Năm 2014, lượng khách nội địa tăng khoảng 21%, đạt gần 18 triệu lượt khách. Với tổng dân số trên 90 triệu người, thị trường hàng không Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng, nhu cầu hành khách cũng đa dạng hơn, đặc biệt với nhóm khách nhạy cảm về giá, đi lại bằng tiền cá nhân.
Giá rẻ vẫn chưa đủ với người tiêu dùng
Phần lớn hành khách vẫn thường hình dung về hàng không giá rẻ theo đúng nghĩa đen của nó: tức giá rẻ và chấm hết. Thế nhưng, theo một khảo sát của YouNetMedia, ngoài giá cả và khuyến mãi, hành khách ngày càng quan tâm hơn đến cung cách phục vụ, sự linh hoạt trong giải quyết các vấn đề như chậm chuyến, hủy chuyến, hoàn vé… Anh Huỳnh Quang Diệu (Đà Nẵng) cho biết, “Sự xuất hiện của hàng không giá rẻ làm thay đổi đáng kể khái niệm đi máy bay vốn chỉ dành cho người thu nhập cao. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở giá rẻ mà không đi kèm cải thiện dịch vụ thì dần dần khách hàng cũng sẽ chẳng mặn mà gì”. Chị Minh Ngọc (TPHCM) lại có băn khoăn khác khi chọn mua vé máy bay giá rẻ, “Điều khiến tôi đắn đo nhất khi chọn hàng không giá rẻ là những cảnh chầu chực chờ đợi vì hoãn chuyến mà không có thông báo gì từ phía hãng hàng không dù biết rằng nhu cầu an toàn vẫn là ưu tiên hàng đầu”.
Ngày nay, tuy hành khách đã phần nào hiểu và chấp nhận hàng không giá rẻ, họ vẫn mong đợi nhiều hơn ở chất lượng dịch vụ mà các hãng hàng không có thể mang lại. Điều này cũng có nghĩa là hãng hàng không nào nắm bắt đúng tâm lý, “gãi” đúng “chỗ ngứa” sẽ có ưu thế tiên phong trong việc chinh phục thiện cảm hành khách.
Sau thành công với vai trò tiên phong cung cấp vé máy bay giá rẻ tại Việt Nam từ năm 2008, Hãng hàng không Jetstar Pacific mới đây công bố chương trình hành động lớn với thông điệp “Giá rẻ hàng ngày, hài lòng khi bay”. Điều đáng nói, bằng những nghiên cứu cụ thể, Jetstar Pacific không chỉ hướng ra bên ngoài mà còn triển khai cả trong nội bộ lãnh đạo, nhân viên Hãng nhằm mang thêm lợi ích và hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Động thái này được coi là bước “chuyển mình”, kỳ vọng sẽ tạo nên giá trị mới của hàng không giá rẻ với cam kết kép “giá rẻ và hài lòng” phù hợp với xu hướng nhu cầu của hành khách.
Hiện thực hóa giá trị mới hướng đến khách hàng
Dễ thấy nhất trong bước chuyển mình của Jetstar Pacific là việc đẩy mạnh triển khai dịch vụ tận tâm, thể hiện ở những hành động nhỏ nhặt nhất như nụ cười tươi tắn, sự hướng dẫn ân cần, chuyên nghiệp từ nhân viên mặt đất đến phi hành đoàn cùng sự ưu tiên quan sát, xuất hiện kịp thời và hỗ trợ hết mức của đội ngũ tiếp viên khi khách hàng gặp khó khăn về hành lý, di chuyển hay bất kỳ vấn đề nào trên chuyến bay.
Mặt khác, nhằm hiện thực hóa các cam kết nêu trên, không chỉ liên tục thêm đường bay mới, kết nối với mạng bay của Jetstar Group - thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương đến 60 điểm đến 16 quốc gia, hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam còn phát huy lợi thế của mình bằng việc phối hợp với hai cổ đông thuộc hàng “đàn anh” trong ngành là Vietnam Airlines và Qantas Airways (Úc) để đưa ra những lợi ích chưa từng được cung cấp bởi các hãng hàng không giá rẻ khác.
Sự hợp tác này hướng đến mục tiêu mang thêm lợi ích cho khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể mua vé Jetstar Pacific trên hệ thống bán vé của Vietnam Airlines để vừa có cơ hội tiết kiệm chi phí, vừa được hưởng các ưu đãi dịch vụ theo chính sách của Vietnam Airlines. Trong khi đó, Qantas Airways triển khai cộng điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên khi mua loại vé Max và Plus (linh hoạt, đổi ngày miễn phí.v.v) của Jetstar Pacific, điểm thưởng được quy đổi thành vé máy bay của Jetstar Pacific và Qantas Airways. Bên cạnh đó, các cam kết giá rẻ cũng được Hãng này khẳng định và đổi mới, tăng thêm cơ hội bay cho cộng đồng như chương trình vé siêu rẻ mỗi ngày chỉ 11 nghìn đồng từ 11g - 14g thứ Hai đến thứ Năm, cuối tuần siêu khuyến mãi từ thứ Sáu hàng tuần.
Có thể nói, với những nước đi cụ thể vượt ra ngoài giá trị cốt lõi của hàng không giá rẻ, Jetstar Pacific đang cố gắng kiến tạo một diện mạo mới, chuyên nghiệp hơn, tăng độ nhận diện thương hiệu trong lòng người tiêu dùng. Chưa đánh giá được sự thay đổi này sẽ có tác động thế nào đối với thị trường, nhưng trước mắt, người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội bay với giá rẻ, và chất lượng dịch vụ tiếp tục được cải thiện, đây cũng là điều mà Jetstar Pacific đang thực hiện.
