Bảo hiểm đứng dậy từ 'bài học lớn'

Ông Nguyễn Xuân Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

Ông Nguyễn Xuân Việt nói: "Thời gần đây, dư luận và người dân đang rất quan tâm tới chất lượng phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) sau cuộc khủng hoảng của ngành. Tuy cuộc khủng hoảng xuất phát từ hoạt động của một doanh nghiệp, từ một số đại lý bảo hiểm và một ngân hàng (là đại lý tổ chức của doanh nghiệp bảo hiểm) nhưng không doanh nghiệp bảo hiểm nào đứng ngoài cuộc.

Tất cả đều phải “nhìn lại mình”, kể cả doanh nghiệp đang tổ chức đào tạo, quản lý tốt đại lý, quy trình giám sát, quản trị được đánh giá là khá tốt nhưng cũng vẫn cần rà soát lại để có thể làm tốt hơn".

Bài học lớn

Chính phủ, Bộ Tài chính hiện đã yêu cầu các doanh nghiệp BHNT chấn chỉnh, khắc phục ngay các tồn tại mà báo chí đã nêu trong thời gian qua. Hiệp hội và các thành viên đã thực hiện chỉ đạo này như thế nào, thưa ông?

Chúng tôi thực hiện nghiêm chỉ đạo của Chính phủ, Bộ Tài chính. Có thể nói giai đoạn vừa qua là cuộc tổng rà soát, chấn chỉnh của toàn ngành BHNT. Nhiều doanh nghiệp xây dựng lại bộ tài liệu giới thiệu, minh họa các sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế sự hiểu lầm cho khách hàng. Chất lượng hoạt động khai thác mới cũng được rà soát lại để đảm bảo chính xác, minh bạch về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng bảo hiểm.

Quy trình thẩm định trước khi phát hành hợp đồng đã được quy định lại nhằm đảm bảo chặt chẽ, đảm bảo khả năng chấp nhận rủi ro cho khách hàng. Quy trình chăm sóc đối với các hợp đồng bảo hiểm tái tục, hợp đồng bảo hiểm được đảm bảo thông tin đầy đủ cho khách hàng về mọi mặt.

Nhân viên bảo hiểm giúp đỡ khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện

Các doanh nghiệp công khai đường dây nóng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và tiếp nhận giải quyết các khiếu nại của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, triển khai các công cụ tiện ích để khách hàng có thể tự theo dõi, quản lý hợp đồng của mình vào bất kỳ thời điểm nào thông qua website và app của từng doanh nghiệp...

Ngành bảo hiểm nhận được sự quan tâm của Đảng, Nhà nước và được nhiều người dân ủng hộ. Nhưng để xảy ra vụ việc như vừa qua thì thực sự đó là bài học lớn của chúng tôi. Từ bài học này, ngành BHNT sẽ rút ra được những kinh nghiệm sâu sắc để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cụ thể bài học rút ra từ vụ việc vừa qua là gì, thưa ông?

Đó là bài học về quản trị; về đào tạo, quản lý, giám sát đại lý; là quy trình nghiệp vụ; là ý thức trách nhiệm đối với khách hàng; là sự hài hòa giữa sự phát triển về lượng và về chất…

Chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng quan trọng với ngành BHNT. Khách hàng đã đặt niềm tin vào uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, đặt niềm tin vào sản phẩm bảo hiểm để có sự an tâm cho tương lai của mình và gia đình thì mình cần phải gìn giữ và nhân rộng sự tin tưởng đó.

Các chuyên gia trong ngành bảo hiểm thảo luận loạt giải pháp nhằm gia tăng phạm vi tiếp cận bảo hiểm cho tất cả người Việt

Rất tiếc, một số đại lý đã mang lại cho khách hàng những trải nghiệm phiền toái, gây hiểu lầm về ý nghĩa, về bản chất nhân văn của BHNT.

Sự cố trên cũng đã tác động không nhỏ tới tổng doanh thu phí BHNT (từ tất cả các hợp đồng BHNT đang có hiệu lực) 4 tháng đầu năm 2023 ước đạt 50,3 nghìn tỷ đồng, giảm 3% so với cùng kỳ năm 2022.

Nhưng đây cũng là cơ hội để toàn ngành BHNT nhìn lại để cải thiện quy trình, hệ thống phân phối, phục vụ khách hàng tốt hơn. Có như vậy, thị trường BHNT mới phát triển bền vững.

Rà soát, chấn chỉnh ở mọi cấp

Với tồn tại về phía tư vấn của các ngân hàng, phía BHNT đã có đề nghị gì để khắc phục, chấn chỉnh?

Việc chấn chỉnh này diễn ra ở nhiều cấp độ. Như Bộ trưởng Bộ Tài chính trong bài trả lời phỏng vấn báo chí đây đã nói rõ Bộ đã nhiều lần làm việc với Ngân hàng nhà nước về việc chấn chỉnh, khắc phục tồn tại đối với các ngân hàng về BHNT, bảo hiểm liên kết. Ngân hàng nhà nước cũng đã chỉ đạo, thanh tra hoạt động BHNT của ngân hàng. Về phía chúng tôi, Hiệp hội cũng đã nhiều lần họp, rà soát, đưa ra các giải pháp hữu hiệu hơn với các hội viên. Các doanh nghiệp chủ động làm việc với ngân hàng. Ngay các nhân viên, đại lý cũng được rà soát, chấn chỉnh…

Cùng đó là việc nâng cao nhận thức của đại lý về các quy định pháp luật trong kinh doanh bảo hiểm, nâng cao ý thức tuân thủ quy định pháp luật, quy định của ngành cũng như quy định nội bộ của doanh nghiệp để đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng.

Hiệp hội đã rà soát Bộ Quy tắc ứng xử dành cho đại lý BHNT để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với Luật Kinh doanh bảo hiểm mới cũng như các thay đổi về mặt hành vi vi phạm của đại lý (nếu có), để xử lý kỷ luật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Nhiều ý kiến cho rằng hợp đồng BHNT vừa dài, vừa có những điểm chưa rõ ràng. Xử lý việc này thế nào?

Theo quy định của Bộ Tài chính, hợp đồng bảo hiểm phải bao gồm các nội dung bắt buộc, trong đó có nhiều nội dung có thể lên đến nhiều trang để quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên, tạo cơ sở pháp lý chặt chẽ nhằm tránh tranh chấp về sau như Điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm; Thời hạn, phương thức trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường; Các quy định giải quyết tranh chấp, vv. Vì vậy, hợp đồng càng chi tiết càng giúp các bên liên quan dễ dàng thực hiện quyền, nghĩa vụ của mình.

Điều này không có nghĩa là chúng ta không có giải pháp cho vấn đề này. Để cải thiện vấn đề này, trong thời gian tới chúng tôi sẽ tổ chức hội thảo, mời các luật sư, chuyên gia góp ý về hợp đồng bảo hiểm. Đồng thời sẽ tăng cường truyền thông để người dân sẽ nắm rõ hơn về những điểm cốt yếu cần lưu ý của hợp đồng bảo hiểm nói riêng, BHNT nói chung.

Ông nói “từ bài học này, ngành BHNT cần phục vụ khách hàng tốt hơn”. Khách hàng có thể trông chờ gì ở sự “phục vụ tốt hơn” này, thưa ông?

Chắc chắn rồi. Sau cuộc tổng rà soát, chấn chỉnh, ý thức trách nhiệm phục vụ khách hàng của từng đại lý và doanh nghiệp sẽ được cải thiện tốt hơn. Các doanh nghiệp sẽ quan tâm hơn đến trải nghiệm của khách hàng từ khi tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm, thẩm định yêu cầu bảo hiểm; trong quá trình duy trì hợp đồng cũng như khi đã kết thúc hợp đồng.

Chúng tôi sẽ nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó, sẽ khôi phục được niềm tin, sự ủng hộ, giúp đỡ của khách hàng và cơ quan quản lý.

Xin cảm ơn ông!