 |
Cân nhắc cảm xúc đúng lúc
Nhân viên xử lý tín dụng hay còn gọi là nhân viên thu hồi nợ là một công việc mới chỉ nghe tên thường dễ khiến người ta có nhiều liên tưởng tiêu cực. Thực tế, công việc này lại là một phần không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào. Đặc biệt, tại các tổ chức tín dụng, thu hồi nợ là bộ phận đặc thù, có tính chuyên môn hóa cao, đóng vai trò quan trọng trong quy trình cấp tín dụng cũng như cơ cấu tổ chức. Thậm chí, ở các tổ chức tín dụng, đây là một công việc khó khăn, đòi hỏi nhân viên phải trang bị cho mình kiến thức và nhiều kỹ năng đa dạng bao gồm cả kỹ năng điều phối cảm xúc.
Khác với ngân hàng, các công ty tài chính cho vay các khoản vay tín chấp, không có tài sản đảm bảo, nên không thể xử lý tài sản của khách nợ nếu khoản vay không được trả. Khi đó, công việc sẽ “đè nặng” lên đôi vai của đội ngũ thu hồi nợ. Vì thu hồi nợ là một công việc phải thương lượng, đàm phán nên việc kiểm soát cảm xúc của cá nhân và khách hàng là vô cùng quan trọng.
Anh K, người có kinh nghiệm hơn 10 năm trong việc thu hồi nợ, tâm sự: “Tâm lý thì đâu ai muốn mất tiền. Nhiều khi mình chỉ muốn liên hệ để biết cái khó của họ mà tìm hướng xử lý nhưng còn bị hiểu lầm. Nói chung làm nghề này phải biết kiểm soát cảm xúc vì khách hàng nhiều khi tiêu cực mình cần nhẹ nhàng giải thích và thương lượng.”
“Khó nhất là khách hàng có chủ đích trốn nợ, dù mình có liên hệ cách nào cũng không được. Thậm chí họ đổi địa chỉ, đổi số điện thoại, cố tình chặn máy.” – anh trầm giọng.
Thực tế, mối quan hệ giữa người cho vay và người vay vẫn luôn là câu chuyện dài kỳ không hồi kết. Do ý thức về việc trả nợ và thanh toán các khoản vay của phần đông người dân còn chưa cao. Bên cạnh đó, hiện chưa có chế tài đủ mức răn đe đối với các hành vi cố ý chây ì, trốn tránh trả nợ. Thậm chí, nhiều trường hợp khách nợ nhận thức được quy trình khởi kiện sẽ tốn thời gian và tiền bạc của công ty tài chính nên cố tình không trả nợ.
Chưa kể, một số cá nhân lợi dụng tính lan truyền của mạng xã hội, tung thông tin không đúng bản chất sự việc khiến cho hình ảnh thu hồi nợ của các tổ chức tín dụng bị méo mó, xuyên tạc. Nhiều hội, nhóm trên mạng xã hội được lập ra với mục đích chia sẻ cách vay tiền của công ty tài chính rồi bùng nợ.
Có lẽ vì nghề thách thức nên để gắn bó lâu dài người ta lại cần sự lạc quan và vững tâm hơn bao giờ hết. Chia sẻ về những lần đi thu hồi nợ, anh P – nhân viên thu hồi nợ của một công ty tài chính cho biết: “Làm nghề này, bị khách hiểu lầm là bình thường. Nếu tự ái, tức giận thì bỏ nghề lâu rồi. Nhưng cũng nhờ tiếp xúc với đủ mọi hoàn cảnh mới biết còn nhiều mảnh đời khó khăn, từ đó mà mình có cách giúp đỡ, hỗ trợ họ. Chúng tôi thường nhắc nhau, cứ chân thành và tử tế thì khách hàng sẽ hành xử có trách nhiệm.”
Kỹ năng đàm phán với khách hàng
Đại diện công ty tài chính FE Credit chia sẻ: “Hoạt động thu hồi nợ rất tốn chi phí. Chi phí cho một cuộc gọi thu hồi nợ khoảng 20.000 đồng/cuộc. Cho nên, chỉ với những trường hợp khoản vay giá trị cao, nợ khó đòi chúng tôi mới triển khai gọi điện thu hồi gắt gao. Nhiều khoản nợ giá trị nhỏ, chúng tôi phải tìm giải pháp khác vì không đủ bù chi phí thu hồi.”
Tuy nhiều thách thức là vậy nhưng công việc này vẫn phải chịu những định kiến và hiểu lầm là bởi lẽ, ít ai cho rằng đây là một ngành nghề hợp pháp, và cho rằng nhân viên thu hồi nợ là không có học, không bằng cấp. Trong khi thực tế, nhân viên thu hồi nợ tại các tổ chức tín dụng cũng là một vị trí bình thường, tốt nghiệp các trường đại học khối ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, luật… như bao vị trí khác. Họ có phải chịu KPI và thưởng, có lộ trình thăng tiến và cũng cần đáp ứng những yêu cầu để được tuyển dụng. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực nhân sự đánh giá thu hồi nợ là một trong những vị trí cần sự bản lĩnh và kỹ năng mềm bởi sẽ phải thường xuyên đàm phán, thương lượng.
“Hiện tại, tỷ lệ nợ xấu ngành tài chính tiêu dùng vẫn đang mức cao khi đời sống người dân vẫn chưa dần ổn định sau đại dịch. Đặc biệt, những khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến ý thức trả nợ của người đi vay, tạo thêm áp lực cho đội ngũ thu hồi nợ của công ty. Chưa kể, tình trạng mạo danh công ty tài chính để cho vay và đòi nợ khiến nhiều khách hàng vin vào lí do đó, từ chối trách nhiệm trả nợ, ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động thu hồi nợ.”– đại diện FE Credit cho biết.
Theo nhiều tổ chức tín dụng, về lâu dài, để đảm bảo cho hiệu quả thu hồi nợ của các tổ chức tín dụng, đồng thời, để xã hội có cái nhìn công bằng với nghề thu hồi nợ, cần có các quy định riêng về hoạt động của nghề này. Đồng thời, cần có chế tài đủ mạnh đối với các hành vi trốn tránh nghĩa vụ trả nợ, đặc biệt là đối với khoản vay không có tài sản đảm bảo, nhằm nâng cao ý thức và trách nhiệm của các bên tham gia tín dụng, vấn đề công nợ của doanh nghiệp cũng sẽ chuyển biến theo hướng tích cực hơn.
