Cơ hội lớn của chuyển đổi số
Sau khi sắp xếp lại mô hình bộ máy chính quyền trên toàn quốc (chuyển từ ba cấp sang hai cấp), là một chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm tư vấn chuyển đổi số, ông thấy việc ứng dụng công nghệ số giúp các tỉnh/thành phố và xã/phường cung cấp dịch vụ công thay đổi ra sao?
Trước đây, chỉ có một số ít các dịch vụ công là cấp xã/phường cung cấp, còn lại quận/huyện và thành phố, nhưng giờ tập trung hoàn toàn vào xã/phường (bỏ cấp quận/huyện). Đây là thay đổi rất lớn và căn bản khi đất nước sắp xếp lại mô hình bộ máy chính quyền, chuyển từ ba cấp sang hai cấp.
Điều này dẫn đến quy mô của xã/phường lớn hơn rất nhiều so với trước đây, việc quản lý cũng trở nên rộng và phức tạp hơn. Ví dụ như ở Hà Nội, trước đây có 526 xã, giờ chỉ còn 126. Đi kèm với đó, mỗi ngày số lượng giao dịch, hồ sơ và yêu cầu dịch vụ công từ người dân đến một đơn vị xã/phường phải tiếp nhận và xử lý tăng vọt.
Ngoài khối lượng công việc tăng lên quá lớn, môi trường làm việc xa cách (từ phường/xã đến tỉnh/thành phố có thể cách hàng trăm km) khiến việc ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến là bắt buộc.
Trước đây, nhiều người chỉ thấy chuyển đổi số giúp hỗ trợ một phần, nhưng sau khi chuyển sang chính quyền 2 cấp, ứng dụng công nghệ và số hoá việc vận hành cho thấy sức mạnh tuyệt đối trong việc hỗ trợ quản lý, điều hành của bộ máy chính quyền các cấp.
Ví dụ như với Trung tâm điều hành thông minh tại các tỉnh thành phố, trước đây chính quyền các cấp chỉ sử dụng được khoảng 20-30% công năng nhưng khi chuyển sang chính quyền 2 cấp, con số này có thể lên tới 70-80%.
Điều gì sẽ khiến việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến hậu sắp xếp bộ máy tại các xã/phường diễn ra thuận lợi, ít trục trặc?
Thực tế thì về mặt kỹ thuật, việc thay đổi cấu trúc tổ chức hay luồng công việc không phải là vấn đề lớn. Thay đổi quan trọng nhất là hệ thống phải phù hợp với các nghiệp vụ mới, hay phải tư vấn và thiết kế lại các quy trình nghiệp vụ trên môi trường số cho chính quyền 2 cấp. Ở đây, sản phẩm số rất linh hoạt nên quan trọng là người đặt hàng và yêu cầu thiết kế ra sao thôi.
Đây là giai đoạn rất quan trọng bởi rất nhiều cán bộ xã/phường chưa quen với việc vận hành các nền tảng, dịch vụ công trực tuyến. Trước đây, 85% công việc này được thực hiện bởi cấp quận/huyện, còn giờ được chuyển xuống xã/phường. Chính vì thế, hàng nghìn nhân viên Viettel phải luôn trực chiến sẵn sàng để ngay lập tức có người hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời khi cán bộ cần trợ giúp.
Ví dụ tiêu biểu và khái niệm mới về ‘Hành chính công chủ động’
Từ kinh nghiệm hỗ trợ vận hành chuyển đổi số toàn diện khi chuyển đổi sang chính quyền 2 cấp ở nhiều tỉnh thành trên cả nước, ông có thể chia sẻ một ví dụ thành công tiêu biểu?
Tôi nghĩ đó là Đà Nẵng. Nhưng xin lưu ý là thành công này bắt nguồn từ việc Đà Nẵng đã triển khai thành công mô hình Trung tâm điều hành thông minh (IOC) cấp thành phố và đã có 7 OC quận/huyện vận hành tốt trước đó. Tuy nhiên, sự thành công của Đà Nẵng không chỉ nằm ở việc vận hành các Trung tâm điều hành thông minh. Yếu tố cốt lõi và mang tính nền tảng hơn chính là việc thành phố đã xây dựng được CSDL tổng hợp và liên thông giữa các Sở/Ban/Ngành một cách đồng bộ, tạo ra một nguồn dữ liệu tập trung, đáng tin cậy cho toàn bộ công tác quản lý và điều hành.
Bên cạnh nền tảng dữ liệu đó là sự sẵn sàng tối ưu hóa và số hóa toàn bộ các quy trình hành chính công phù hợp với mô hình chính quyền hai cấp mới. Việc tối ưu quy trình này đã giúp chuyển đổi số không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là thay đổi căn bản cách thức vận hành bộ máy, từ đó giúp người dân và doanh nghiệp nhận được dịch vụ công một cách liền mạch và hiệu quả nhất.
Một ví dụ về ứng dụng thực tiễn của IOC tại Đà Nẵng là trong đợt ngập lụt năm 2023 và 2024. Lãnh đạo thành phố đã sử dụng IOC để điều hành: họ sử dụng hệ thống cung cấp bản đồ ngập úng, dữ liệu trực tiếp từ mạng lưới camera để đánh giá hiện trường, từ đó đưa ra các quyết định về phân luồng, di dời người dân và các phương án khắc phục. IOC đã giúp điều phối các bộ phận chuyên môn xử lý tốt việc thoát nước.
Một ví dụ khác ở Đà Nẵng là việc Sở Khoa học Công nghệ đã tham mưu cho lãnh đạo thành phố sử dụng IOC để giám sát, điều hành tỷ lệ giải quyết dịch vụ công ở địa phương. Theo đó, IOC giúp thiết kế các KPI (tổng số thủ tục, tỷ lệ đúng hạn, tỷ lệ chậm, vấn đề phát sinh) và theo dõi thi đua. Hệ thống này giúp lãnh đạo Đà Nẵng theo dõi được diễn biến hàng ngày ở từng trung tâm (đông hay không, tỷ lệ tồn cao hay thấp) để điều phối nhân sự cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp, kịp thời… Kể từ khi sử dụng IOC, tỷ lệ giải quyết dịch vụ công đúng hạn ở Đà Nẵng đã tăng lên rõ rệt: nhiều nơi đạt trên 90%, có nơi gần 100%.
Khi chuyển đổi sang mô hình chính quyền 2 cấp, Đà Nẵng mở rộng mô hình IOC từ quận/huyện sang xã/phường, với các công năng được điều chỉnh để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ mới. Điều này giúp giải quyết vấn đề làm việc từ xa giữa chính quyền tỉnh và xã/phường, làm cho việc điều hành công việc trở nên gần hơn về mặt nghiệp vụ. Các chỉ số cũng được thiết kế lại cho phù hợp với cấp xã/phường. Các bài toán về cung cấp dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp được ứng dụng hiệu quả.
Hiện tại, Đà Nẵng đang trong giai đoạn mở rộng cho tất cả các phường/xã còn lại, khi sáp nhập với tỉnh Quảng Nam.
Ông có nêu ví dụ về một địa phương có dịch vụ hành chính công đem lại hiệu quả khác biệt nhờ chuyển đổi số?
Đó là 8 dịch vụ hành chính công chủ động được triển khai tại Quảng Nam, giờ là Đà Nẵng (mới).
Hành chính công chủ động là một khái niệm hoàn toàn mới, nơi hệ thống tự động nhận biết nhu cầu của người dân và chủ động cung cấp dịch vụ.
8 dịch vụ hành chính công chủ động đó gồm: Đăng ký khai sinh chủ động; Nhập học và làm hồ sơ nhập học chủ động; Gia hạn giấy phép hành nghề y tế; Gia hạn/cấp đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch; Hỗ trợ hộ nghèo, cận nghèo; Gia hạn chứng chỉ hành nghề thú y, buôn bán thuốc thú y; Gia hạn/đổi phù hiệu kinh doanh vận tải; Hỗ trợ tổng hợp hồ sơ xây nhà và các dịch vụ liên quan.
Tôi xin lấy ví dụ về đăng ký khai sinh chủ động, bắt đầu thí điểm tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Nam. Nếu như trước đây, người dân khi sinh con phải mang giấy chứng sinh lên phường để làm giấy khai sinh. Khai sinh xong lại phải làm các thủ tục để cấp bảo hiểm y tế cho con. Giờ đây, sau khi bệnh viện cấp giấy chứng sinh, cha mẹ chỉ việc khai mỗi căn cước công dân (số định danh) thôi.
Sau đó, hệ thống của bệnh viện sẽ tự động kết nối đến cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, tất cả hồ sơ của cha mẹ được lấy về. Hệ thống sẽ gửi tin nhắn đến số điện thoại của người bố hỏi: dự kiến đặt tên con là gì. Sau khi đặt tên con xong và xác nhận bằng tin nhắn, hệ thống sẽ tự chuyển sang bên tư pháp hộ tịch để làm giấy khai sinh và những hồ sơ liên quan. Vài ngày sau, giấy khai sinh sẽ được gửi về tận nhà cho người dân.
Hiện tại, Đà Nẵng đang triển khai thí điểm khoảng 27 dịch vụ hành chính công chủ động như vậy. Tất cả đều là những dịch vụ công có số lượng người sử dụng lớn nhất. Theo thống kê của chúng tôi, trong khoảng 2.000 dịch vụ hành chính công của tỉnh, chỉ cần chọn khoảng 5 đến 10% dịch vụ để tập trung triển khai thật tốt nhưng nhóm này lại chiếm đến 80-90% tổng số lượng giao dịch của người dân. Khi tập trung vào những dịch vụ này, các dịch vụ khác sẽ tự động được cải thiện sau.
Yếu tố đặc biệt thuận lợi cho thành công
Thời gian chuyển đổi sang chính quyền 2 cấp là rất ngắn với rất nhiều việc, đâu là những nhân tố tạo điều kiện thuận lợi lớn cho việc ứng dụng công nghệ, triển khai chuyển số tại các địa phương, giúp tạo ra những điều tưởng như không thể như hành chính công chủ động?
Thuận lợi lớn nhất là chưa bao giờ có một sự vào cuộc về chuyển đổi số đồng bộ, tổng thể, toàn diện từ trên xuống dưới như bây giờ. Phải nói là trên dưới đồng lòng, dọc ngang thông suốt. Đặc biệt nhất, đây không phải chỉ hô khẩu hiệu, mà rất cụ thể ở các chỉ đạo của Ban Chỉ đạo 57 Trung ương: triển khai rất đồng bộ, toàn diện nhưng lại rất cụ thể và rất quyết liệt.
Bây giờ là một hệ thống thống nhất, một dữ liệu duy nhất và một dịch vụ liền mạch: Có 12 cơ sở dữ liệu quốc gia, 330 cơ sở dữ liệu ngành được thiết kế và giao cho các Bộ triển khai một cách rất đồng bộ. Trong mọi thiết kế bây giờ chúng tôi đều tính đến câu chuyện sáu yếu tố then chốt của chuyển đổi số (thể chế, hạ tầng, dữ liệu, nền tảng, an toàn thông tin, nguồn lực) và câu chuyện cơ sở dữ liệu thống nhất từ Trung ương xuống địa phương.
Chuyển đổi số mà triển khai đồng bộ thì sẽ cùng một chuẩn, cùng một ngôn ngữ, cùng một giao tiếp và thuận lợi.
Thứ hai là về mặt cơ chế, vì chuyển đổi số cần kinh phí, cần nguồn lực. Việc ưu tiên kinh phí cũng được lãnh đạo các cấp rất ưu tiên.
Thứ ba là sự vào cuộc của toàn bộ bộ máy. Trước đây, giai đoạn đầu có thể chỉ có người hô hào. Giai đoạn tiếp theo chỉ có cán bộ công nghệ thông tin, tức là chuyển đổi số là việc của công nghệ thông tin. Nhưng bây giờ thì không thế. Chuyển đổi số là của tất cả mọi người, mọi người cùng tham gia vào. Khi có dữ liệu, nguồn lực, sự tham gia của tất cả mọi người và nhận thức, trình độ cũng được nâng cao rất nhiều thì việc triển khai chuyển đổi số sẽ thuận lợi dễ dàng.
Thêm vào đó, bây giờ Việt Nam cũng xây dựng được nhiều doanh nghiệp có tiềm lực, năng lực, và kinh nghiệm đầu tư phát triển trong lĩnh vực này. Nhà nước yêu cầu, doanh nghiệp lại đáp ứng được ngay thì đúng là hai bên gặp nhau có duyên. Khi hợp nhau, lại cùng tần số, anh em làm rất thuận lợi.
Chúng tôi không dùng từ ‘khó khăn’!
Khi phối hợp với các tỉnh, thành phố triển khai chuyển đổi số toàn diện trong giai đoạn chuyển sang chính quyền 2 cấp, những khó khăn mà Viettel gặp phải là gì?
(Cười) Ở Viettel, chúng tôi không dùng từ “khó khăn” mà gọi đó là những cơ hội. Chúng tôi coi tất cả khó khăn đều là thách thức và cơ hội. Cơ hội đầu tiên là làm sao để thuyết phục được các lãnh đạo tỉnh thành, xã phường muốn làm chuyển đổi số và thấy điều đó thực sự hiệu quả.
Ở giai đoạn này, người Viettel đóng vai trò tuyên truyền viên, góp phần thay đổi nhận thức và tốt nhất là đưa ra những bằng chứng, câu chuyện cụ thể đã triển khai thành công như kiểu vận hành IOC và hành chính công chủ động ở Đà Nẵng.
Cơ hội thứ hai là giải bài toán về nguồn lực cho chính quyền. Với con người thì khó có thể làm nhanh bởi các cán bộ công chức có trình độ khác nhau về công nghệ thông tin cũng như số hoá. Để giải quyết, Viettel tổ chức các khoá đào tạo về chuyển đổi số cho lãnh đạo tất cả các cấp ở nhiều tỉnh thành. Chúng tôi thậm chí mời về Học viện Viettel để đào tạo tập trung.
Cơ hội thứ ba là cần tìm cách phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị trong tỉnh, thành phố khi triển khai giải pháp, rồi kết nối các hệ thống và đồng bộ dữ liệu với nhau…
Cơ hội thứ tư là lúc đưa vào triển khai trong cuộc sống. Thực tế là 1-2 tháng đầu chúng tôi cũng khá căng thẳng. Khi chuyển sang chính quyền 2 cấp, công việc phục vụ hành chính công của các cán bộ chính quyền xã phường tăng vọt mà người thì ít đi. Chính vì thế, ngoài việc đã có giải pháp đúng, việc phải hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng, giúp các cán bộ giải quyết vấn đề là rất quan trọng.
Ví dụ như thời điểm gần 1/7, hơn 5.000 nhân viên của Viettel luôn sẵn sàng có mặt ở 3.321 xã phường để sẵn sàng hỗ trợ các cán bộ chính quyền từ những việc nhỏ nhất, để giúp hệ thống vận hành trơn tru. Sau giai đoạn đầu, mọi người đã quen với hệ thống thì vấn đề cũng như các trục trặc sẽ giảm dần.
