Bạn Thu Ngân - một khách hàng thường xuyên sử dụng Grabcar để đi lại phản ánh: “Đợt gần đây tôi nhiều lần rơi vào tình trạng tài xế nhận cuốc rồi không biết vì sao không rước khách và cũng ko chịu huỷ chuyến mà để khách ngồi đợi, có hôm đợi tới hơn 30 phút. Đặt lại tới lần thứ 3 mới có xe về trong khi trời thì tối muộn”.
Một khách hàng khách khác tên Hải cho hay: “Một ngày mình bắt 3 chuyến xe đều gặp các anh tài xế ‘vui tính’. Trên định vị báo tài xế cách 6 phút, tài xế gọi điện thảo bảo mất khoảng 20 phút liệu có đợi được không. Mình bảo không đợi được anh huỷ chuyến giúp em thì tài xế bảo ‘em huỷ đi, anh không huỷ được’. Cuối cùng mình chọn cách gọi một taxi truyền thống để về”.
Chị Ngân cho rằng từ khi Uber “biến mất”, Grab không còn "đối thủ" trên thị trường ở mảng gọi xe nên chất lượng dịch vụ có phần đi xuống, kém cạnh tranh. Trong khi đó, một số ứng dụng khác ra đời với giá rẻ hơn và chất lượng phục vụ cũng được chú trọng hơn nhiều nhưng số lượng tài xế còn quá ít.
Tương tự, anh Hải cho rằng nếu thị trường có những "gã tay to" là đối thủ, chắc chắn Grab sẽ phải chú tâm nhiều hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chứ không để bị "than vãn" nhiều như hiên nay.
Trên fanpage chính thức của Grab, hàng loạt các phản hồi về tình trạng huỷ chuyến được phản ánh dày đặc. Nhiều khách hàng còn cho rằng nhiều tài xế sau khi nhận chuyến thấy thanh toán Grabpay là không chịu đến đón. Đặc biệt, dù chủ động huỷ cuốc nhưng nhiều tài xế lại “đòi” khách huỷ thay vì họ tự huỷ để tránh bị “trừ điểm” từ Grab.
Trong một thông báo mới đây, Grab cũng thừa nhận “trong thời gian vừa qua, bạn có thể đã gặp phải tình huống nhận được yêu cầu huỷ chuyến từ các đối tác tài xế. Grab hiểu rằng việc này đôi lúc ảnh hưởng đến kế hoạch di chuyển của bạn, chúng tôi xin chân thành xin lỗi về bất tiện này”.
Vì đâu nên nỗi?
Trước tình trạng nhận cuốc rồi huỷ vô tội vạ, nhiều ý kiến cho rằng tài xế công nghệ cũng chỉ là một đối tác của các hãng taxi dịch vụ. Họ không phải là nhân viên chính thức nên không có gì ràng buộc.
Ai cũng có thể trở thành tài xế nếu dư thời gian và có xe. Nếu bị phản hồi xấu từ khách hoặc vi phạm quy định của hãng, xấu nhất họ cũng chỉ bị khóa tài khoản. Hoặc nếu huỷ chuyến nhiều thì cũng chỉ bị trừ điểm thưởng. Có lẽ đây là một trong những nguyên nhân khiến một số tài xế không chú trọng mang lại chất lượng dịch vụ tốt.
Trong khi đó từ phía các tài xế, chính họ cũng bày tỏ nhiều phàn nàn. Anh Trung – một tài xế Grabcar cho biết: “Grab thu cước phí cao quá. Chạy quá vất vả mà chẳng được nhiêu tiền. Rất nhiều anh em thấy chán nản. Đã vậy khách hàng thì có rất nhiều người khó chịu. Khi bị phản hồi, Grab không tìm hiểu nhiều mà sẵn sàng khóa tài khoản luôn”.
“Tôi không bao giờ nhận cuốc rồi huỷ vô lý gây bất tiện cho khách hàng. Còn đối với những trường hợp bị tài xế huỷ, có thể do nhiều nguyên nhân nhưng thường là khi đợi khách lâu. Giờ Grab có chính sách cho phép tài xế huỷ chuyến sau 5 phút đến điểm hẹn mà không thấy khách”, anh Trung nói.
Cũng theo anh này: “Từ khi Uber không còn, tôi thấy lượng khách đi nhiều hẳn. Khi lượng khách đông, tài xế chạy nhiều cuốc nên cũng có thể vì thế mà lơ là về dịch vụ, dễ bỏ chuyến hơn trước”.
Anh Trung cũng cho biết, Grab đã áp dụng chính sách mới đó là dù khách huỷ chuyến hay tài xế tự huỷ thì “tỷ lệ hoàn thành cuốc” của tài xế đó vẫn bị ảnh hưởng và không có điểm thưởng. “Chiết khấu thì cao, thưởng thì dần cắt hết. Nếu có thì cũng chẳng đáng bao nhiêu. Tài xế chúng tôi giờ chạy thì nhiều cuốc lên nhưng tính ra thu nhập không tăng mấy. Nhiều anh em tài xế chúng tôi đã chuyển sang thử chạy cho các hãng mới”, anh Trung chia sẻ.
Hiện tại trên thị trường ứng dụng gọi xe đã xuất hiện nhiều những cái tên mới gia nhập thị trường. Mỗi ứng dụng tự tạo cho mình những lợi thế riêng về chính sách giá, dịch vụ... Tuy nhiên, một đối thủ thực sự khiến Grab phải lo lắng thì đến nay dường như... vẫn chưa xuất hiện.
Trong khi đó taxi truyền thống sau khi để mất nhiều thị phần vào tay các hãng taxi công nghệ, thời gian gần đây đã có những thay đổi được khách hàng đánh giá là tích cực. Tuy nhiên khi tham gia vào thị trường gọi xe, nhiều hãng vẫn tỏ ra kém cạnh tranh khi khách liên tục... không thể gọi được xe.
Tuy vậy, người tiêu dùng vẫn tin rằng, sắp tới khi thị trường ngày càng phát triển hơn, có nhiều lựa chọn hơn, thì quyền lợi của của họ sẽ ngày càng được đảm bảo hơn thay vì chịu cảnh "độc quyền".
