Chương trình khảo sát chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 do Bộ Nội vụ, Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam và Hội cựu chiến binh Việt Nam phối hợp tổ chức.
Phạm vi khảo sát được tiến hành đối với 6 thủ tục hành chính, gồm: Cấp giấy Chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực trong khoảng thời gian từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 tại 10 tỉnh, thành trên cả nước, trong đó có 3 thành phố trực thuộc T.Ư và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng trên cả nước gồm: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắc Lắc, Tây Ninh, Cà Mau.
 |
Ông Chế Viết Sơn. Ảnh: Trường Phong
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số những người được hỏi, số người hài lòng chiếm từ 73,7% đến 86,1% ở cả 6 thủ tục được khảo sát. Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ người dân hài lòng thấp nhất là 73,7%. Thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có tỷ lệ hài lòng cao nhất là 86,1%.
Tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức đối với 6 thủ tục là từ 74,3% đến 87,2%, trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ thấp nhất là 74,3% và thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn có tỷ lệ cao nhất là 87,2%.
Số người hài lòng về kết quả giải quyết thục tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thấp nhất trong 6 thủ tục, chiếm 73,7% số người được hỏi. Thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn có người hài lòng về kết quả giải quyết cao nhất, chiếm 89,8%...
Phát biểu tại Hội nghị, ông Chế Viết Sơn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ Đà Nẵng đặt câu hỏi tại sao chỉ số hài lòng cao trong khi người dân vẫn phải đi khiếu kiện nhiều, khi tiếp xúc cử tri thì cử tri rất gay gắt… “Tại sao mức độ cao thế mà người dân lại khiếu kiện nhiều thế, báo chí phản ánh tiêu cực nhiều thế? Rõ ràng có mâu thuẫn giữa kết quả thu về và thực trạng đang diễn ra. Hài lòng cao thế mà gọi đến đường dây nóng nhiều thế, cử tri phản ứng nhiều. Tại sao mức độ hài lòng lại cao thế?”, ông Sơn đặt câu hỏi.
Theo ông Sơn, trong quá trình khảo sát mức độ hài lòng thì Đà Nẵng cũng gặp nhiều vấn đề trong đó có việc đối tượng khảo sát thiếu hợp tác với người khảo sát. “Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu niềm tin vào bộ máy công quyền. Chúng ta cần phải nhìn thẳng vào vấn đề này. Chưa hẳn ai cũng hào hứng với việc khảo sát. Người ta còn cảm nhận cơ quan nhà nước rất hình thức, đối phó. Các anh đi khảo sát nhiều nhưng chẳng thấy thay đổi gì cả, sai vẫn còn đó, chậm sửa chữa”, ông Sơn nói.
Nguyên nhân thứ hai, theo ông Sơn là mẫu phiếu khảo sát quá dài, quá phức tạp, khó hiểu, thiếu thân thiện. Thứ ba là phương pháp, thái độ của những người đi khảo sát chưa có kỹ năng, thiếu nghệ thuật giao tiếp, thiếu thân thiện, thiếu tính thuyết phục, hướng dẫn không đến nơi đến chốn.
Vẫn theo ông Sơn, kết quả khảo sát còn thiếu trung thực, thiếu khách quan, do chưa phản ánh đúng thực trạng. “Bởi vì người dân kết thúc dịch vụ rồi anh mới đi phát phiếu thì họ quên mất rồi. Họ không nhớ mình làm cái gì, tốt hay xấu, làm với ai, lúc nào. Đôi khi người ta đánh giá cho xong chuyện bởi vì đã trót nhận tiền bồi dưỡng, mà đến thời điểm phải trả phiếu”, ông Sơn nói.
Ngoài ra, theo ông Sơn, phương pháp chọn mẫu không đủ tin cậy. Tức là số lượng phiếu phát ra quá ít, đôi khi lại không phát đúng đối tượng. Trong mẫu phiếu quá rườm rà, quá rắc rối, phức tạp. Đôi khi người dân nhờ người khác đánh giá hộ. Chủ nghĩa nể nang, hình thức cũng chi phối. Và người dân còn chưa hiểu hết nội dung câu hỏi, cấp độ, thang đo về mức độ hài lòng.
“Một nhà nước của dân, do dân, vì dân thì phải có trách nhiệm làm cho dân hài lòng. Dân chưa hài lòng thì phải cảm thấy nóng ruột. Dân đã không hài lòng thì mình càng nóng ruột hơn. Đằng này dân có khi lại còn rất không hài lòng. Không hài lòng đã phức tạp rồi, mà lại còn rất không hài lòng thì sao. Chúng ta đã bước sang năm thứ 16 cải cách hành chính rồi mà còn để dân rất không hài lòng thì phải xem xét lại”, ông Sơn cho biết.
Đề ra các giải pháp, theo ông Sơn, trước hết phải đổi mới tư duy, phương pháp về khảo sát. Chất lượng hiệu quả dịch vụ công phải được phản ánh trên nhiều kênh thông tin khác nhau và thông qua nhiều hình thức khác nhau như phiếu khảo sát, trực tiếp, trực tuyến, điện thoại trực tiếp hỏi người dân, các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài.
“Sở Nội vụ Đà Nẵng đã đề xuất hai cơ quan độc lập tiến hành khảo sát mức độ hài lòng. Qua thực tế chúng tôi thấy rằng về tâm lý người đứng đầu bao giờ cũng có lòng tự ái, tự trọng rất cao. Nếu như khảo sát ở đơn vị mình mà không hài lòng nhiều quá thì sẽ phải chỉ đạo điều chỉnh phương pháp phát phiếu, đối tượng khảo sát nên kết quả sẽ khác. Vì vậy vừa phát huy tự khảo sát, nhưng phải có cơ quan độc lập khảo sát để đối chứng kết quả”, ông Sơn đề xuất.
Cơ quan thứ hai, theo ông Sơn là Trung tâm thông tin dịch vụ công trực thuộc Sở thông tin truyền thông thành phố. Đây là trung tâm có cơ sở vật chất kỹ thuật thông tin rất hiện đại, gồm 25 nhân viên chuyên nghiệp trực 24/24, tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp tất cả các thông tin liên quan.
“Vừa rồi Sở Nội vụ kết hợp với Sở thông tin truyền thông tổ chức họp báo công bố đầu số điện thoại 1022 tích hợp hơn 200 số điện thoại đường dây nóng khác nhau để lắng nghe, tiếp thu hết tất cả ý kiến phản hồi, phản ánh, đề xuất kiến nghị của tổ chức, công dân. Nếu đường dây nóng mà gọi đến không nghe, ngày nghỉ không mở máy, không lưu lại thông tin, cũng không biết về quá trình xử lý kiến nghị thì sao được.
Chúng tôi công bố số điện thoại này, người dân chỉ cần điện đến 1022, liên quan ngành nào thì tổng đài chuyển đến cho cơ quan có trách nhiệm giải quyết. Thời gian tối đa không quá 7 ngày phải trả lời. Đà Nẵng đề cao trách nhiệm giải trình. Hồ sơ trễ hẹn thì người đứng đầu bộ phận đó phải có trách nhiệm giải thích bằng văn bản. Nếu do lỗi cá nhân thì phải xin lỗi bằng văn bản. Cá nhân hai lần vi phạm việc xin lỗi bằng văn bản thì xem xét điều chuyển vị trí khác, xem xét việc bổ nhiệm, quy hoạch, đào tạo…”, ông Sơn nói.
Ngoài ra, ông Sơn cho biết, cần đổi mới mẫu phiếu khảo sát theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, dễ hiểu, dễ hợp tác, thân thiện. Số lượng phiếu phải đạt được tính đại diện.
“Hiện nay Đà Nẵng còn 2% tổ chức, công dân chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ công. 2% so với 100% thì là nhỏ, nhưng nếu 2% nhân với số lượng dịch vụ, nhân số lượng hồ sơ giải quyết trong một năm thì đây là con số lớn. Đà Nẵng còn phải nỗ lực rất nhiều”, ông Sơn nói.
Theo ông Sơn, chỉ khi thực sự lắng nghe, thực sự tiếp thu, thực sự đề cao trách nhiệm giải trình, phản hồi kịp thời thì mới có thể khắc phục ngay những vấn đề bức xúc của công dân, cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, công dân doanh nghiệp đối với chất lượng hoạt động hành chính công, hành chính phục vụ…
