Theo ông Chung, trên cơ sở chiến lược kinh doanh và đáp ứng các quy định của pháp luật (gồm có giấy phép kinh doanh, tỷ lệ kênh nước ngoài không chiếm quá 30% tổng số kênh truyền hình…) , các Đài Truyền hình được phép chủ động lựa chọn các kênh quốc tế chiếu trên hệ thống truyền hình trả tiền của mình. Cơ quan quản lý Nhà nước cũng khuyến khích các doanh nghiệp đa dạng hóa các gói dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của công chúng.
Tuy nhiên, Đại diện Cục Phát thanh Truyền hình và Thông tin điện tử cho rằng, trước bất kỳ một sự thay đổi nào trong việc cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát, tham khảo ý kiến khách hàng về tác động của sự thay đổi đó. Việc này cần được xây dựng kế hoạch truyền thông bài bản. Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về sự thay đổi. Quá trình thay đổi, quyền lợi của khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu. Không chỉ khi thay đổi như trường hợp của VTVCab vừa rồi, ngay cả trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà đài cũng nên lấy ý kiến phải hồi từ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
Ông Chung cũng cho biết, giữa nhà đài và khách hàng luôn có hợp đồng sử dụng dịch vụ, trong đó quy định rõ quyền và nghĩa vụ của mỗi bên. Trong trường hợp quyền lợi của mình không đảm bảo, khách hàng có thể khiếu nại lên cơ quan quản lý Nhà nước. Ngoài ra, do đây là hợp đồng dân sự giữa hai bên nên khách hàng có thể khiếu nại qua nhiều kênh khác nhau. Trước tiên khách hàng nên phản ánh với doanh nghiệp, yêu cầu doanh nghiệp giải thích và đáp ứng các vấn đề theo quy định của hợp đồng. Nhà đài là đơn vị kinh doanh dịch vụ, chắc chắn họ sẽ phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, ông Chung chia sẻ.
Trong khi đó, theo tìm hiểu của phóng viên, Nghị định 06/2016 về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình quy định, khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền có nhiều quyền lợi như được khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ phát thanh, truyền hình trả tiền trong trường hợp dịch vụ không được cung cấp theo đúng hợp đồng đã giao kết. Khách hàng còn được yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ phát thanh, truyền hình trả tiền cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến chất lượng và điều kiện sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình trả tiền. Được sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình trả tiền theo chất lượng, giá cước và các quy định khác theo hợp đồng đã giao kết với đơn vị cung cấp dịch vụ phát thanh, truyền hình trả tiền.
Ngoài ra, trong trường hợp dịch vụ không được cung cấp theo đúng hợp đồng đã giao kết, khách hàng có thể được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp.
