Gút mắc niềm tin người tiêu dùng
Từ tháng 11, các sàn giao dịch TMĐT bắt đầu đón luồng mua sắm tăng cao cho đến cuối năm nhờ các chương trình ưu đãi dày đặc. Điển hình, với “Cách mạng mua sắm”, trang web Lazada.vn có thể đạt 5 triệu lượt truy cập và hơn 100.000 đơn hàng chỉ trong một ngày.
Tuy nhiên, nếu chỉ có chiêu thức tung giá sốc thì rất có thể, doanh nghiệp TMĐT sẽ “thua” trong cuộc chiến chiếm lĩnh niềm tin người tiêu dùng, thậm chí mất khách hàng. Chị Hồng Thu, một nhân viên văn phòng ở Hà Nội thường xuyên mua sắm online cho biết: “Mình thấy nhiều trang bán hàng hay rao hàng khuyến mãi nhưng toàn hàng tồn kho, hàng lỗi, hàng kém chất lượng. Do đó, không để cho giá khuyến mãi làm “mờ mắt”, chỉ khi món hàng đó là của nhà sản xuất uy tín, từ trang bán hàng uy tín thì mình mới mua.”
Có thể thấy, mức giá ưu đãi có thể hấp dẫn người dùng mua hàng ngay tại thời điểm đó nhưng nếu mua “nhầm” sản phẩm có chất lượng không như mong đợi thì nhiều khả năng họ sẽ “một đi không trở lại”. Chưa kể, khách hàng sẵn sàng kể lại trải nghiệm xấu mà mình gặp phải để “cảnh báo” người thân, bạn bè và nhờ sự giúp sức của mạng xã hội thì những tin xấu đó càng lan truyền mạnh mẽ. Do đó, nếu không kiểm soát được nguồn hàng, trang TMĐT rất sẽ mất khách hàng trực tiếp lẫn gián tiếp.
Nói về mong mỏi của mình khi mua hàng qua mạng, chị Thu Trang (nhân viên văn phòng, Q.3, Tp.HCM) cho biết: “Mua sắm qua mạng với tôi không phải là trào lưu hay sự yêu thích nhất thời mà là một nhu cầu, thậm chí là rất thiết yếu. Tôi rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm và chỉ chọn trang nào uy tín, sản phẩm tốt, chất lượng để mua chứ không mua tràn lan chỉ vì thấy giá hấp dẫn.” Yêu cầu này cũng là thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp TMĐT. Kết quả khảo sát của Cục TMĐT và CNTT năm 2015 cho thấy có đến 73% người tiêu dùng ngại mua hàng qua mạng do lo lắng sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo (tỷ lệ 73%).[1]
Đảm bảo chất lượng nguồn hàng: giải pháp lâu dài
Như vậy, đảm bảo chất lượng nguồn hàng là giải pháp để doanh nghiệp có được niềm tin từ người tiêu dùng. Tuy nhiên, vì không phải là đơn vị trực tiếp sản xuất mà chỉ là cầu nối đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng nên uy tín của doanh nghiệp TMĐT hầu như phải “đặt cược” vào đơn vị cung cấp.
Để hạn chế rủi ro sản phẩm kém chất lượng, một số doanh nghiệp TMĐT lớn như Lazada có bộ phận kiểm định sản phẩm với những quy chuẩn chất lượng khắt khe. Tuy nhiên, với hơn 500.000 mặt hàng, doanh nghiệp này cũng gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm định. Do đó, doanh nghiệp này chọn chiến lược đánh vào “gốc” sản phẩm. Cụ thể, họ sàng lọc sản phẩm ngay từ đầu vào bằng cách chọn đối tác bán hàng uy tín, thay vì bán “tràn lan”.
Điển hình, trong năm 2016, Lazada đã ký cam kết hợp tác với 40 nhà bán lẻ và thương hiệu uy tín như: Điện máy Chợ Lớn, Trần Anh, Home Center, Kangaroo, Sơn Kim, Shiseido, PNJ, Lock&Lock, Phillips, Huggies... để đảm bảo chất lượng nguồn hàng. Với ký kết hợp tác này, phía các nhà bán lẻ, họ đã tìm được một kênh phân phối có thể tiếp cận hàng triệu lượt khách hàng mỗi ngày, kể cả khách hàng ở tỉnh thành xa. Về phía người tiêu dùng, họ được cung cấp sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu uy tín, dược hưởng giá ưu đãi, các chương trình khuyến mãi như qua tặng, voucher… từ các thương hiệu này mà không phải đến trực tiếp cửa hàng, nhất là ở những nơi hệ thống phân phối chưa phủ đến.
Điều này không chỉ tạo được niềm tin nơi khách hàng mà còn cắt giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp khi họ giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng ở khâu hậu mãi. Có thể nói, nhờ “bán” uy tín của các đối tác tên tuổi mà Lazada dã “mua” được niềm tin từ người tiêu dùng.
Đặc biệt, trong chương trình “Cách mạng mua sắm” năm nay, 40 nhà bán lẻ này tiếp tục đồng hành với Lazada trong chương trình Flash Sales – trong các ngày 11.11, 12,13,14.12, mỗi ngày từ 7g sáng đến 23g đêm mỗi giờ đều có siêu khuyến mãi 4 sản phẩm thương hiệu bốc giá sốc
Nhìn từ giải pháp của Lazada, có thể nhận thấy, đảm bảo chất lượng nguồn hàng luôn là yếu tố sống còn để các doanh nghiệp TMĐT gầy dựng niềm tin của khách hàng, đặc biệt là tại thời điểm cuối năm – khi mùa mua sắm rầm rộ bắt đầu. Ngoài ra, Lazada còn lợi dụng mối quan hệ đối tác bền vững với các ngân hàng hàng đầu như Citibank, HSBC, Viettinbank, v..v.. để giảm giá thêm cho khách hàng thanh toán bằng thẻ.
