Đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm
Nguyên tắc hoạt động của hợp tác Vietcombank - FWD là luôn đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, chỉ giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của cả Vietcombank và FWD. Cả hai đã thiết lập bộ phận giám sát để thực hiện khảo sát khách hàng, đảm bảo các khách hàng được tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác và cảm thấy thoải mái khi tham gia hợp đồng bảo hiểm. Điều này đã góp phần giúp Vietcombank và FWD đạt được tỷ lệ tái tục cao hàng đầu trên thị trường bancassurance hiện nay.
 |
Ông Anantharaman Sridharan, Tổng Giám đốc FWD Việt Nam cho biết công ty sẽ tiếp tục mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đơn giản, dễ hiểu được hỗ trợ bởi công nghệ kỹ thuật số |
Ngoài ra, khách hàng mua bảo hiểm từ Vietcombank không chỉ được bảo vệ tài chính mà còn luôn nhận được những chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Cụ thể như với mức phí mua bảo hiểm từ 100 triệu đồng trở lên, khách hàng sẽ trở thành Khách hàng Ưu tiên của Vietcombank với các đặc quyền vượt trội về: Đặc quyền phục vụ (khu vực phục vụ riêng, hotline riêng); Đặc quyền về sản phẩm; Đặc quyền chăm sóc; Đặc quyền sử dụng phòng chờ sân bay …, mang đến một hành trình trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
Công nghệ tạo ra những tiện ích khác biệt
 |
Hợp tác Vietcombank - FWD tập trung mang đến những giá trị thiết thực cho khách hàng |
Vietcombank và FWD đều là những đơn vị mạnh về công nghệ, sự tương đồng trong ứng dụng kỹ thuật số đã giúp hai bên gặp thuận lợi khi kết nối, xây dựng hệ sinh thái công nghệ đa dịch vụ, có thể đáp ứng hiệu quả nhiều nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng tại cùng một nơi, tạo ra những bước tiến về dịch vụ bancassurance.
Ông Anantharaman Sridharan, Tổng Giám đốc FWD Việt Nam cho biết: “FWD là đại diện tiêu biểu cho mô hình số hóa hàng đầu trong lĩnh vực bảo hiểm. Chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư để mang những sản phẩm và dịch vụ đơn giản, dễ hiểu, được hỗ trợ bởi công nghệ kỹ thuật số đến với nhiều người Việt Nam hơn, qua đó tiếp tục thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.
Mới đây, FWD cũng đã tăng vốn điều lệ lên 19.102 tỷ đồng, tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và chất lượng dịch vụ. Nhờ có sự đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ, khách hàng FWD được tư vấn, nhận hợp đồng và quản lý hợp đồng bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến, rút tiền trực tuyến mọi lúc mọi nơi 24/7 từ tài khoản hợp đồng bảo hiểm, yêu cầu bồi thường bảo hiểm trực tuyến 24h…
Ngoài ra, nền tảng ngân hàng số VCB Digibank là một bước đột phá giúp khách hàng nhanh chóng truy cập và tìm kiếm những gì mình cần chỉ trong vài phút. Bên cạnh các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến, khách hàng có thể tự thiết kế gói bảo hiểm hoặc dễ dàng đặt lịch hẹn tư vấn bảo hiểm qua ứng dụng VCB Digibank. Được biết, trong thời gian tới, Vietcombank và FWD sẽ tiếp tục tích hợp bảo hiểm vào các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của phân khúc khách hàng trẻ, đồng thời tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank để giúp khách hàng có những trải nghiệm đa dịch vụ liền mạch, nhanh chóng.
Tăng cường giám sát, củng cố niềm tin khách hàng
Theo TS Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, nếu việc triển khai bancassurance được quản lý tốt sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng hiện hữu của ngân hàng tham gia bảo hiểm. “Việc này có ý nghĩa rất lớn đối với sự ổn định tài chính của người dân khi có rủi ro xảy đến. Tuy nhiên, để khách hàng tin tưởng và tham gia bảo hiểm một cách chủ động và tự nguyện đòi hỏi sự quản lý và giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm”, ông nhấn mạnh.
Ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, cho biết các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian qua rất nỗ lực để nâng cao chất lượng, như thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, thực hiện chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật dành cho đội ngũ bán hàng khi vi phạm… Bên cạnh đó, các doanh nghiệp và Hiệp hội cũng tăng cường các hoạt động truyền thông để giúp người dân hiểu hơn về bảo hiểm và nguyên tắc hoạt động của bancassurance.
Để quản lý chất lượng, Vietcombank và FWD cũng đã áp dụng cơ chế triển khai chặt chẽ, linh hoạt và toàn diện từ trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc để đảm bảo khách hàng được tư vấn bảo hiểm đúng với nhu cầu và luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ việc giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng tham gia, cũng như hỗ trợ nhanh chóng khi phát sinh quyền lợi bảo hiểm.
Việc nghiêm túc giám sát chất lượng bằng cách đặt nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu đã mang lại các giá trị lâu dài và bền vững cho khách hàng. Đây cũng chính là hướng đi mà Vietcombank và FWD đã lựa chọn khi cùng nhau bắt tay xây dựng hợp tác với nhiều giá trị tích cực để thay đổi cảm nhận của khách hàng về bancassurance.
Theo các chuyên gia, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành công cho bancassurance và công nghệ số sẽ mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững trong lĩnh vực này. Trong tương lai gần, ứng dụng ngân hàng số hay các điểm giao dịch ngân hàng sẽ trở thành trung tâm tài chính một cửa, cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo vệ cho người dân. Bancassurance nếu được đầu tư đúng hướng và quản lý chặt chẽ sẽ ngày càng được khách hàng tin tưởng, tạo ra những chuẩn mực mới trong tư vấn bảo hiểm và chăm sóc khách hàng, từ đó thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm và về bancassurance.
