Công bố xếp hạng điện thoại di động thông minh 2014

Số liệu từ VnReview cho thấy, ước tính trung bình mỗi năm tại Việt Nam có trên 200 mẫu điện thoại thông minh mới xuất hiện. Năm 2010 có 1 triệu smartphone được tiêu thụ tại Việt Nam. Đến năm 2013, con số này lên 7 triệu, và dự kiến con số sẽ tăng lên 17,22 triệu chiếc trong năm 2014.

Đại diện ban tổ chức cho biết, Bảng xếp hạng điện thoại di động thông minh VnReview Smartphone Rankings 2014 (VSR 2014) nhằm giúp người tiêu dùng nhận biết chất lượng sản phẩm smartphone trên cả tiêu chí phần cứng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó có cơ sở để chọn mua sản phẩm phù hợp.

Kết quả cho thấy, chăm sóc khách hàng của các hãng điện thoại thông minh tại Việt Nam được đánh giá chưa thực sự chuyên nghiệp. Cụ thể, với việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, 100% doanh nghiệp không thực hiện hỗ trợ 24/7. 100% cuộc gọi nhỡ của khách hàng tham gia khảo sát không được phản hồi. Tỷ lệ cuộc gọi tới chăm sóc khách hàng không thành công khá thấp, chỉ đạt 62%.

Chất lượng hỗ trợ dịch vụ qua điện thoại cũng không cao. 65% nhân viên tổng đài không hỏi kỹ hiện trạng đã tư vấn ngay là điện thoại có vấn đề về phần mềm và khuyên khách hàng mang máy tới trung tâm bảo hành để cài đặt lại.

Kênh chăm sóc khách hàng qua internet cũng được đánh giá thiếu chuyên nghiệp. Trừ Lenovo và Huewei, dù các hãng điện thoại khác đều có website cung cấp thông tin về giá cả, chính sách bảo hành... nhưng tỷ lệ phản hồi email của khách hàng chỉ đạt mức thấp (47%).

Ngay như với Nokia, hãng được đánh giá có chất lượng chăm sóc khác hàng cao nhất, quy trình hỗ trợ tại chỗ cũng không nhất quán. HTC là hãng có nhiều sản phẩm đáng chú ý trên thị trường nhưng cũng không đầu tư xây dựng trung tâm bảo hành mà thuê ngoài, chất lượng dịch vụ hỗ trợ rất thấp.

Đặc biệt, dù được đánh giá là hãng số 1 đối với giới trong cung cấp điện thoại iPhone và được xếp đứng đầu về chất lượng phần cứng nhưng Apple lại đứng cuối bảng về chất lượng chăm sóc khách hàng. "Người dùng Việt Nam thường có ấn tượng iPhone là sản phẩm cao cấp, có chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời đó không phải tại Việt Nam", Bà Lê Hạnh, Trưởng Ban Biên tập VnReview chia sẻ.

Theo khảo sát thực tế của VnReview, ở Việt Nam, Apple không hề triển khai các phương thức hỗ trợ khách hàng qua email, qua điện thoại, không hỗ trợ ngoài kênh phân phối. Người tiêu dùng mang điện thoại do FPT phân phối sang Viettel nhờ hỗ trợ sẽ bị từ chối, có người mua bản iPhone chính hãng quốc tế khi về Việt Nam gặp trục trặc phải mua vé sang Đức mới được hỗ trợ trong khi các hãng Samsung, LG, Nokia tại Việt Nam vẫn sẵn sàng hỗ trợ người tiêu dùng dù mua sản phẩm ở nước ngoài.

Trao đổi với PV Tiền Phong, đại diện nhà phân phối sản phẩm Apple của FTP cho rằng, việc so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Apple tại Việt nam thấp là chưa khách quan. Apple hiện phân phối sản phẩm qua 3 nhà phân phối. Vì vậy việc chăm sóc khách hàng sẽ do các đơn vị này thực hiện.