Trạm thu phí đường cao tốc TPHCM - Long Thành - Dầu Giây là một trong những nơi hiếm hoi nhân viên thu phí được các bác tài tặng hoa vào các dịp lễ tôn vinh phụ nữ.
Nụ cười chinh phục
Sau một năm được đưa vào khai thác, đoạn cao tốc TPHCM - Quốc lộ 51 trở nên hút khách nhờ đường đẹp, rút ngắn đáng kể thời gian và lộ trình về các tỉnh Đông Nam Bộ, Tây Nguyên, phía Bắc, miền Trung so với nhiều tuyến đường khác. Đẹp không chỉ là đường mới làm, trang thiết bị hiện đại, mà còn bởi nụ cười, sự niềm nở, nét dịu dàng của các nhân viên thu phí.
Lần đầu đi đường cao tốc, ghé vào trạm thu phí Long Phước, chúng tôi bất ngờ khi cô nhân viên xinh xắn cười rất tươi: “Xin chào quý khách! Vé qua trạm của quý khách là 40 ngàn đồng”. Cô vui vẻ nhận tiền rồi nhẹ nhàng hỏi: “Quý khách có rác cần bỏ đi không ạ”?”. Thấy tôi lắc đầu, cô đưa vé và chào tiễn khách rất đáng yêu: “Chúc quý khách có một chuyến đi vui vẻ”.
Ban đầu, cứ tưởng cô gái đang vui và muốn chia sẻ với khách, song qua lại nhiều lần, mới thấy đó là thái độ phục vụ ở đây. Hoàng, lái xe khách đường dài, kể: “Đi khắp trong Nam ngoài Bắc, qua bao trạm thu phí, mình quá quen với hình ảnh nhân viên thu phí mặt lúc nào cũng quàu quạu, cau có, chẳng buồn trả lời, thậm chí còn gắt gỏng với khách. Gặp các nữ nhân viên thu phí dễ thương, thái độ phục vụ lịch thiệp, ân cần thế này, mình cảm thấy phấn chấn. Bao mệt mỏi tan biến hẳn”.
Nhân viên thu phí Đỗ Thị Kiều nói: “Bạn em đang làm ở một số trạm khác, hầu như ngày nào cũng bị chửi, có khi còn bị dọa đánh. Ở đây thì khác. Em cười với khách, nhiều lái xe cười lại. Có người còn trêu, xin số điện thoại. Cứ đến ngày 8/3, 20/10, tụi em được tặng hoa. Có anh bảo nhớ mấy em quá nên chọn đi đường này”.
 |
Nụ cười thân thiện với cánh tài xế.
4 “xin”, 4 luôn
Theo ông Nguyễn Hồng Sơn, Phó giám đốc Cty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật đường cao tốc Việt Nam, phụ trách trạm thu phí Long Phước, tiêu chuẩn và định hướng về phong cách phục vụ văn minh, hiện đại như một số nước tiên tiến nhiều nơi đã làm, nhưng chỉ dừng lại ở mức phát động thi đua, làm theo phong trào, hô hào khẩu hiệu và khi kết thúc thì lại như cũ. “Chúng tôi không đi theo lối mòn mà muốn điều đó trở thành hoạt động bình thường. Văn hóa giao thông đã được Bộ GTVT triển khai với 4 “xin”: (xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn) và 4 “luôn” (luôn mỉm cười, luôn giúp đỡ, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu). Để áp dụng triệt để, Cty đã tổ chức tập huấn từ 1-2 tháng, thậm chí mời hẳn chuyên gia có uy tín đến hướng dẫn cho các nữ nhân viên về cách trang điểm, cách tiếp xúc thân thiện với tài xế. Hằng tháng, công đoàn đơn vị chi thêm tiền cho chị em mua son phấn làm đẹp. Cty xây dựng quy chế, quy định về trang phục, tác phong làm việc và luôn kiểm tra, đôn đốc, giám sát bằng camera, đánh giá thi đua và xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm”, ông Sơn cho biết.
“Người dân trả tiền cho mình để làm đường. Nhân viên của Cty sống được cũng từ tiền thu phí của người dân. Cảm ơn khách hàng một tiếng là lịch sự tối thiểu mà nhân viên thu phí cần làm”.
Ông Nguyễn Viết Tân, Giám đốc Cty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật đường cao tốc Việt Nam
Ông Sơn nói rằng, ban đầu, khi áp dụng, cũng có ý kiến than phiền từ phía người lao động. Có người chấp hành một cách miễn cưỡng song hiệu quả đem lại, nhất là phản hồi tích cực từ các lái xe đã khiến nhiều nhân viên thực hiện một cách tự nguyện, tạo thành một nếp văn hóa ứng xử.
Mới đây, Cty tổ chức khảo sát, phát hơn 1.000 phiếu cho các tài xế. Kết quả, trên 90% khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ trên tuyến đường.
Theo Sở Giao thông vận tải TPHCM, kể từ lúc đi vào hoạt động, trên toàn tuyến đường cao tốc TPHCM - Long Thành - Dầu Giây chưa xảy ra sự cố, tai nạn nghiêm trọng. Những cự cãi giữa tài xế với nhân viên thu phí hay tài xế bỏ chạy trốn phí hầu như không xảy ra.
“Có tình trạng tài xế nói quên tiền, xin gửi lại giấy tờ sau này quay lại thanh toán. Những trường hợp này, nhân viên thu phí tự quyết định. Nếu cho xe qua thì tụi em phải móc tiền túi ra nộp thay. Rất may là chưa có trường hợp nào mất tiền vì sau đó các lái xe quay lại trả tiền”, nhân viên thu phí Nguyễn Thị Kim Ngân kể.
Ông Sơn nói: “Sắp tới, chúng tôi sẽ cho một số cán bộ, nhân viên thu phí ra nước ngoài để khảo sát, học tập để xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và hiệu quả hơn”.
 |
Lần đầu đi đường cao tốc, ghé vào trạm thu phí Long Phước, chúng tôi bất ngờ khi cô nhân viên xinh xắn cười rất tươi: “Xin chào quý khách! Vé qua trạm của quý khách là 40 ngàn đồng”. Cô vui vẻ nhận tiền rồi nhẹ nhàng hỏi: “Quý khách có rác cần bỏ đi không ạ”?”. Thấy tôi lắc đầu, cô đưa vé và chào tiễn khách rất đáng yêu: “Chúc quý khách có một chuyến đi vui vẻ”.
