Đa kênh hỗ trợ để chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt hơn

Từ ngày thành lập và đi vào hoạt động (2016) đến nay, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) trở thành kênh tiếp nhận thông tin quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của EVNSPC.

Đa kênh hỗ trợ

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa – Giám đốc TTCSKH cho biết, với nhiều tiện ích của TTCSK, người dân có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ điện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không phải đến phòng giao dịch của ngành điện lực. Đến nay, EVNSPC đã cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng.

Đa kênh hỗ trợ để chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt hơn ảnh 1 Sau 5 năm hoạt động, TTCSKH Điện lực miền Nam trở thành kênh tiếp nhận thông tin quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Điện lực Miền Nam. Ảnh: Đ.H

Trung tâm còn phát triển nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại, website, email, ứng dụng CSKH và Zalo, đáp ứng nhu cầu cho đa dạng đối tượng khách hàng. Cùng với đó, chất lượng tư vấn của giao dịch viên trung tâm cũng được đảm bảo, kiểm soát bởi phần mềm chấm điểm cuộc gọi tự động (EMAS), xác định kịp thời các lỗi nghiệp vụ cũng như bức xúc từ phía khách hàng.

Trung tâm ban hành bộ quy trình cung cấp dịch vụ, tiêu chuẩn, ghi nhận, phân loại dịch vụ để giúp EVNSPC nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó ưu tiên nguồn lực đáp ứng, giám sát giải quyết yêu cầu tại các đơn vị điện lực nhằm định hướng cải tiến dịch vụ.

Đa kênh hỗ trợ để chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt hơn ảnh 2 Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay TTCSKH Điện lực miền Nam đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc

Trong giai đoạn 2016-2020, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 7,8 triệu cuộc gọi, gần 24.000 email, hơn 13 triệu lượt truy cập website. Đây là ba kênh giao dịch chính, chiếm hơn 90% tổng số yêu cầu tiếp nhận tại trung tâm.

Nhu cầu khách hàng liên hệ tập trung ở 5 loại dịch vụ gồm: tra cứu thông tin (41,73%), xử lý báo mất điện (31,06%), giải đáp kiến nghị (5,88%), mua điện hạ áp sinh hoạt một pha, ba pha (2,45%) và thay đổi thông tin đã đăng ký (1,52%). Trong năm 2020, do ảnh hưởng dịch bệnh, lượng khách hàng giao dịch trực tuyến qua trung tâm tăng cao hơn.

Nâng cấp chất lượng hoạt động

Trong khâu vận hành, Trung tâm chú trọng phát triển hệ thống tổng đài, mạng, an toàn thông tin. Cụ thể, từ năm 2016-2020, trung tâm đã vận hành hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài trên một giờ. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật thường xuyên cập nhật kiến thức, đảm bảo an ninh thông tin cho trung tâm. Năm 2019, trung tâm triển khai Sip Mobile phục vụ gọi ra cho dịch vụ lắp đặt điện mặt trời áp mái.

Đa kênh hỗ trợ để chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt hơn ảnh 3 Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam trình bày tham luận "Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động" tại hội nghị.

Trung tâm triển khai website Chăm sóc khách hàng ngay từ khi thành lập, vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu đồng thời thay đổi giao diện, bổ sung nhiều tính năng thân thiện, phong phú phù hợp với CMIS 3.0 và có phiên bản tiếng Anh được đưa vào sử dụng. Website mới còn có thêm tính năng giao dịch điện theo phương thức điện tử, chức năng kết nối cổng thông tin quốc gia.

Bên cạnh đó, Trung tâm xây dựng bộ công cụ, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng gồm nhắn tin thông báo theo dõi mất điện cho khách hàng từ dữ liệu OMS, bổ sung chắc năng chương trình CRM, API dùng công nghệ Text To Speech cho hệ thống IVR để thông báo tự động lịch ngừng giảm cung cấp điện và sự cố điện. Đơn vị mở thêm các kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng CSKH (tương thích trên cả Android và iOS), các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Zalo.

Đa kênh hỗ trợ để chăm sóc khách hàng sử dụng điện tốt hơn ảnh 4 Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam (đầu tiên, bên phải) nhận bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Mở rộng quy mô

"Qua 5 năm hoạt động, chúng tôi đã góp phần nâng cao hình ảnh EVN, trở thành đầu mối chính tập trung chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ, chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện", ông Nghĩa nói. Ông Nghĩa cho biết, từ hơn 20 nhân sự khi mới thành lập, đến nay Trung tâm đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc. Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ khách hàng, đơn vị đã cử đi học và tự tổ chức đào tạo cho gần 1.000 lượt cán bộ. Trung tâm xây dựng hệ thống E-learning nội bộ, tổ chức sát hạch trắc nghiệm định kỳ cho điện thoại viên trên máy tính song song với thi vấn đáp, tự luận. Với nỗ lực này, Trung tâm đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 và đánh giá giám sát định kỳ hàng năm.

Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống nghe nhận thông tin, tư vấn, kiểm tra giám sát... nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Riêng trong các hoạt động chuyển đổi số sẽ tiếp tục gia tăng kết quả thực hiện chỉ tiêu dịch vụ trực tuyến như chỉ tiêu điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán không dùng tiền mặt.

Với kênh website, xúc tiến cung cấp dịch vụ trực tuyến, ứng dụng công nghệ trợ lý ảo chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng. Trung tâm khuyến khích khách hàng trải nghiệm ứng dụng công nghệ thông qua ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel), cho phép quản lý tập trung, nhất quán theo hệ thống, đồng bộ dữ liệu khách hàng.

"Chúng tôi sẽ đẩy mạnh ứng dụng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS, nhằm tăng năng suất lao động; tích cực triển khai lựa chọn nhà thầu cho dự án DR Site trong năm 2020 và hoàn thành toàn bộ dự án trong quý II/2021", ông Nghĩa nói.

Tại hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động các trung tâm chăm sóc khách hàng, giai đoạn 2015-2020 do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tổ chức sáng 11/12/2020 tại Hà Nội, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, qua 5 năm hoạt động của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) thuộc 5 Tổng công ty Điện lực đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng để thực hiện phương châm của EVN “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Các TTCSKH đại diện EVN khi phục vụ khách hàng. Qua tiếp xúc với các TTCSKH, khách hàng sẽ thấy được thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ ngành Điện,…Những tiện lợi khi sử dụng dịch vụ qua TTCSKH đã được khách hàng ghi nhận, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh COVID-19. Các TT CSKH đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện, tạo nên những đổi mới trong kinh doanh – dịch vụ khách hàng EVN.

MỚI - NÓNG

Có thể bạn quan tâm

Tràn lan thiết bị chữa cháy kém chất lượng

Tràn lan thiết bị chữa cháy kém chất lượng

TPO - Măng tây giá rẻ tràn lan trên vỉa hè TP.HCM. Nhu cầu tìm mua các thiết bị phòng cháy chữa cháy dùng trong gia đình tăng cao, tuy nhiên hiện thị trường đang có không ít sản phẩm kém chất lượng, nguồn gốc không rõ ràng. Nhu cầu cao su thế giới đang hồi phục mạnh mẽ.
Toàn sàn chìm trong sắc đỏ, nhóm vốn hoá không nằm ngoại lệ

Chứng khoán tiếp đà giảm điểm, 'thổi bay' thành quả tuần qua

TPO - Phiên giao dịch hôm nay 16/4, toàn sàn chìm trong sắc đỏ, VN-Index từng thủng mốc 1.230 điểm, rơi thẳng về 1.227,14 điểm. Sắc đỏ bao trùm nhóm cổ phiếu vốn hoá lớn. Nhóm penny diễn biến trái chiều, nổi lên một mã cổ phiếu khớp lệnh kỷ lục hơn 101 triệu đơn vị, trong khi số khác nằm sàn, giảm giá sau chuỗi ngày tăng nóng.
Theo báo cáo PCI 2020, dịch vụ công của Việt Nam dần được cải thiện. Ảnh: Như Ý

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2020: Vẫn ưu ái DN Nhà nước, FDI

TP - Bộ chỉ số PCI 2020 cho thấy, chất lượng điều hành kinh tế cấp tỉnh và môi trường kinh doanh tại Việt Nam cải thiện dần. Tuy nhiên, một số lĩnh vực cốt yếu ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp (DN) vẫn phiền hà như đất đai, thuế và bảo hiểm xã hội. Đặc biệt, ở địa phương vẫn còn tình trạng ưu ái cho doanh nghiệp nhà nước (DNNN), doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI).
Hàng nghìn công nhân đường sắt bị nợ lương từ đầu năm đến nay. Ảnh: Anh Trọng

Gỡ tình trạng 'tắc' kinh phí bảo trì

Trước việc Bộ GTVT muốn chuyển khoản bảo trì đường sắt sang cho Cục Đường sắt (khâu trung gian), thay vì duyệt chi trực tiếp như hằng năm, sau khi Tổng Cty đường sắt Việt Nam (VNR) và các cơ quan liên quan có văn bản “kêu cứu” trong quý 1 vừa qua, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng đã có chỉ đạo giải quyết.
Du lịch nội địa đang tăng trở lại Ảnh: BÙI MẠNH

Không bỏ quên du khách nội

TP - Khoảng 600 đại biểu là nhà quản lý, doanh nghiệp, chuyên gia du lịch tề tựu ở Diễn đàn Du lịch nội địa toàn quốc 2021 chiều 15/4 tại Ninh Bình nhằm đưa giải pháp để xoay trục, “hâm nóng” du lịch trong bối cảnh bình thường mới.