Điều đó làm thay đổi hình thức phân phối và cung ứng trong chuỗi dịch vụ vé máy bay. Nổi bật là thị trường vé máy bay trực tuyến ở Việt Nam hiện có những bước tăng trưởng vượt trội. Tuy nhiên, sự phát triển nóng dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp tập trung quá nhiều ở các khâu phân phối và bán mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn đặt giữ chỗ vé máy bay (IATA standard reservation/ticketing procedures) hiện được coi là tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá, xếp hạng một đại lý du lịch hoặc một doanh nghiệp cung cấp vé máy bay. Áp dụng tiêu chuẩn phục vụ hành khách đạt chuẩn của IATA đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chấp nhận và phải tuân thủ những quy định hết sức nghiêm ngặt của IATA.
Những quy định này là quy định về chuẩn mực tối thiểu đạt được trong suốt quá trình phục vụ hành khách, bao gồm các khâu tiếp nhận thông tin, đặt giữ chỗ trên chuyến bay, xuất vé máy bay tự động hoặc bán tự động, trợ giúp hành khách tham gia bay…
Trong đó đặc biệt chú trọng tới những kỹ năng của nhân viên thực hiện nhằm đảm bảo cho hành khách có được hành trình bay thuận tiện nhất, thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay hợp lý nhất. Ngoài ra, các quy định của IATA cũng chỉ rõ những chuẩn mực về thái độ phục vụ, các cách thức cung cấp thông tin, kiểm tra thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến bay.
Hiện nay ở Việt Nam ngoài các văn phòng giao dịch của các hãng không ra, có rất ít các đại lý du lịch áp dụng quy trình phục vụ này trong hoạt động kinh doanh của mình.Cùng với sự bùng nổ của internet và thị trường kinh doanh vé máy bay trực tuyến trong những năm qua, hầu hết các doanh nghiệp chỉ tập trung được vào một số thế mạnh là bán sản phẩm trực tuyến mà không có đủ nguồn lực để áp dụng quy trình phục vụ chuẩn. Điều đó tạo ra nhiều hệ lụy đáng tiếc, gây tổn hại về lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng và cả uy tín của doanh nghiệp. Tình trạng vé máy bay giả mạo xuất hiện nhiều hơn minh chứng những hệ lụy không mong muốn của tình trạng tăng trưởng nóng trong ngành kinh doanh vé máy bay trực tuyến.
Ý thức được điều này, một số doanh nghiệp đã và đang bước đầu hoàn thiện và áp dụng thành công mô hình phối hợp phục vụ hành khách dựa trên tiêu chuẩn IATA, nhưng cung ứng vé máy bay tự động trực tuyến trên hệ thống website của mình. Điển hình như Công ty TNHH Beetours Việt Nam cung ứng vé máy bay tại địa chỉ website http://beetours.vn từ 1/1/2014.
Theo khảo sát của chúng tôi, Beetours Vietnam hiện đã đưa bộ tiêu chuẩn phục vụ hành khách vào áp dụng và khá thành công, được khách hàng rất hài lòng. Quyền lợi của khách hàng cũng được đảm bảo và họ yên tâm hơn sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.
Hành khách có thể đặt giữ chỗ hoàn toàn miễn phí trong vòng 48 giờ trên hệ thống website của công ty, đồng thời có thể hủy hoặc thay đổi đặt chỗ (booking) bất cứ lúc nào. Trong những trường hợp khách hàng ở nước ngoài đặt vé về Việt Nam, khách hàng có thể đặt tự động hoặc yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tuyến để đặt vé trong những đường bay khó. Hầu hết các hãng hàng không trên thế giới đều có thể đặt được trên hệ thống website của công ty.
Trong suốt quá trình đặt giữ chỗ, xuất vé máy bay, trước và sau chuyến bay hành khách đều được cung cấp thông tin cập nhật nhất về tình trạng vé máy bay. Trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến được thông báo trước qua điện thoại hoặc thư điện tử. Hành khách luôn được trợ giúp về ngôn ngữ sử dụng (cụ thể là tiếng Việt) ngay cả khi sử dụng chuyến bay ở nước ngoài.Theo ông Lâm Đức Minh (giám đốc điều hành Beetours Vietnam), việc áp dụng tiêu chuẩn phục vụ hành khách giúp doanh nghiệp hình thành cách thức chuẩn phục trong phục vụ hành khách, tránh được sai sót tối thiểu trong phục vụ. Đồng thời quyền lợi của khách hàng được đảm bảo. Từ 1/1/2014 tới nay, doanh số bán của Beetours Vietnam không ngừng tăng. Hiện khách hàng có thể đặt vé của hơn 300 hãng hàng không và tới gần 3000 điểm đến trên toàn thế giới trên website của công ty.
Ngoài ra, những quy định về hành lý, bảo hiểm về con người và các thủ tục xuất nhập cảnh cũng được cung cấp chi tiết cho hành khách trước khi đưa ra quyết định có mua vé máy bay hay không.
Ngoài Beetours Vietnam ra cũng có một số doanh nghiệp bước đầu tìm hiểu và có định hướng áp dụng mô hình kinh doanh này, tuy nhiên chưa có nhiều doanh nghiệp đạt được hiệu quả. Nguyên nhân chủ yếu do thiếu hụt về nguồn nhân lực chất lượng cao, cơ sở kỹ thuật công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Chi phí vận hành hệ thống đặt giữ chỗ vé máy bay còn cao. Đây là những thách thức lớn cho những doanh nghiệp trong thời gian tới.
Địa chỉ tham khảo
Văn phòng Beetours Vietnam
Tầng 2, tòa nhà Dragon, số 3 Đỗ Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Số đt: 04-3978-5635
Địa chỉ website đặt vé trực tuyến: http://beetours.vn
