Trước sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI), trợ lý ảo, robot tự động hóa, không ít chuyên gia lo lắng đặt câu hỏi: Liệu con người có thể bị thay thế trong kinh doanh? Có thể cạnh tranh được hay bị cắt giảm?
Cách những cá nhân xuất sắc nhận danh hiệu Viettel’s Stars của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) cho thấy một thực tế, giữa những quy trình tự động hóa, chính con người mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt của dịch vụ. Bởi niềm tin thì chỉ có thể tạo dựng được từ sự chân thành trong trái tim con người.
Mỗi khách hàng là một người thân
Một ngày tháng 4/2023, chị Nguyễn Thúy Hằng, nhân viên bán hàng siêu thị Viettel Store Nghệ An, đang làm việc bình thường thì một chị khách quen đến nhờ tư vấn mua chiếc điện thoại “chụp hình thật đẹp”. Sau một vòng tư vấn, Hằng thấy chị khách tỏ ý rất thích chiếc điện thoại tầm giá 9 triệu đồng, nhưng ngập ngừng chưa quyết. Hai chị em hỏi chuyện thêm, Hằng mới biết mẹ của chị khách đang ốm nặng. Chiếc điện thoại cũng là để ghi hình ảnh cả nhà để cụ xem và gia đình lưu giữ. Tuy rất thích sản phẩm, nhưng số tiền cũng không nhỏ trong lúc lo thuốc thang cho bà cụ, nên chị khách cũng đắn đo.
Biết vậy, Hằng quả quyết: “Chị cứ cầm điện thoại về để cụ dùng, số tiền thiếu để em trả. Coi như chị em trong nhà, sau lúc nào có điều kiện chị cứ gửi em mỗi tháng một ít cũng được”. Chị khách rất mừng, cảm ơn Hằng. Nhưng cũng không ít người bảo Hằng dại dột, nhỡ khách “bùng” thì sao. Nhưng Hằng nói: “Người thân thì tin tuyệt đối”.
 |
Chị Nguyễn Thị Thuý Hằng (Viettel Store Nghệ An) vinh dự lọt top 20 Viettel’s Stars 2023 |
Cách suy nghĩ đặc biệt giúp Hằng có khoảng 20.000 “người thân” như thế. “Em luôn muốn khách hàng được sở hữu sản phẩm tốt, đúng sở thích, nhu cầu và đặc biệt là khả năng tài chính”, Hằng nói.
Theo Hằng nghĩ, người bán hàng chuyên nghiệp quan trọng nhất là kiên trì. Chỉ cần khách đến với Viettel là quý, cần được chăm sóc chu đáo. Có những vị khách cẩn thận, nghe tư vấn nhiều giờ nhưng cũng chưa mua, Hằng trao đổi số điện thoại để có dịp phù hợp tư vấn thêm. Nếu khách đã mua, sau một vài ngày, Hằng sẽ gọi trực tiếp cho khách hàng để hỏi xem sử dụng có phù hợp không, có gặp vấn đề gì cần giúp đỡ, tư vấn không.
“Nếu thực sự những gì mình nói là đúng, khách hàng sẽ tin, và sẽ quay trở lại”, Hằng nói.
Năm 2023, doanh số của chị chiếm tới 21% doanh thu của Siêu thị Nghệ An 01, cao gấp 5,7 lần doanh thu trung bình tại Viettel Store. 16 năm làm việc tại Viettel, Hằng luôn duy trì thành tích làm việc xuất sắc, nhiều lần được đề bạt ở vị trí cao hơn nhưng chị đều từ chối. “Mình yêu công việc hiện tại. Mỗi sản phẩm đến tay khách hàng là tình yêu và niềm tự hào nghề nghiệp được nhân lên. Niềm vui của khách hàng chính là hạnh phúc của mình”, Hằng chia sẻ.
Khách đã gọi là không thể dừng
Tốt nghiệp trường Trung cấp Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin 1, Vũ Tùng Lâm trở thành cộng tác viên của Viettel Thái Bình tháng 7/2015. Nhìn cậu thanh niên sinh năm 1991, thư sinh, trắng trẻo, lãnh đạo và đồng nghiệp đều nghĩ Lâm sẽ không chịu nổi quá 10 ngày bởi công việc công nhân kỹ thuật dây máy chủ yếu ở hiện trường, phải di chuyển nhiều, thời gian không cố định.
 |
Anh Vũ Tùng Lâm chinh phục khách hàng bằng tinh thần chiến đấu quyết liệt |
Nhưng tinh thần chiến đấu của chàng trai trẻ khiến mọi người ngỡ ngàng. Bất kể lúc nào có yêu cầu là Lâm lên đường. Công việc theo quy định ngừng xử lý các yêu cầu sau 20h hàng ngày, nhưng khách hàng gọi là anh đáp ứng ngay. Có trường hợp khách hàng dùng mạng Internet Viettel, nhưng dùng thiết bị ngoài để chia ra 3-4 hộ khác cùng dùng, gây cháy nổ. Dù biết không phải lỗi do thiết bị Viettel, Lâm vẫn khắc phục luôn trong đêm và kiên trì hướng dẫn khách sử dụng đúng cách. Có lần tủ cáp gốc bị cháy ảnh hưởng kết nối hàng trăm khách hàng trên địa bàn, Lâm cùng anh em tức tốc lên đường ứng cứu ngay trong đêm, miệt mài đấu nối, khắc phục đến 16h chiều hôm sau. Mải làm quên ăn quên nghỉ, lúc xong việc Lâm cũng kiệt sức, phải vào viện truyền nước.
Với công việc của mình, Lâm cho rằng “không đòi hỏi quá nhiều đột phá” và chỉ cần làm “đúng, đủ, thật” theo quy trình. Nhưng anh luôn nghĩ ra cách để làm tốt hơn. Khi đi dây cáp trong nhà, Lâm quan sát vị trí nhà khách hàng để có thể tìm ra cách lắp đặt hiệu quả và nhanh nhất, cẩn thận để tránh xảy ra sự cố. Làm xong sau vài ngày, Lâm chủ động gọi điện cho khách hàng để kiểm tra chất lượng.
Làm việc ở Viettel, điều Lâm tâm đắc nhất chính là tinh thần làm việc không giới hạn, sẵn sàng chấp nhận thử thách. Làm việc kỹ thuật, anh cũng chủ động thêm công việc bán hàng. Đảm nhiệm chất lượng kỹ thuật cho hơn 1.000 khách hàng, Lâm trở thành lựa chọn đầu tiên của nhiều khách hàng khi có bất cứ nhu cầu gì về các dịch vụ viễn thông. Lâm hiểu rằng “khách chỉ gọi khi cần”. Với anh, đó là hạnh phúc nghề nghiệp.
Sát cánh cùng chiến đấu trên địa bàn
Rất khó để gặp được Trương Đình Điệp, Giám đốc Viettel Con Cuông - Nghệ An ở văn phòng bởi anh dành phần lớn thời gian làm việc cùng với nhân viên xuống tận địa bàn. Cách điều hành của anh đưa Viettel Con Cuông hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh với bình quân các chỉ tiêu năm 2023 đạt 110,76%, chỉ tiêu chuyển dịch 4G luôn hoàn thành trên 120%.
Trương Đình Điệp đã có 16 năm gắn bó với ngôi nhà chung Viettel. Trước khi trở thành Giám đốc Viettel Con Cuông cuối năm 2021, anh Điệp làm việc ở nhiều huyện vùng xa, nhiều khó khăn của Nghệ An. Sinh ra và lớn lên ở Con Cuông, khi được chỉ huy hỏi “Có muốn về nhà không”, anh đã đồng ý ngay.
 |
Anh Trương Đình Điệp cùng đội ngũ nhân viên tại Viettel Con Cuông - Nghệ An |
Dù vậy, anh Diệp hiểu rõ những thách thức phía trước. Huyện Con Cuông chủ yếu người dân tộc thiểu số sinh sống, tỷ lệ hộ nghèo cao, diện tích trải rộng, mật độ dân số thấp, công tác tiếp xúc khách hàng vô cùng khó khăn. Hàng ngày nhân viên Viettel Con Cuông phải băng đèo, vượt suối mới tiếp cận với khách hàng. Thu nhập thấp, công việc vất vả khiến không ít người nản lòng, xin nghỉ việc.
Xác định con người là yếu tố cốt lõi, đoàn kết là yếu tố quyết định, Giám đốc Viettel Con Cuông bắt tay làm công tác nhân sự để “người đi không trách, người ở trân trọng, người đến trưởng thành”.
Những ngày chạy nước rút để chuyển đổi 2G lên 4G, anh Điệp cùng nhân viên ở địa bàn từ 8 giờ sáng đến gần 21 giờ. Nhận thấy người dân coi cán bộ cơ sở như người thân, anh đã chủ động xây dựng chương trình Viettel Con Cuông phối hợp chính quyền từ cấp huyện tuyên truyền cho người dân về chủ trương của nhà nước và lợi ích của việc chuyển đổi 2G lên 4G. Không chỉ chuyển đổi thuê bao, những nhân viên Viettel còn hướng dẫn người dân sử dụng smartphone, trải nghiệm và sử dụng mạng 4G tốc độ cao, các dịch vụ mới như TV360, Facebook, Zalo, Tiktok... sử dụng Viettel Money, phần mềm của các ngân hàng để mua bán thuận tiện.
“Từng công tác ở Viettel Con Cuông năm 2012, 2016 nhưng lần này trở về với vai trò người đứng đầu, tôi hiểu kỳ vọng của lãnh đạo nên trách nhiệm, áp lực hơn rất nhiều”, Điệp chia sẻ.
Xã hội số được kiến tạo không chỉ từ những bộ óc thiên tài, trong những phòng lab hiện đại bởi những con người xuất chúng. Xã hội số còn được xây bởi những giọt mồ hôi, công sức của những con người bình dị như như chị Hằng, anh Lâm, anh Điệp. Họ đại diện cho con người làm những công việc có vẻ như không công nghệ, nhưng làm nên sức sống và giá trị của công nghệ.
Tôn vinh điển hình xuất sắc Viettel’s Stars
Viettel’s Stars là chương trình tôn vinh những điển hình xuất sắc trong phong trào thi đua sản xuất kinh doanh tại Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel) hàng năm. Trong số 70.000 CBNV đang làm việc tại 10 quốc gia trên thế giới, chỉ có 10 cá nhân và 10 tập thể được nhận danh hiệu này mỗi năm. Cá nhân, tập thể được vinh danh bên cạnh thành tích đột phá trong thực hiện nhiệm vụ, còn thể hiện tinh thần hy sinh, sẵn sàng dấn thân vào nơi khó khăn, nguy hiểm để hoàn thành nhiệm vụ, cũng như làm xuất sắc nhất những việc lặp lại hàng ngày.
Ngoài số tiền thưởng lớn, cá nhân được vinh danh còn được nhận một chuyến công tác, học tập tại nước ngoài. Gia đình, người thân của các cá nhân điển hình xuất sắc Viettel được mời tham dự sự kiện tôn vinh.
