Anh được website bán lẻ Snapdeal.com giải thích rằng chiếc điện thoại đã bị ăn trộm bởi một người vận chuyển trung gian. Vì vậy, Krishnamurthy chỉ còn biết lên Facebook kể lại và than thở.
"Đặt cái điện thoại Samsung trên Snapdeal mà được cục xà phòng. Đúng là dịch vụ khách hàng tệ nhất thế giới!", Krishnamurthy viết. Dòng trạng thái của anh đã được hơn 21.000 lượt chia sẻ. Nhiều người khác cũng than thở việc hàng bị đánh tráo, hỏng hóc, thiếu sót hay chậm trễ khi đặt từ Snapdeal, Flipkart và Amazon - các website mua sắm trực tuyến lớn nhất Ấn Độ.
Lakshmi Narayanan Baskaran (Chenai, Ấn Độ) cho biết mình thà tự mang đồ về nhà còn nhanh hơn. Anh đặt mua một chiếc TV giảm giá tại Snapdeal. Nhưng đã quá hạn giao hàng 3 hôm, anh vẫn chưa nhận được sản phẩm.
Baskaran cùng một người bạn quyết định đến 3 nhà kho để tìm kiếm, và cuối cùng thấy chiếc TV của mình ở một cơ sở tạm thời cách thành phố 18km. "Chúng tôi rất bực mình, nhưng phàn nàn cũng chẳng có ích gì. Các nhân viên giao hàng đều trông rất mệt mỏi và đã phải làm việc suốt cả ngày rồi", anh cho biết trên Bloomberg.
Mua bán trực tuyến đang bùng nổ tại Ấn Độ, nhưng những khách hàng gặp sự cố như Krishnamurthy cũng rất nhiều. Cơ sở vật chất cho hoạt động logistics ở đây - kho bãi, nhân công, máy bay vẫn chưa đầy đủ và chưa thể biến mua sắm online thành hoạt động trơn tru như tại Mỹ hay Trung Quốc.
Dịch vụ khách hàng yếu kém sẽ khiến nhiều website bán lẻ khó tìm được khách hàng trung thành. Trong khi đó, thị trường Ấn Độ được đánh giá rất tiềm năng khi doanh số bán hàng trực tuyến được dự đoán tăng 70%, lên 6 tỷ USD năm tới.
Từ tháng 7, các nhà đầu tư ngoại, như người giàu nhất Nhật Bản - Masayoshi Son và tỷ phú Nga - Yuri Milner đã rót tổng cộng 3,6 tỷ USD vào 3 website thương mại điện tử lớn nhất Ấn Độ. Có nguồn vốn dồi dào, các hãng này đang cạnh tranh quyết liệt về giá cả để giành giật người mua, Ritesh Chandra - Giám đốc Avendus Capital cho biết.
"Khách hàng có thể tha thứ cho anh một lần. Nhưng nếu còn lặp lại, họ sẽ bỏ đi. Và anh sẽ bị coi là kẻ nói một đằng làm một nẻo", Pragya Singh - Phó chủ tịch hãng tư vấn Technopak Advisors cho biết.
Flipkart đã tổ chức một đợt khuyến mãi lớn đầu tháng 10, cam kết giảm tới 90%. Amazon và Snapdeal cũng giảm giá cả tháng với một số ngày khuyến mại đặc biệt. Tổng nhu cầu vượt cả dự đoán của các hãng bán lẻ, website liên tục bị nghẽn mạng và hàng hóa bán hết chỉ trong vài giây.
"Tưởng tượng bạn tổ chức tiệc cho 100 người, dự trù lên 120-130 người. Rồi cuối cùng có tới 300 người xuất hiện. Đó là vấn đề lớn", ông Vijay Ghadge - CEO hãng vận chuyển Gojavas cho biết. Hãng này làm việc cho cả 3 website trên.
Trở ngại lớn nhất hiện tại là thiếu khả năng vận chuyển bằng đường hàng không, Neeraj Aggarwal - Giám đốc phụ trách chuỗi cung ứng của Flipkart cho biết. Hàng hóa thì chất đống ở sân bay, máy bay hết chỗ, còn các công ty vận chuyển thì không giao được hàng đúng hạn. "Nếu phụ thuộc hoàn toàn vào vận tải hàng không, anh sẽ gặp rắc rối đấy", ông nói.
Krishnamurthy thì đã ngừng mua sắm online. Anh cho biết: "Thương mại điện tử Ấn Độ còn cần học hỏi nhiều lắm".
Nhưng dù sao, anh cũng không lỗ hoàn toàn. Bánh xà phòng anh nhận được là sản phẩm của Unilever Ấn Độ. Và để xoa dịu "trải nghiệm tồi tệ của khách hàng", Unilever sau đó đã gửi lại cho anh một chiếc Samsung đúng loại anh đã đặt cho vợ, kèm hai chai nước rửa bát.
"Tôi không thể tin được một bài đăng trên Facebook lại có tác động như thế này", anh cho biết.
Theo Hà Thu
