Khách hàng là Thượng đế
Tận tình, chuyên nghiệp và khách hàng luôn cảm thấy được sự tôn trọng trong từng cử chỉ, hành động của nhân viên ngành điện là đánh giá của ông Nguyễn Phương Nam (62 tuổi, Vĩnh Phúc) khi đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên thuộc Điện lực Vĩnh Phúc khi đến thực hiện các thủ tục cấp điện cho gia đình ông.
Thay đổi chóng mặt, dịch vụ ngày càng nhanh chóng, đơn giản hóa cho khách hàng, mức độ chăm sóc khách hàng tốt hơn hẳn... cũng là nhận xét công tâm của hầu hết người dân khi được hỏi về chất lượng cung cấp dịch vụ của ngành điện nói chung, các công ty điện lực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) nói riêng trong các năm trở lại đây.
Nếu như trước đây, khách hàng muốn được cấp điện sẽ phải mang rất nhiều giấy tờ trực tiếp đến các Công ty điện lực để làm thủ tục đăng ký cấp điện. Đến nay, khách hàng có nhu cầu cấp điện chỉ cần ngồi nhà gọi điện liên hệ với các Công ty điện lực thông qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các kênh giao tiếp đa dạng. Nhân viên ngành điện sẽ đến tận nhà để khảo sát, làm thủ tục ký hợp đồng cấp điện và hoàn tất việc cấp điện cho khách hàng trong thời gian “siêu tốc” thông qua dịch vụ cấp điện “một cửa”.
Để làm có thể làm hài lòng và đáp ứng gần như tức thời các yêu cầu về dịch vụ điện của các khách hàng cũng như tạo dựng được những thay đổi trên, theo lãnh đạo EVNNPC, đòi hỏi sự nỗ lực và quyết tâm rất lớn của lãnh đạo và cán bộ công nhân trong toàn tổng công ty. Trong đó, đáng chú ý nhất chính là việc nỗ lực nâng cao chất lượng cung cấp điện, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, áp dụng rộng rãi phần mềm quản lý khách hàng tại các Điện lực, giúp các đơn vị quản lý chặt chẽ toàn bộ quy trình cấp điện, đồng thời, giúp khách hàng có thể theo dõi thông tin về tiến độ thực hiện cấp điện thông qua website chăm sóc khách hàng.
Cùng với việc thay đổi quy trình thủ tục cấp điện, EVNNPC và các đơn vị còn lắng nghe khách hàng bằng việc xây dựng kênh tiếp nhận 24/24 giờ thông qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Khách hàng có bức xúc, không hài lòng hay cần sự hỗ trợ giải đáp các thắc mắc có thể liên lạc qua điện thoại đường dây nóng, email, tin nhắn hay zalo để phản ánh.
“EVNNPC luôn xác định tất cả cán bộ công nhân viên phải đặt mình vào vị trí khách hàng, từ đó, đưa ra hướng xử lý mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Như vậy mới có thể đáp ứng yêu cầu của những khách hàng trong cung cấp dịch vụ”, ông Lê Quang Thái, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC nói.
Chấp nhận chịu áp lực để được…. nhàn hơn
Trong số 27 Điện lực trực thuộc EVNNPC, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (PC Vĩnh Phúc) là một trong top các đơn vị dẫn đầu của EVNNPC trong việc áp dụng công nghệ mới nhất vào phục vụ công tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng cũng như cải tiến các dịch vụ cấp điện cho khách hàng.
Theo ông Phan Thanh An, Phó Giám đốc PC Vĩnh Phúc, cùng với từng bước xây dựng lưới điện thông minh, việc triển khai lắp đặt công tơ điện tử giúp tránh được các sai sót khi ghi, nhập chỉ số sử dụng điện cũng là một giải pháp tối ưu chi phí cũng như tạo dựng lòng tin với người dùng điện. Việc đưa hệ thống mini SCADA điều khiển từ xa lưới điện trung áp vào vận hành cũng giúp giảm rất nhiều thời gian mất điện của khách hàng.
“Việc tự động hóa lưới điện cũng cho phép người vận hành nắm bắt, nhận diện, phán đoán các sự cố trên lưới, từ đó có giải pháp xử lý kịp thời, góp phần giảm thời gian mất điện của khách hàng, giảm được chi phí sản xuất, nâng cao năng suất lao động, đồng thời góp phần giảm tổn thất điện năng. Với các sự cố về điện, hiện chúng tôi có thể xử lý chỉ trong vòng 2 giờ với vị trí ở xa và 1 giờ đối với sự cố tại các điểm ở gần công ty điện lực”, ông An cho hay.
Theo ông ông Lê Quang Thái, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC, trong thời gian qua, các đơn vị thành viên EVNNPC đã có nhiều cố gắng để cải thiện chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Các kết quả đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy khách hàng đã thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên những suy nghĩ, đánh giá của người sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị cung cấp điện phải không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 27 công ty điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng năm 2017 của EVNNPC đạt 7,86/10 điểm. Theo đại diện Công ty CP Tư vấn Quản lý OCD - đơn vị thực hiện khảo sát, điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng năm 2017 của EVNNPC tăng 0,34 điểm so với năm 2016 và cao hơn 0,01 điểm so với kế hoạch EVN giao. Theo đó, tất cả các nhóm chỉ tiêu đều được khách hàng ở 27 tỉnh, thành phố đánh giá tiến bộ hơn năm trước, trong đó, việc thanh toán tiền điện, nâng cao chất lượng điện năng, thái độ phục vụ khách hàng... được khách hàng đánh giá có thay đổi tốt hơn cả.
