 |
Với tư cách một người có nhiều kinh nghiệm sử dụng điện thoại, tôi có thể nhận thấy rõ ràng rằng thế giới cung cấp dịch vụ khách hàng đang thay đổi. Khi mà điện thoại ở đất nước này phát triển thành một dạng thiết bị tiêu dùng, các chuyên gia tài năng đã tiên đoán trước rằng để đáp ứng nhu cầu gọi điện của các quốc gia đang phát triển, toàn bộ đất nước sẽ trở thành một trạm điện thoại, và đó là chính xác những gì chúng ta đang có hiện nay: Chúng ta đang sử dụng mạng điện thoại của riêng chúng ta.
Cũng như vậy, khi mà Michael J Cullen mở siêu thị đầu tiên trong chuỗi 51 siêu thị tại Jamaica, Queens, thành phố New York trong một khoảng không gian hơn 550 mét vuông vào ngày 4/4/1930 với một khẩu hiệu thú vị: "Chồng hàng cao, bán giá thấp", ông đã bắt đầu một thế giới siêu thị tự phục vụ giá rẻ. Bất cứ khi nào có thể, các doanh nghiệp hãy để khách hàng tự phục vụ chính mình.
Ngày nay, với sự trợ giúp của công nghệ, các xu hướng mới ra đời, và tôi đã tìm ra 3 xu hướng mới đang tái kiến tạo hoạt động dịch vụ khách hàng theo một cách mới hơn, tính tương tác cao hơn, và phương cách hoạt động kinh tế hơn: minh bạch, thiết lập nhóm và khơi gợi nhân tài.
Thí dụ điển hình nhất cho tính minh bạch được tìm thấy thông qua nỗ lực của hãng dịch vụ hậu cần Federal Express trong nhiều năm qua. Đây là một trong những công ty đầu tiên đưa hệ thống nội bộ của doanh nghiệp ra trước tầm quan sát của khách hàng để họ không chỉ biết về các kế hoạch làm việc, tự in nhãn, và quản lý tài khoản của mình mà còn có thể quan sát ở mức độ chi tiết tương tự về vị trí công ty cất hàng. Thực sự, để khách hàng biết sản phẩm họ đang mua hay dịch vụ họ đang sử dụng thực chất như thế nào mang lại lợi ích lớn cho nhiều công ty.
Hãng ôtô nổi tiếng BMW cho phép người mua định hình và đặt hàng chiếc Mini Cooper kiểm tra tiến độ của công việc lắp ráp và vị trí mà chiếc xe đang được vận chuyển trên đại dương Atlantic bao la. Những nỗ lực này nói lên điều gì? Thử tưởng tượng đến sự năng động mà công ty điện toán của bạn có thể nhận được khi bạn thực sự nhìn thấy cỗ xe dịch vụ đang trên đường đến nhà bạn. Điều này chắc chắn sẽ làm thay đổi thái độ giữa khách hàng và công ty. Thậm chí nếu chính phủ cho phép bạn lần theo dấu vết những chú gầu trắng bắc cực đã được gắn thẻ theo dõi thì sao nhỉ?
Những cuốn sách của tác giả người Mỹ Seth Goldin về thiết lập nhóm miêu tả những nhóm người cùng có chung một niềm đam mê - và các doanh nghiệp đã rất xuất sắc trong việc sử dụng các nhóm khách hàng này để thay đổi bản chất của việc cung cấp dịch vụ. Thật vậy, hãng máy tính Dell đã rất nổi tiếng khi biến những nhóm khách hàng tức giận thành những người tiêu dùng hạnh phúc.
Bạn có thể gây nhóm cho bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào. Trong khi nhóm người này có chung niềm đam mê về dịch vụ hàng không; thì nhóm người khác đang mê đắm trong thế giới Porsche; một số khác thì bị ám ảnh bởi những chiếc ti vi màn hình phẳng. Trong khi những công ty với dịch vụ khách hàng tồi bị chỉ trích thì những nhóm này lại giúp các công ty tài năng khác phát kiến ra giải pháp cho các khách hàng còn lại. Như ngài Seth đã phán, nhóm cần phải được dẫn dắt.
Đề cập đến xu hướng thứ 3, tôi tin rằng việc khơi gợi nhân tài là rất quan trọng đối với những gì mà khách hàng cảm nhận được. Hãy đối mặt với sự thật là nội dung trong các bản hướng dẫn sử dụng của các công ty thường kết thúc chán ngắt, hoặc không có khả năng kết nối với người sử dụng. Lauren Luke không gặp vấn đề này. Lauren Luke là ai ư? Cô có hơn 300.000 người đăng ký xem các video dạy cách trang điểm trên YouTube. Những đặc tính và phương cách đặc biệt giúp các bài học của cô như hát trên màn hình nhỏ và khuôn hình YouTube.
Những cỗ máy kiến tạo ngôi sao chính qui của các công ty kinh doanh đồ trang điểm sẽ chẳng bao giờ khám phá ra cô bé này; cô bé chẳng phải nữ diễn viên nổi tiếng hay người mẫu, cũng không làm phát ngôn viên cho bất cứ chương trình nào. Dù vậy, hiện nay, cô là một trong những người dạy trang điểm nổi tiếng nhất trên toàn thế giới.
Có thể thấy rằng, những người tiêu dùng tài năng có thể tạo ra các nội dung thú vị và hữu ích - đôi khi, như trong trường hợp của Luke, những gì cô trình bày còn thú vị và hữu ích hơn những gì mà công ty đưa ra rất nhiều. Thật không có lý do gì mà công ty điện toán nội địa của tôi lại không thử tạo ra một cuộc thi giữa các khách hàng nhằm tìm ra bản hướng dẫn thú vị nhất để lắp một hộp cáp mới hay lập trình một chiếc điều khiển từ xa. Dù một số cuộc thi mang tính giải trí, các cuộc thi khác đơn giản, nhưng với cấu trúc tương đương các cuộc thi, người sử dụng sẽ tạo ra những thứ thú vị hơn những gì mà các nhóm chỉ giao tiếp nội bộ trong công ty có thể tạo ra.
Thông điệp chung đã được truyền tải rất rõ ràng - hãy rộng mở; cho phép khán giả tham gia vào quá trình tìm giải pháp cũng như trao đổi các thông tin về công ty của bạn. Lợi ích kinh tế mà sự quan tâm của khách hàng mang lại lớn hơn những gì được tạo ra chỉ từ nguồn nội lực của công ty. Khi phân tích tổ chức dịch vụ khách hàng ở hãng máy tính IBM nhiều năm nay, tôi thấy rằng việc tập hợp các giải pháp thành cơ sở kiến thức dữ liệu đã làm tăng khả năng giải đáp các thắc mắc theo lối một cửa từ 60% lên 90%. Tất nhiên là khách hàng sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn. Các nhân viên kỹ thuật cũng có nhiều thời gian hơn để nghiên cứu sản phẩm mới thay vì chạy đuổi theo giải quyết các vấn đề của khách hàng. Còn gì thỏa mãn hơn nữa chứ!
Trong một tương lai kết nối hơn, con người sẽ có nhiều khả năng được chia sẻ các ấn tượng, câu chuyện và lời khuyên. Trong một thị trường thông tin đa dạng và phong phú hơn bao giờ hết, khuynh hướng tự nhiên sẽ biến những người dẫn đầu các nhóm có cùng đam mê trở thành những người có tầm ảnh hưởng lớn. Những người tạo ra các bài diễn giải thú vị sẽ là những người kiến tạo thị trường. Đây liệu đã phải là thời điểm thích hợp để tham gia vào cấu trúc dịch vụ khách hàng đang phát triển, hay vẫn là thời mà các công ty gây dựng danh tiếng dựa trên hệ thống truyền thông tự tạo?
Các câu hỏi của tôi dành cho bạn được rút gọn như sau:
- Công ty bạn đã minh bạch chưa?
- Công ty bạn có dẫn dắt được các nhóm đam mê sản phẩm?
- Công ty bạn đã làm thế nào để khơi dậy các nhân tài tiềm ẩn trong cơ sở khách đang sở hữu?
Thứ mà bạn cần phải mất không gì khác chính là ảo tưởng kiểm soát toàn bộ khách hàng mà bạn đang dung dưỡng.
Bài viết của John Sviokla trên Harvard Business Publishing
Cao Hương dịch/theo tuanvietnam.net
