1. Các thủ tục cung cấp điện năng hiện nay đang được cung cấp tới khách hàng như thế nào?
Khách hàng liệu có dễ dàng tra cứu các thông tin về dịch vụ cung cấp điện hay không? Câu hỏi này được đặt ra không chỉ đối với lĩnh vực điện mà với tất cả các dịch vụ công. Điều đáng nói là 100% các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp điện năng của các khách hàng hạ áp (điện năng từ 220V đến 380V) hay cách gọi khác là khách hàng điện sinh hoạt và khách hàng trung áp (điện năng từ 1kV đến 35kV) chủ yếu là doanh nghiệp và cơ sở sản xuất đều đang được các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN, các công ty điện lực thuộc các Tổng công ty công bố công khai trên website của các đơn vị này.
Các thông tin này mới dừng ở việc công bố các quy định của Nhà nước hay ở mức độ nào? Nếu chúng ta truy cập vào các website này có thể thấy các quy định khá cụ thể ngoài những quy định chung về quản lý Nhà nước thì EVN đã công bố chi tiết đến từng khâu, thủ tục, thời gian quy định đối với từng dịch vụ cung cấp điện năng cụ thể, ví dụ như: mẫu lưu đồ đối với khách hàng trung áp, các quy định đối với khách hàng hạ áp. Như vậy dịch vụ cung cấp điện năng, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin qua trên 120 website của ngành điện.
Năm 2016, EVN đã đưa vào triển khai hệ thống 05 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại 05 khu vực: Hà Nội, Hồ Chí Minh, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung – Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 05 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.
Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website Chăm sóc khách hàng của 05 Tổng Công ty, qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
Chỉ tính riêng dịch vụ cung cấp điện năng EVN đã cho triển khai 03 hình thức giao dịch khác nhau: qua website
2. Minh bạch thông tin ghi chỉ số.
Điều quan tâm của các khách hàng là việc theo dõi tiến độ lắp đặt của ngành điện. Với một doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ điện năng sớm sẽ bớt rất nhiều chi phí cho đơn vị. Vậy EVN đã làm gì để khách hàng có thể theo dõi được việc này?
Năm 2015, EVN đã triển khai chương trình Quản lý cấp điện cho khách hàng trung áp bao gồm các tính năng cho phép quản lý, theo dõi, giám sát quá trình cấp điện cho các khách hàng có nhu cầu mua điện từ lưới điện trung áp qua trạm biến áp chuyên dùng và đầu tư xây dựng đường dây, trạm biến áp trung áp. Khách hàng có thể theo dõi trực tiếp tiến độ, các khâu liên quan đến thủ tục ngành điện qua website các Tổng Công ty và website chăm sóc khách hàng.
Khách hàng hạ áp hiện tại thủ tục cấp điện chỉ còn 03 ngày, quy định này được công bố cụ thể trên website tất cả các công ty điện lực địa phương.
Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên trong thời gian qua, một động thái của EVN đáng được hoan nghênh triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smart phone của 05 Tổng Công ty.Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
3. Cam kết của EVN đến đâu.
Hàng loạt các hành động cụ thể của EVN trong công tác dịch vụ khách hàng liệu có phải là cam kết của EVN lấy khách hàng làm trọng tâm hay không đang được xã hội quan tâm. Nhìn nhận vấn đề này chúng ta có thể thấy:
Thứ nhất cải thiện các chỉ số: thông qua việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng có thứ hạng tốt hơn các chỉ số: khởi sự doanh nghiệp, nộp thuế và Bảo hiểm xã hội, giải quyết phá sản doanh nghiệp, thời gian các thủ tục liên quan đến ngành điện từ 11 ngày năm 2015 xuống còn 09 ngày năm 2016, năm 2017 phấn đấu xuống còn 07 ngày. Chỉ số hài lòng của khách hàng tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần qua theo thời gian: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Thứ hai giảm thủ tục và thời gian cấp điện: khách hàng trung áp còn 07 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện. Khách hàng hạ áp còn 03 ngày năm 2017. Triển khai đăng ký online đối với thủ tục cấp điện mới. Triển khai dịch vụ cung cấp điện năng quan 01 cửa, giảm thiểu các thủ tục cấp điện mới.
Thứ ba cam kết của lãnh đạo EVN: trong những năm qua EVN đã đưa ra các chỉ tiêu định lượng rất cụ thể cho công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng trong từng năm. Các tuyên bố của lãnh đạo EVN về công tác dịch vụ cung cấp điện năng đều hướng tới nhóm ASEAN 4 (04 quốc gia có dịch vụ điện năng tốt nhất), hiện nay Việt Nam đã tiếp cận rất gần với Philippine về các chỉ số dịch vụ khách hàng (quốc gia đứng thứ tư Asean). Riêng về hệ thống điện Việt Nam đã có quy mô đứng thứ 2 khu vực. EVN luôn xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN
Có thể nói việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI). Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. Hy vọng công tác dịch vụ kinh doanh điện của Việt Nam đứng hàng đầu khu vực Asean đã không còn là ước mơ xa vời.
Năm 2015 triển khai phần mềm để khách hàng trung áp theo dõi trực tiếp tiến độ triển khai.
Năm 2016 giảm thời gian tiếp cận điện năng xuống còn 09 ngày, năm 2017 xuống còn 07 ngày. Triển khai 05 Trung tâm CSKH
Năm 2017, triển khai dịch vụ cung cấp điện online.
Khách hàng có thể tìm các thông tin về thủ tục cấp điện qua: 120 website của các Tổng công ty và công ty điện lực; 05 Trung tâm CSKH, qua hệ thống Phòng giao dịch đến cấp quận, huyện khắp toàn quốc.
