mercedes-Benz Việt Nam đẩy mạnh các chiến lược như chuẩn hóa toàn diện theo MAR20X, những thay đổi gần đây trong đội ngũ quản lý cấp cao của hãng càng khẳng định nỗ lực của Mercedes-Benz Việt Nam trong việc đặt khách hàng Việt Nam lên hàng đầu. Với sự thay đổi này, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động của Mercedes-Benz tại Việt Nam, 4/8 thành viên Ban Điều hành, chiếm 50%, là người Việt Nam.
Ông Vương Nguyễn Kim Văn, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, người từng làm việc với 14 thị trường tại Châu Á, chia sẻ: “Kinh nghiệm từ các thị trường Châu Á giúp tôi nắm bắt cách tối ưu hóa dịch vụ, nhưng sự thấu hiểu văn hóa Việt Nam sẽ là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm hậu mãi vượt trội, phù hợp với khách hàng nội địa.”
Là nhân sự mới nhất được bổ sung vào hàng ngũ lãnh đạo cao cấp của Mercedes-Benz Việt Nam, ông Nguyễn Nguyên Phong, Giám đốc Kinh doanh, bổ sung: “Hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam giúp chúng tôi xây dựng chiến lược kinh doanh sáng tạo, đưa Mercedes-Benz đến gần hơn với khách hàng thông qua các giải pháp phù hợp.”
Sự hiện diện nâng cao của đội ngũ lãnh đạo bản địa phản ánh nỗ lực của thương hiệu trong việc định hướng chiến lược phù hợp với thị trường Việt Nam, hỗ trợ mạnh mẽ cho các dự án trọng tâm sắp tới.
