Để phục vụ hành khách tốt nhất, dịch vụ làm thủ tục đã và đang được đa dạng hóa. Trước đây, VNA chỉ có dịch vụ làm thủ tục tại các quầy ở sân bay. Đến thời điểm hiện này, VNA đã phát triển thêm các loại hình dịch vụ làm thủ tục khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.
 |
Ghế ngả 180 độ trên máy bay mới của VNA
Được sự phê duyệt của Cục Hàng không Việt Nam, hành khách của VNA được đơn giản hóa các bước của dịch vụ làm thủ tục tại máy kiosk, làm thủ tục trực tuyến, làm thủ tục trên thiết bị di động. Theo đó, hành khách của VNA không có hành lý ký gửi khi sử dụng các dịch vụ này sẽ được vào thẳng cửa soi chiếu an ninh hàng không mà không phải xếp hàng trước các quầy làm thủ tục tại sân bay để đổi thẻ lên máy bay như hiện nay. Việc đa dạng hóa các loại hình làm thủ tục, đơn giản hóa các bước làm thủ tục là một trong những bước tiến mới trong lộ trình nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ lên 4 sao của VNA.
Trong số những dịch vụ trước chuyến bay mà một hãng hàng không cung cấp thì dịch vụ phòng chờ dành cho khách ưu tiên là một trải nghiệm thú vị và hấp dẫn nhất. Dịch vụ phòng chờ không chỉ thuần túy là không gian yên tĩnh để chờ đợi giờ khởi hành, là nơi để thưởng thức những món ăn đặc trưng của từng vùng miền và đồ uống đẳng cấp. Dịch vụ phòng chờ còn là phương thức để tiếp cận nền văn hóa và tinh hoa của mỗi điểm đến trong hành trình của hành khách.
 |
Ghế ngả 180 độ trên máy bay mới của VNA
VNA cung cấp dịch vụ phòng chờ cho hành khách ưu tiên tại các điểm đến trên toàn mạng bay của hãng, bao gồm trong nội địa Việt Nam và nước ngoài. Là một thành viên trong liên minh SkyTeam nên hệ thống phòng chờ mà VNA cung cấp được mở rộng đến các phòng chờ của các hãng thành viên khác. Vì vậy, khách hàng của VNA sẽ có cơ hội được trải nghiệm tại hơn 600 phòng chờ sang trọng trên khắp thế giới.
Một ưu đãi mới của VNA dành cho khách hàng của mình là hội viên hạng Bạch Kim của VNA, Elite Plus của SkyTeam được kèm theo 1 khách mời vào phòng chờ, trong đó hành khách được mời phải đi tên chuyến bay do VNA hoặc các hãng thành viên SkyTeam khai thác. Trong thời gian sắp tới, hành khách là hội viên Elite và Elite Plus của SkyTeam sẽ được sử dụng dịch vụ phòng chờ nội địa khi đi trên các chuyến bay nội địa Việt Nam.
Trong lộ trình đạt mục tiêu 4 sao vào năm 2015 của VNA, hành khách hạng thương gia và khách hàng thường xuyên của VNA sẽ đón nhận dịch vụ phòng chờ đẳng cấp tại các sân bay.
 |
Phòng chờ cho khách thương gia của VNA tại Sân bay Nội Bài
VNA cung cấp dịch vụ phòng chờ cho hành khách ưu tiên tại các điểm đến trên toàn mạng bay của hãng, bao gồm trong nội địa Việt Nam và nước ngoài. Là một thành viên trong liên minh SkyTeam nên hệ thống phòng chờ mà VNA cung cấp được mở rộng đến các phòng chờ của các hãng thành viên khác. Vì vậy, khách hàng của VNA sẽ có cơ hội được trải nghiệm tại hơn 600 phòng chờ sang trọng trên khắp thế giới.
Một ưu đãi mới của VNA dành cho khách hàng của mình là hội viên hạng Bạch Kim của VNA, Elite Plus của SkyTeam được kèm theo 1 khách mời vào phòng chờ, trong đó hành khách được mời phải đi tên chuyến bay do VNA hoặc các hãng thành viên SkyTeam khai thác. Trong thời gian sắp tới, hành khách là hội viên Elite và Elite Plus của SkyTeam sẽ được sử dụng dịch vụ phòng chờ nội địa khi đi trên các chuyến bay nội địa Việt Nam.
Trong lộ trình đạt mục tiêu 4 sao vào năm 2015 của VNA, hành khách hạng thương gia và khách hàng thường xuyên của VNA sẽ đón nhận dịch vụ phòng chờ đẳng cấp tại các sân bay.
 |
Trong thời gian qua, VNA đã triển khai chính sách cộng điểm thưởng cho các khách hàng GLP nhân dịp sinh nhật. Các chính sách VNA đang thực hiện như chúc mừng sinh nhật thông qua email, tài khoản đã được hành khách đánh giá cao nhưng chưa có sự tương tác trực tiếp tới hành khách. Vì vậy, VNA đang nghiên cứu để đưa vào triển khai các dịch vụ mới để hành khách có cơ hội thể hiện đẳng cấp sang trọng. Một số dịch vụ mới trong thời gian tới mà VNA dành cho hành khách GLP là tặng quà sinh nhật trên chuyến bay; cung cấp dịch vụ chọn chỗ ngồi, suất ăn, đồ uống, loại báo chí theo sở thích của hành khách. Những dịch vụ mới trên thể hiện đẳng cấp vượt trội mà VNA dành riêng cho khách hàng thường xuyên. Đây không những là những bước tiến mới của VNA thể hiện sự tri ân của hãng đối với hành khách của mình và thể hiện đẳng cấp dịch vụ 4 sao.
 |
Suất ăn dành cho hạng thương gia trên tàu bay
Một trong những yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ của VNA là trang bị kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp tại tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng. Khối dịch vụ thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng cho từng vị trí công việc chuyên môn. Tất cả các nhân viên tuyến trước đều phải trải qua các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng từ cơ bản đến nâng cao. Các giáo trình đào tạo về dịch vụ khách hàng đều hướng dẫn đến từng chi tiết về tiêu chuẩn trang phục, cách chào hỏi, cách mỉm cười, cách giao tiếp, ánh mắt và ngôn ngữ và các tình huống khó để xử lý.
Đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ trang bị cho nhân viên luôn có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn, nhiệt tình, chu đáo và sẵn sàng phục vụ. Điều này thể hiện bằng sự thân thiện với khách hàng, luôn vui vẻ, cởi mở, sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng, biết kiểm soát cảm xúc và thái độ của bản thân trong mọi tình huống.
 |
Trang phục và cách phục vụ mới của tiếp viên VNA đã nhận được đánh giá tích cực của hành khách
Trong các năm gần đây, các chuyên gia hàng đầu của tổ chức Service Quality Center được mời đến để giảng dạy và truyển đạt kỹ năng, kinh nghiệm cho đội ngũ cán bộ, giáo viên giảng dạy môn Customer Service của VNA. Việc mời các chuyên gia của Service Quality Center góp phần nâng cao hơn nữa tầm quan trọng và tính cần thiết của “customer service” đối với khối dịch vụ.
