> Ba tập đoàn kinh tế lớn hợp tác chiến lược
> Về đích vượt trội
Một cửa - giảm phiền hà
Giữa tháng 1-2013 Điện lực Bà Rịa (Công ty Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu) chính thức đưa phòng giao dịch khách hàng (GDKH) vào hoạt động. Khách hàng có nhu cầu gắn điện kế mới, di dời điện kế và những vấn đề liên quan đến giá điện, định mức sử dụng điện, ký kết hợp đồng sử dụng điện, giải quyết khiếu nại… đều được giải quyết tại phòng giao dịch theo quy trình “một cửa”.
Có mặt tại phòng giao dịch sau khai trương ít hôm, ông Nguyễn B, một khách hàng có nhu cầu thay đổi công tơ điện nói: “Đến nơi, tôi cho biết nhu cầu của mình và được nhân viên giao dịch tại đây hướng dẫn và giải quyết tận tình và rất nhanh chóng. Tôi không phải chờ đợi hay tự thân đi đến nhiều nơi như trước đây, bởi nhân viên ở đây đã làm hết, tôi chỉ chờ lấy kết quả”.
Trước đó, nhiều công ty điện lực (đơn vị thành viên của EVN SPC) ở các tỉnh thành phía Nam cũng đã khai trương phòng giao dịch một cửa tại Bạc Liêu, Bến Lức (Long An), Đồng Xoài (Bình Phước)...
Công ty Điện lực Bình Dương còn lắp đặt hệ thống lấy số tự động tại phòng giao dịch khách hàng của các Điện lực Thủ Dầu Một, Dĩ An, Bến Cát và Tân Uyên.
Ông Lê Xuân Thái - Phó Trưởng Ban Quan hệ cộng đồng EVN SPC cho biết việc thành lập phòng giao dịch khách hàng một cửa nằm trong chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” giai đoạn 2012-2013 tại 21 tỉnh thành phía Nam (địa bàn hoạt động kinh doanh điện của EVN SPC).
Mục tiêu của chương trình là nhằm hình thành hệ thống chăm sóc khách hàng thống nhất, từng bước chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp khách hàng; xây dựng đội ngũ CBCNV có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách ứng xử và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp ngành Điện.
Ông Thái cũng cho biết, công tác triển khai các phòng giao dịch một cửa theo chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” tại các Điện lực trung tâm tỉnh, thành phố khu vực phía Nam dự kiến sẽ hoàn tất trong quý 1/2013.
Ngoài trang bị máy móc thiết bị phục vụ công tác giải quyết khu cầu về điện của khách hàng, ngành điện còn quan tâm đến công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên giao tiếp khách, cụ thể là đào tạo kỹ năng giao tiếp cho 611 nhân viên của của 188 Điện lực.
Cũng trong năm 2013, EVN SPC chọn làm thí điểm dịch vụ cung cấp điện qua mạng internet tại một công ty điện lực trực thuộc. Đồng thời nghiên cứu cải tiến thủ tục trình tự giải quyết nhu cầu khách hàng đảm bảo rút ngắn thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng so với quy định hiện nay.
Gia tăng tiện ích, trách nhiệm
Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ, EVN SPC còn triển khai nhiều chương trình, họat động nhằm gia tăng tiện ích cho khác hàng. Hiện Tổng công ty đã triển khai xây dựng hoàn chỉnh quy trình thu tiền điện theo hình thức ServerBanking, làm cơ sở cho các công ty điện lực phối hợp ký kết hợp đồng thu hộ tiền điện với ngân hàng và các tổ chức tín dụng theo các hình thức: Trả qua thẻ ATM, tin nhắn, bưu cục… và tổ chức truyền thông, quảng bá dịch vụ thu tiền điện qua ngân hàng theo kế hoạch đề ra.
Chương trình Thông tin DVKH 22kV, 110kV cũng được triển khai đồng loạt tại 100% Điện lực, đảm bảo việc thông báo lịch ngừng, giảm cung cấp điện đến khách hàng trạm chuyên dùng kịp thời, đúng quy định.
Công tác sửa chữa điện sự cố sau 2 giờ được thực hiện nghiêm túc và đúng quy định. Trong năm 2012, toàn EVN SPC đã kịp thời xử lý 176.167 trường hợp khách hàng báo mất điện. Triển khai công tác dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện ở 21 công ty điện lực trực thuộc với 256.325 tin nhắn thông báo tiền điện, nợ tiền điện, ngừng, giảm cung cấp điện và cấp điện trở lại.
Thông báo đến 100% khách hàng có nhu cầu đăng ký lắp đặt công tơ mới nhưng chưa đủ điều kiện kỹ thuật lắp đặt về thời gian dự kiến thực hiện cấp điện; định kỳ tổng hợp các trường hợp tạm thời chưa đủ điều kiện cấp điện báo cáo Sở Công Thương và Phòng Kinh tế hạ tầng các huyện theo quy định của Luật Điện lực. Đã giải quyết 333.431 hồ sơ xin cấp điện. Trong đó giải quyết 13.299 hồ sơ trong dịp Tết Quý Tỵ.
| Trong năm 2012, các đơn vị thành viên EVNSPC đã khảo sát ý kiến đánh giá của 147.000 khách hàng về chất lượng DVKH. Kết quả: Trong số 64.103 khách hàng điện sinh hoạt (chiếm 82,% lượng khách hàng), có 4.490 (7%) khách hàng không hài lòng, 49.115 khách hàng hài lòng (77%) và 10.497 (16,4%) khách hàng hoàn toàn hài lòng. Trong số 64.076 (93%) khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt, có 2.860 (4,5%) khách hàng không hài lòng, 51.647 (80,5%) khách hàng hài lòng và 9.569 KH (15%) hoàn toàn hài lòng. |
