Tại Đại hội Sales & Marketing toàn quốc - VSMCamp và CSMOSummit 2019, với chủ đề "Miracle X - Trải nghiệm khách hàng trong kỉ nguyên số" vừa diễn ra tại TP HCM, Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát - bà Trần Uyên Phương, mang đến một câu chuyện khác hơn đang diễn ra tại tập đoàn nước giải khát này, đó là sự trải nghiệm của khách hàng nội bộ.
Thỏa mãn khách hàng qua 7 giá trị cốt lõi
Trước thắc mắc làm thế nào Tân Hiệp Phát có thể vượt qua khủng hoảng cách đây vài năm, có phải là vẫn giữ được kênh bán hàng và có mối quan hệ tốt với nhà phân phối, bà Trần Uyên Phương cho biết từ trước đến nay, Tân Hiệp Phát luôn theo đuổi 7 giá trị cốt lõi. Chính các giá trị này đã phần nào giúp doanh nghiệp vượt qua sự cố đó
"Đầu tiên, Tân Hiệp Phát bắt đầu bằng việc phải làm thỏa mãn khách hàng. Chúng tôi phải chủ động lắng nghe, phản hồi cụ thể và giải quyết kịp thời nhu cầu của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan, để đạt được mục đích và mong đợi giữa các bên", bà Trần Uyên Phương nói.
Ngoài ra, Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát cũng tiết lộ thêm doanh nghiệp cũng phải cung cấp các giải pháp sản phẩm và dịch vụ mang tính đột phá và cạnh tranh, thỏa mãn tiêu chí đôi bên cùng có lợi. Đặc biệt, phải tôn trọng và hết mình với khách hàng.
Bà Phương khẳng định có như vậy mới có thể tạo ra dịch vụ xuất sắc, tức liên tục hành động tạo ra nhiều giá trị cho người khác.
Sau thỏa mãn khách hàng, 6 giá trị cốt lõi còn lại mà Tân Hiệp Phát theo đuổi, là đạt chất lượng chuẩn quốc tế, thứ ba là có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
Bà Trần Uyên Phương chia sẻ kinh nghiệm về trải nghiệm khách hàng tại Tân Hiệp Phát trong phiên thảo luận tại Đại hội Sales & Maketing vừa diễn ra tại TP.HCM. "Các giá trị trên thống nhất từ người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp trở xuống toàn công ty". Bà Trần Uyên Phương khẳng định và cho biết doanh nghiệp đang dần nâng lên một bậc cao hơn, áp dụng cho các nhà sản xuất và phân phối, để cùng hướng đến mục tiêu chung cuối cùng.
Nâng tầm dịch vụ với cảm hứng từ sân bay Changi
Phó Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát cho biết thêm để nâng cao trải nghiệm khách hàng, trước hết, phải là trải nghiệm từ khách hàng nội bộ. Vì vậy, Tân Hiệp Phát đã thuê chuyên gia nước ngoài để triển khai dự án nâng tầm dịch vụ "Up your service".
Đây là dự án được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên thế giới đang áp dụng, để nâng tầm chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Danh sách này có thể kể đến những doanh nghiệp có tiếng như AIA Malaysia, Air Mauritius, Changi Airport, Singapore Airlines, Temasek, Microsoft…
Tuy nhiên, theo bà Phương, một trong những công ty truyền cảm hứng nhất cho Tân Hiệp Phát chính là Changi Airport (Singapore). Họ đã sử dụng tư duy này và trở thành một trong những sân bay đứng đầu thế giới về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Dự án “Up your service – Nâng tầm dịch vụ” được các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới áp dụng. Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp hiếm hoi tại Việt Nam áp dụng chương trình này để tăng trải nghiệm khách hàng "Cách chúng tôi chọn triển khai và nâng tầm dịch vụ là triển khai ở tất cả các phòng ban. Khách hàng nội bộ chúng tôi gọi là đối tác dịch vụ, thuật ngữ điểm chạm dịch vụ chúng tôi gọi là điểm trải nghiệm dịch vụ. Trong tất cả quy trình, ai ở quy trình nào, từ giám đốc, quản lí khối nào thì sẽ đưa ra những điểm cải tiến phù hợp cho bộ phận mình. Đây là điểm cải tiến do họ chọn, nhằm hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng", bà Phương nói.
Lãnh đạo Tân Hiệp Phát không ngại tiết lộ tại tập đoàn này, có một danh sách câu hỏi mà các bộ phận cần đi hỏi nhau, để đưa đến những trải nghiệm hoặc sự lưa chọn tốt nhất. Điều đó cho thấy giá trị của các phòng ban mang lại cho nhau.
"Tôi rất tâm đắc với nội dung: Tôi tạo ra được giá trị gì cho anh, nếu như anh phải trả tiền cho dịch vụ của tôi, thì anh muốn trả tiền cho dịch vụ nào để tôi tăng giá", bà Trần Uyên Phương nói.
Ngoài ra, Tân Hiệp Phát mạnh dạn xóa bỏ cơ chế "xin - cho" giữa các phòng ban ngay chính tại doanh nghiệp. Bà Phương nhấn mạnh những phương pháp trên nhắm đến mục đích cuối cùng là đưa ra giải pháp và trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.
"Dịch vụ không đạt chuẩn thì mình giống như tội phạm"
Theo chia sẻ của nữ tướng Tân Hiệp Phát, kết quả của quá trình triển khai dự án nâng tầm dịch vụ "Up your service", sẽ được phân theo 6 cấp độ từ thấp đến cao.
Cụ thể, thấp nhất là dưới mức tối thiểu. Tiếp đến là cơ bản, tức đạt được những điều tối thiểu. Thứ ba, đạt được điều trông đợi chỉ là bình thường. Thứ tư, mơ ước là điều khách hàng thích. Thứ năm, khi khách ngạc nhiên, tức là đã có điều đặc biệt, và cấp độ cuối cùng là khiến khách hàng phải "wow" khi sử dụng.
Bà Trần Uyên Phương chia sẻ tại Đại hội Sales & Maketing 2019 "Cái chúng tôi sợ nhất là dịch vụ không đạt chuẩn thì mình giống như tội phạm. Khi sử dụng từ tội phạm, chúng tôi cảm thấy như mắc lỗi. Do đó, cần phải thay hành vi lẫn tư duy", bà Phương chia sẻ.
Tại Tân Hiệp Phát, doanh nghiệp mong muốn phải đạt đến cấp độ cao nhất, tức khách hàng phải "wow" khi sử dụng sản phẩm của hãng.
"Chúng tôi cũng sẽ tư duy dịch vụ tốt hơn nữa, bởi những gì đã cung cấp được thì họ sẽ mong đợi cao hơn, và đó là cách để chúng tôi hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai", bà Trần Uyên Phương khẳng định.
Ái nữ ông Trần Quí Thanh cho rằng bà muốn chia sẻ những điều đang diễn ra hàng ngày tại Tân Hiệp Phát với các doanh nghiệp khác, lẫn người tiêu dùng. Đây cũng được xem là bí quyết giúp Tân Hiệp Phát trở thành tập đoàn duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 5 công ty đứng đầu trong ngành nước giải khát hiện nay.
