Tại BIDV Contact Center, AI được ứng dụng triển khai trước hết để tự động hóa các tác vụ lặp lại: như hỗ trợ tư vấn, giải đáp yêu cầu đơn giản của khách hàng (GenAI Chatbot), tự động gọi ra khảo sát, chăm sóc khách hàng và truyền thông sản phẩm dịch vụ BIDV (GenAI Voicebot), tự động tổng hợp và tra cứu nhanh thông tin nghiệp vụ (GenAI Search).
Đồng thời, AI đóng vai trò là "trợ lý" đắc lực nâng cao hiệu quả công việc thông qua các tính năng chuyển giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text), tự động nhận diện cảm xúc (Sentiment Analysis), khả năng chấm điểm chất lượng cuộc gọi với khối lượng lớn; đồng thời đang nghiên cứu, phát triển các tính năng tóm tắt nội dung hội thoại, cảnh báo near-realtime trong AI Quản lý chất lượng (AI QA), chủ động nhận diện painpoint của khách hàng (Customer 360) và tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ dựa trên dữ liệu cá nhân hóa (Next-Best-Offer).
Hơn hết, BIDV Contact Center xác định phát triển con người là mục tiêu trọng yếu trong mô hình hoạt động hiện tại. Đơn vị đã tổ chức thành công khóa học "Nghệ thuật Quản trị cảm xúc và Xử lý khiếu nại" kết hợp chương trình đồng hành trong 28 ngày sau đào tạo nhằm giúp tư vấn viên rèn luyện kỹ năng mềm, làm chủ cảm xúc và xử lý hiệu quả các tình huống thực tế.
Chỉ trong 6 tháng đầu năm, đơn vị đã tổ chức tổng 39 khóa đào tạo nội bộ với gần 1.750 giờ đào tạo, thu hút hơn 1.200 lượt học viên tham gia, nhằm đào tạo liên tục đội ngũ về kỹ năng giao tiếp, đồng cảm, xử lý khiếu nại và các tình huống phức tạp mà AI chưa thể thay thế.
BIDV Contact Center kết hợp nghiên cứu mô hình hỗ trợ hai tuyến tư vấn viên, trong đó tuyến 1 tập trung tiếp nhận, xử lý và tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng, tuyến 2 đảm nhiệm các nghiệp vụ chuyên sâu như xử lý khiếu nại, theo dõi phản hồi yêu cầu tra soát và các trường hợp ngoại lệ khác.
Đơn vị cũng đồng thời rà soát, điều chỉnh KPI và cơ chế đánh giá theo hướng ghi nhận vai trò phối hợp giữa con người và AI, khuyến khích tư vấn viên khai thác hiệu quả các công cụ AI thay vì chỉ đánh giá dựa trên khối lượng xử lý thủ công.
Việc tập trung tối ưu hiệu quả của sự kết hợp AI và EI đã từng bước mang lại những kết quả tích cực trong hoạt động của BIDV Contact Center.
Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) bình quân đạt 9.2 điểm, tăng 0.1 so với năm 2025, phản ánh những cải thiện trong chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
Những nỗ lực chuyển đổi này cũng được cộng đồng Contact Center quốc tế ghi nhận khi BIDV Contact Center hai năm liên tiếp được vinh danh với Giải thưởng "Best Contact Center khu vực Asia-Pacific” do tổ chức Contact Center World trao tặng.
Trong dài hạn, việc AI đảm nhiệm các tác vụ lặp lại đã tạo điều kiện để BIDV Contact Center tập trung nhiều hơn vào các hoạt động có giá trị cao, từng bước hiện thực hóa định hướng chuyển đổi của BIDV Contact Center từ đơn vị chăm sóc khách hàng thành đơn vị kinh doanh (business platform) – nơi mỗi tương tác sẽ góp phần tạo ra giá trị kinh doanh cho toàn hệ thống.
Có thể nói, trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo, Contact Center không chỉ là điểm chạm với khách hàng mà đang trở thành điểm giao giữa AI và EI – nơi công nghệ tạo nên hiệu quả, con người tạo nên niềm tin và sự kết hợp giữa hai yếu tố này tạo nên giá trị bền vững cho khách hàng cũng như cho toàn hệ thống BIDV.
Kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI) tái định nghĩa ngành Contact Center
Ngành Contact Center đang chuyển đổi sâu sắc nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence).
Contact Center hiện đại đang dần chuyển dịch thành trung tâm điều phối trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ bán hàng, duy trì lòng trung thành và tạo ra giá trị kinh doanh cho tổ chức. Nghiên cứu của DMG Consulting đã chỉ ra rằng, mỗi doanh nghiệp đều cơ bản phải trải qua các giai đoạn trong Mô hình trưởng thành của Contact Center[1], từ mô hình Phản ứng khi khách hàng chủ động liên hệ (Reactive/Responsive) đến Chủ động tiếp cận (Pre-emptive) và Dự báo (Predictive).
Mục tiêu dài hạn của nhiều doanh nghiệp là xây dựng Contact Center theo hướng Dự báo nhu cầu kết hợp hành động phù hợp trước cả khi khách hàng nhận ra mình cần hỗ trợ (Predictive) – cũng là xu hướng tất yếu – trong đó mọi hoạt động được điều phối bởi AI (AI Hub/AI Brain) đóng vai trò "bộ não" điều phối agent, chatbot, voicebot, CRM, knowledge base và các hệ thống nghiệp vụ của đơn vị.
Có thể thấy, AI không đơn thuần là một công nghệ bổ trợ mà đang dần trở thành nền tảng vận hành cần thiết của một Contact Center thế hệ mới.
