Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết, tính đến cuối năm 2015, các tổng công ty, công ty điện lực trong tập đoàn đã tiếp nhận và bán điện trực tiếp đến 99,57% số huyện, 86,68% số xã với 88,67% số dân nông thôn. Tổng số khách hàng mua điện trực tiếp của EVN là 23,68 triệu khách hàng.
Bên cạnh việc liên tục tăng số lượng khách hàng, EVN và các đơn vị thành viên còn đảm bảo cung cấp đủ điện với chất lượng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện năm sau đều cao hơn năm trước. Cùng đó, các tổng công ty điện lực cũng đã xây dựng bổ sung và đưa vào hoạt động 4 trung tâm chăm sóc khách hàng, chính thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên cả nước. Các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được triển khai rộng khắp trong toàn ngành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng điện.
Những nỗ lực trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN đã được ghi nhận, ủng hộ. Kết quả, điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện của EVN năm 2015 đạt 7,27 điểm/10 điểm, tăng 0,38 điểm so với năm 2014. Tất cả các tổng công ty điện lực đều có điểm bình quân đạt trên 7 điểm, trong đó EVNHCMC là đơn vị có điểm cao nhất, đạt 8 điểm.
Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An khẳng định: “Mục tiêu đến năm 2020 phấn đấu đưa EVN trở thành một trong 4 đơn vị hàng đầu trong khu vực ASEAN, nên công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng cần phải nằm trong top 4. Từ đó, tập đoàn sẽ tiếp tục xây dựng hình ảnh EVN thân thiện và gần gũi với khách hàng”.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
Theo ông Lê Văn Phước, Chủ tịch HĐTV kiêm Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVNHCMC), cải tiến, giảm các thủ tục để khách hàng có nhu cầu được cấp điện phục vụ sản xuất kinh doanh trong thời gian ngắn nhất; thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính chính xác, minh bạch trong toàn bộ quá trình cung cấp điện… là những giải pháp đang được EVNHCMC thực hiện nhằm nâng chỉ số tiếp cận điện năng và hài lòng của khách hàng.
Đến nay việc rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng tại tổng công ty đã có một bước tiến đáng kể. Tổng thời gian thực hiện từ khi ngành điện nhận hồ sơ đề nghị cấp điện của khách hàng đến khi hoàn tất xây dựng công trình và cấp điện cho khách hàng là không quá 23 ngày, thấp hơn 36 ngày theo đánh giá bình quân năm 2015 của Doing Business. EVNHCMC cũng hiệu chỉnh quy trình ngành điện, chủ động đầu tư cấp điện chuyên dùng qua lưới điện trung áp cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản), nhằm nâng cao hơn nữa chỉ số tiếp cận điện năng. Khách hàng sẽ chỉ phải thực hiện một thủ tục duy nhất về đề nghị cấp điện (giảm 5 thủ tục khách hàng phải thực hiện) và các thủ tục liên quan còn lại sẽ do điện lực thực hiện. Tổng công ty sẽ chịu toàn bộ chi phí đầu tư công trình điện chuyên dùng cho khách hàng.
Bên cạnh cải tiến giảm thủ tục, giảm thời gian đáp ứng nhu cầu điện của khách hàng, EVNHCMC cũng đang cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ. “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của EVNHCMC cho thấy, có 99,94% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ; 99,96% khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên và 99,96% khách hàng hài lòng về không gian giao dịch”, đại diện EVNHCMC cho biết.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho biết, để nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tập đoàn đã đẩy mạnh áp dụng ứng dụng công nghệ mới và CNTT tại khắp các đơn vị. Hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới các đơn vị đã hỗ trợ đắc lực công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng dụng CNTT trên các thiết bị thông minh được áp dụng để thu tiền và chấm xóa nơ trên điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch trong công tác quản lý đo đếm; phát triển các kênh thanh toán điện tử... đã góp phần không nhỏ trong nâng cao hiệu quả kinh doanh của các đơn vị.
