Thay đổi từ những con số...
Nếu làm một phép so sánh, dễ dàng nhận thấy, nhiều năm trước tình trạng cắt điện luân phiên, cắt điện đột xuất không báo trước diễn ra thường xuyên... Nhưng hiện nay, trên cả nước hầu như không còn tình trạng cắt điện luân phiên. Mỗi lần cắt điện để sửa chữa, xử lý sự cố đều được thông báo trước trên hệ thống loa phát thanh của phường, trên website của các đơn vị. Các sự cố về điện cũng đã giảm nhiều. Việc ghi chỉ số công tơ cũng đã được nhắn tin với ngày ghi cụ thể để khách hàng cùng tham gia giám sát.
Với mục tiêu “cung cấp đủ điện với chất lượng ngày càng tốt hơn”, ngàng điện đang đầu tư rất lớn cho nguồn nhân lực chăm sóc và thực hiện dịch vụ khách hàng với những chỉ tiêu cụ thể và thường xuyên đào tạo, chấn chỉnh đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Đến nay, EVN đã đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) thuộc 5 Tổng công ty Điện lực và mở khoảng 900 phòng giao dịch khách hàng trên toàn quốc, giúp người dân dễ dàng tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ cũng như trực tiếp kiến nghị khi có những thắc mắc, bất cập nảy sinh trong quá trình sử dụng điện. Các kênh cung cấp thông tin khác của EVN như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email... đã phát huy hiệu quả và được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao.
Thay đổi trong cách nghĩ, cách làm
Ở các thành phố lớn, chuyện mất điện vào những ngày nắng nóng, chỉ số công tơ tăng đột biến, thắc mắc không được giải quyết thỏa đáng... từng khiến người dân bức xúc. Tuy nhiên, với việc EVN hoàn thiện bộ Quy trình kinh doanh điện năng mới, chất lượng dịch vụ cung cấp của ngành điện đã dần được nâng cao. Quyền giám sát của khách hàng sử dụng điện đối với công tác ghi chỉ số công tơ điện được đảm bảo; mọi giải đáp và thắc mắc của khách hàng về công tác ghi chỉ số được giải quyết nhanh chóng trong vòng 24h...
Ngoài ra, nhằm thực hiện tốt và nghiêm túc các nội dung sửa đổi của Bộ Quy trình kinh doanh điện năng, Trung tâm CSKH của EVNHANOI còn ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi của điện thoại viên. Theo đó, sẽ trừ điểm nặng nếu điện thoại viên có thái độ giao tiếp khiến khách hàng bức xúc: không lắng nghe, đôi co với khách hàng, không cảm ơn, không xin lỗi, hứa gọi lại nhưng không làm, dập mạnh máy sau khi trả lời khách hàng… Trung tâm còn thực hiện cuộc gọi trở lại cho khách hàng để nghe ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Năm 2016, có giai đoạn chị Nguyễn Ngọc Tú (Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội) từng khá bức xúc khi hóa đơn tiền điện của gia đình đột ngột tăng lên vài trăm ngàn đồng/tháng vào mùa nóng mà không rõ nguyên do. Gọi điện lên tổng đài CSKH của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI), chị khá bất ngờ khi không chỉ được giải thích lý do lý tăng tiền điện rất hợp lý, mà chị còn được nhân viên CSKH tư vấn tận tình về cách sử dụng điện tiết kiệm. Tiếp đó, đều đặn hàng tháng chị nhận được 2 tin nhắn từ Công ty Điện lực Đống Đa về ngày chốt chỉ số công tơ, số tiền hàng tháng và đề nghị gia đình phối hợp cùng với nhân viên điện lực kiểm tra mỗi kỳ chốt số điện. “Nói chung là thái độ của nhân viên điện lực khiến mình cảm thấy khá hài lòng”, chị Tú chia sẻ.
Mới đây, gia đình ông Nguyễn Hữu Thông (đường Dương Quảng Hàm, phường 7, quận Gò Vấp) cũng khá bức xúc khi bị cúp điện đột ngột đột giữa trưa nắng nóng. Sau khi gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVNHCMC), ông Thông được giải thích lý do tạm ngừng cấp điện là để thay máy biến áp. Lịch cắt điện đã được thông báo trước trên loa phát thanh của phường và website chăm sóc khách hàng của Tổng công ty...
“Sau khi được giải thích, tôi cũng chưa tin lắm nên lên website của EVNHCMC xem thì đúng là có lịch cắt điện ở khu vực nhà mình. Hỏi hàng xóm thì đúng là có thông báo trên loa phường và bản tin tổ dân phố, nhưng do cả nhà đi vắng nên không nắm được”, ông Thông cho hay.
Hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng ngành Điện, ông Thông cho rằng, chính thái độ tận tình của nhân viên tổng đài đã giúp ông cảm thấy mình thực sự đang ở vị trí “khách hàng là thượng đế”.
Chia sẻ với báo chí gần đây, ông Dương Quang Thành - Chủ tịch HĐTV EVN cho biết, với phương châm “khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp”, ngành điện đã dần thay đổi cách tiếp cận, cách bán hàng, phục vụ người dân, doanh nghiệp. Sự chuyển biến mạnh mẽ từ tư tưởng độc quyền sang dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo ra những đổi thay lớn trong cách nhìn, cách nghĩ của người dân với ngành điện, quyết định sự phát triển bền vững của EVN. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một trong những nét văn hóa doanh nghiệp EVN.
 |
Cán bộ công nhân viên ngành điện hướng dẫn người dân cách sử dụng điện an toàn, hiệu quả - ảnh Minh Tâm
Năm 2017, bên cạnh các chỉ tiêu về sản xuất, kinh doanh, chỉ số đo mức độ hài lòng của người dùng điện tiếp tục được coi là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng sự thành công của các đơn vị Điện lực. Không chỉ mời tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng, EVN còn phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành “đo” sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với ngành Điện... Những động thái này rõ ràng cho thấy sự thay đổi lớn trong phương châm hoạt động của ngành điện: Lấy khách hàng là trung tâm của sự phát triển!
Năm 2016, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đứng ở vị trí 96/190 (tăng 5 bậc so với năm 2015)... Điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện toàn EVN năm 2016 là 7,69/10 điểm, tăng 0,42 điểm so với năm 2015 (7,27 điểm)...
