Trong đó, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình và thủ tục chi trả quyền lợi bảo hiểm bằng việc áp dụng công nghệ được các doanh nghiệp bảo hiểm đặc biệt quan tâm. PV đã có dịp trao đổi với bà Nguyễn Thị Giang - Phó Tổng giám đốc Prudential về vấn đề này.
1/ Xin bà cho biết những gì Prudential đã làm được khi áp dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng trong thời gian gần đây?
Chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản, minh bạch là điều khách hàng luôn đặc biệt quan tâm. Vì vậy, Prudential rất chú trọng đến việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Và công nghệ được chúng tôi lựa chọn như một chìa khóa tối ưu hóa quy trình này, trong đó có khâu chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Mới đây, chúng tôi đã đưa vào hoạt động “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo” tích hợp nhiều công nghệ hiện đại với dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa tại các Văn phòng Tổng đại lý (VPTĐL) trên toàn quốc. Dịch vụ này nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả từ khi tìm hiểu thông tin, mua bảo hiểm tới lúc nhận tiền chi trả quyền lợi theo cam kết. Đến ngày 20/10, Prudential đã triển khai thành công mô hình này tại 100 VPTĐL và sẽ mau chóng hoàn tất việc áp dụng cho hệ thống trên toàn quốc trong thời gian tới.
Nhằm tiện lợi hơn, chúng tôi đã tiến hành đa dạng hóa kênh tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm để kịp thời hỗ trợ khách hàng. Như vậy, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, người mua có thể nộp hồ sơ trực tiếp cho tư vấn viên; gửi đến các văn phòng tổng đại lý của Prudential trên toàn quốc hoặc gọi điện đến tổng đài phục vụ miễn phí 18001247 hoạt động 24/7 (nhấn phím số 5) để được hướng dẫn giải quyết.
Cùng lúc, công ty Prudential cho triển khai và áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm cải thiện quy trình nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Sau hai năm triển khai, hệ thống tự động hóa vận hành với giá trị đầu tư gần 3 triệu USD đã được chúng tôi đưa vào sử dụng. Bên cạnh đó, hệ thống Tổng đài dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý hồ sơ bảo hiểm cá nhân online (Customer portal) cũng được chuẩn hóa và bắt đầu mang lại những hiệu quả vượt trội.
2/ Nhằm tối ưu hóa quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm, yếu tố con người được Prudential phát triển như thế nào?
Đội ngũ nhân sự của chúng tôi cũng có những thay đổi mạnh mẽ. Các nhân viên Prudential Việt Nam tại các Văn phòng Tổng đại lý theo mô hình mới đều được đào tạo bài bản với quy trình khép kín từ cách chào đón khách, thực hiện giao dịch tại quầy, kết thúc giao dịch tại quầy, hình ảnh bên ngoài, tác phong, thái độ, ngôn từ sử dụng... để tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh nhất có thể. Đồng thời, môi trường làm việc tại đây cũng tạo ra không gian mở giúp gia tăng tương tác với khách hàng.
3/ Vậy quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm ở Prudential được rút ngắn như thế nào, thưa bà?
Những thay đổi rõ ràng đã được tạo ra từ những nỗ lực của chúng tôi. Đầu tiên có thể thấy chính là quy trình trở nên rất ngắn gọn và đơn giản. Thay vì trước đây người mua phải chờ đợi 33 ngày mới nhận được tiền bồi thường bảo hiểm, chúng tôi đã rút ngắn xuống còn 21 ngày, rồi 15 ngày và sau cùng là 24 giờ. Nhưng hiện tại chỉ cần 30 phút, với hồ sơ đầy đủ, hợp lệ là khách hàng có thể được chi trả ngay số tiền lên tới 100 triệu đồng, giúp họ và gia đình mau chóng vượt qua khó khăn ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Tiếp đó, thông tin chi trả bồi thường cho khách hàng rất công khai, minh bạch. Bởi tất cả những khoản tiền mà khách hàng hoặc người thân của họ được nhận theo cam kết trong hợp đồng cho đến từng quyền lợi cụ thể hay số tiền được miễn đóng phí theo tháng hoặcnăm của từng hợp đồng đều được Prudential thông báo chi tiết.
Top 5 công ty bảo hiểm uy tín đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng vào khách hàng.
4/ Sau những nỗ lực này, Prudential đã nhận được kết quả gì?
Chính vì mang đến sự hỗ trợ tài chính kịp thời cho khách hàng sau khi rủi ro xảy ra, Prudential ngày càng chiếm được lòng tin của người tham gia bảo hiểm. Hầu hết khách hàng sau khi tiếp xúc và trải nghiệm dịch vụ của chúng tôi đã bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, thời gian bồi thường nhanh, nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm,chu đáo. Bên cạnh đó cũng có nhiều phản hồi tích cực với sự tin tưởng và an tâm.
Và các số liệu gần đây nhất cũng cho thấy chúng tôi đang tiếp tục dẫn đầu về chi trả quyền lợi bảo hiểm. Chỉ tính riêng trong 6 tháng đầu năm 2016, Prudential Việt Nam đã chi trả 2.054 tỷ đồng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, chiếm gần 40% tổng chi trả của toàn ngành.
5/ Trong tương lai, Prudential có những dự định gì để tạo thêm giá trị gia tăng và trải nghiệm cho khách hàng?
Trong tương lai, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiến lược khách hàng là trung tâm nhằm tạo thêm những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Đây chính là lợi thế cạnh tranh của Prudential. Bởi một hợp đồng bảo hiểm có thời gian rất dài, từ vài năm cho tới 15, 20 năm. Do đó, dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng giúp khách hàng an tâm, thoải mái và tin tưởng. Việc liên tục nâng cấp, đổi mới, áp dụng công nghệ cũng như đưa tiêu chuẩn mới vào mọi khâu của chu trình dịch vụ sẽ giúp chúng tôi có khả năng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
