Xuất hiện “chiêu trò” giữ chân khách hàng
Có nhu cầu chuyển sang mạng khác, anh Lê Đức Thành (Đống Đa, Hà Nội) đến điểm giao dịch của nhà mạng. Tuy nhiên nhân viên giao dịch thông báo, anh không đủ điều kiện chuyển mạng do vướng cam kết sử dụng gói cước trong vòng 12 tháng. Anh Thành yêu cầu phía nhà mạng trưng ra bản cam kết giữa hai bên nhưng không được đáp ứng. Dù vậy, anh Thành vẫn không thể chuyển mạng lần đầu mà phải chờ đến lần thứ 2.
Trường hợp của anh Thành khá phổ biến với các thuê bao chuyển mạng giữ số. Bộ Thông tin và Truyền thông vừa sơ kết 6 tháng triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP). Tính đến 19/5/2019 có 507.251 thuê bao đăng ký chuyển mạng. Tuy nhiên số lượng thuê bao chuyển mạng thành công chỉ chiếm 76,2%. Hơn 100.000 thuê bao bị từ chối chuyển mạng. Trong đó nhiều khách hàng bị từ chối chuyển mạng mà không có căn cứ. Viettel là nhà mạng cho chuyển đi cao nhất với 86,6%, tiếp đến là VinaPhone với 74,7%, MobiFone 64,3% và Vietnamobile là 48,5%.
Với các thuê bao chuyển mạng không thành công, đại diện Cục Viễn thông phối hợp với doanh nghiệp thực hiện chế độ đối soát hàng ngày với mục đích kiểm tra bằng chứng từ chối chuyển mạng. Đại diện đơn vị này cho biết, quá trình đối soát có rất nhiều thuê bao bị doanh nghiệp chuyển đi từ chối sai vì không cung cấp được bằng chứng từ chối, có thời điểm tỷ lệ từ chối sai chiếm tới hơn 40% tổng số thuê bao bị từ chối chuyển mạng. Đại diện Viettel cung cấp con số, có thời điểm tỷ lệ từ chối chuyển mạng sai lên tới 49,5%.
Đại diện Viettel cho biết thêm, các doanh nghiệp đã xây dựng danh sách những thuê bao bị từ chối chuyển mạng sai. Các thuê bao này được hỗ trợ chuyển mạng ngay mà không phải thực hiện lại các bước xét duyệt của nhà mạng chuyển đi như lần đầu. Tuy nhiên thực tế, nhiều thuê bao trong danh sách nói trên vẫn bị từ chối chuyển mạng sau đó.
Đại diện Cục Viễn thông cho biết thêm, đơn vị này nhận được rất nhiều thông tin phản ánh liên quan đến việc chuyển mạng, trong đó thuê bao chủ yếu bức xúc vì không được doanh nghiệp chuyển đi hỗ trợ khi thực hiện thủ tục chuyển mạng. Một số thuê bao bị từ chối chuyển mạng do còn cam kết sử dụng dịch vụ nhưng khi gọi điện đến tổng đài thì được trả lời là không có cam kết.
Xử phạt nhà mạng từ chối sai thuê bao chuyển mạng
Theo đánh giá của Cục Viễn thông, sáu tháng triển khai MNP, số lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng chiếm 0,32% tổng thuê bao di động. Con số này chưa tạo ra xáo trộn trên thị trường viễn thông, tỷ lệ trung bình ở các nước là 2-5% tổng thuê bao. Dù vậy, quá trình chuyển mạng được cho là nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp, xuất hiện nhiều chiêu trò giữ chân khách hàng. Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Phạm Hồng Hải nhận định, đây là dịch vụ mới, động chạm ngay đến tính cạnh tranh, mặc dù ảnh hưởng chưa nhiều đến doanh thu, lợi nhuận của các nhà mạng nhưng đã có dấu hiệu thủ thuật, tiểu xảo để gây khó khăn cho khách hàng.
Về giải pháp, cơ quan quản lý cho biết, sẽ tiếp tục rà soát, điều chỉnh điều kiện từ chối chuyển mạng theo hướng rõ ràng, minh bạch, thuận lợi và dễ dàng hơn đối với người dân, như loại bỏ 2 điều kiện cho phép thuê bao chuyển mạng và đơn giản hóa một số điều kiện khác.
Cục Viễn thông cũng yêu cầu các doanh nghiệp đăng tải công khai trên trang thông tin điện tử của mình về các gói cước, gói cam kết không được chuyển mạng. Trong đó, nêu rõ các gói cam kết không được hủy ngang, nội dung cam kết cụ thể. Các gói cam kết có thể hủy, nội dung cam kết cụ thể, cách thức hủy và phương án bồi thường (nếu có).
Ngoài ra, tiếp tục bổ sung, hoàn thiện Quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, phù hợp với thực tế triển khai. Cơ quan quản lý sẽ phối hợp với các doanh nghiệp để hướng tới mục tiêu cung cấp dịch vụ tự động trong tháng 8/2019 theo chỉ đạo của Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng.
Đặc biệt, Cục Viễn thông đang phối hợp với Thanh tra Bộ để đưa quy định xử phạt vi phạm hành chính trong việc cung cấp dịch vụ MNP vào Nghị định sửa đổi, bổ sung Nghị định số 174/2013/NĐ-CP, tạo chế tài với doanh nghiệp gây khó dễ cho thuê bao chuyển mạng.
Nhà mạng nào hưởng lợi nhất từ chuyển mạng giữ số?
Sáu tháng triển khai MNP, VinaPhone là nhà mạng dẫn đầu về số lượng thuê bao chuyển đến nhưng vừa bị Viettel vượt mặt vào tuần qua. Dù vậy, đây là nhà mạng duy nhất có số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến nhiều hơn chuyển đi với 209.786 thuê bao đăng ký chuyển đến và 154.353 thuê bao đăng ký chuyển đi.
Viettel là nhà mạng có số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến nhiều nhất (215.153) song cũng là nhà mạng có tỷ lệ chuyển đi cao nhất (221.713). Nếu tính tỷ lệ chuyển đến và chuyển đi thành công, nhà mạng này đang bị âm 43.255 thuê bao, số lượng âm nhiều nhất trong 4 nhà mạng.
MobiFone là nhà mạng có số lượng đăng ký chuyển đi ít nhất song cũng là nhà mạng có tỷ lệ đăng ký chuyển đến thấp nhất trong 3 nhà mạng lớn với con số lần lượt là 79.854 và 97.696.
Vietnamobile có số lượng đăng ký chuyển đến vô cùng ít ỏi, chỉ 2458 thuê bao trong khi số lượng đăng ký chuyển đi là 33.471 thuê bao. Đây cũng là nhà mạng bị khiếu nại nhiều nhất, chủ yếu liên quan đến cam kết dùng số đẹp.
