Báo cáo trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2021 của KPMG nhận được phản hồi từ hơn 88.000 người tiêu dùng đánh giá gần 3.000 thương hiệu trên 26 thị trường. Tại Việt Nam, hơn 1.500 người tiêu dùng đánh giá hơn 90 thương hiệu trong 8 ngành kinh doanh khác nhau.
Tại Việt Nam, ngành dịch vụ tài chính tiếp tục là một trong những ngành tiên phong về trải nghiệm khách hàng. Có đến 4 doanh nghiệp dịch vụ tài chính (FWD, Manulife, AIA, Bảo Việt) đã lọt top 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, và đặc biệt Bảo hiểm FWD giữ vị trí số 1. Một số thương hiệu góp mặt vào bảng xếp hạng này đến từ những ngành hàng khác gồm có Vinpearl, Nike, Viettel, Lock & Lock, Vietnam Airlines, PNJ.
 |
10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021 Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG |
Sở dĩ có kết quả này là do ngành dịch vụ tài chính đã đặt trải nghiệm khách hàng lên ưu tiên hàng đầu, họ xem đó là thước đo thành công cho tất cả chiến lược tăng trưởng và dự án chuyển đổi. Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành này, các doanh nghiệp buộc phải mang đến trải nghiệm khách hàng khác biệt và thuận tiện thông qua công nghệ và số hóa.
FWD đã áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng các hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Thương hiệu này đã áp dụng công nghệ AI để tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng các dịch vụ nhanh chóng hơn. Các dự án “FWD Bảo hiểm dễ hiểu”, chi trả bồi thường bảo hiểm trong 24h, thẩm định tự động… cũng góp phần giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao.
 |
KPMG đánh giá trải nghiệm dựa trên 6 tiêu chí là Kỳ Vọng, Thời gian và công sức, Chính trực, Giải pháp, Cá nhân hóa, Sự đồng cảm |
FWD được xếp hạng cao nhất tại ba trong sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm xuất sắc là Kỳ vọng, Sự đồng cảm và Giải pháp. Điều này cho thấy thương hiệu này đã rất thấu hiểu khách hàng và có giải pháp phù hợp và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng.
Theo KPMG, dịch bệnh Covid-19 đã buộc người dân dần thích nghi với đời sống bình thường mới, dẫn tới hành vi tiêu dùng thay đổi và làm xuất hiện một phân khúc khách hàng coi trọng trải nghiệm có tính cá nhân hóa. Nhiều doanh nghiệp gặp áp lực lớn trước yêu cầu này. Dù vậy, nhờ chuyển đổi kỹ thuật số mà các công ty đã có thể nắm bắt hành trình khách hàng, thấu hiểu khách hàng, kết nối tốt và tạo ra những trải nghiệm xuất sắc.
