Mua bảo hiểm qua ngân hàng: nhìn từ quyền lợi của khách hàng

Để mô hình hợp tác kinh doanh bảo hiểm - ngân hàng phát triển bền vững, Bộ Tài chính đã đưa ra những định hướng để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của người tham gia bảo hiểm, mặt khác khuyến khích các ngân hàng phân phối các sản phẩm bảo hiểm hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều chịu thiệt, nếu....

Hiện nay, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và ngân hàng (NH) chủ yếu triển khai 2 mô hình hợp tác chính. Ở mô hình giới thiệu, NH làm nhiệm vụ giới thiệu khách hàng cho DNBH và DNBH thực hiện tư vấn, chào bán sản phẩm bảo hiểm. Trong khi đó, ở mô hình hợp tác toàn diện: Ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động kể cả tư vấn, chào bán bảo hiểm, DNBH thực hiện kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng. Theo mô hình này, cán bộ nhân viên NH tư vấn, chào bán bảo hiểm sẽ phải được đào tạo các kiến thức cần thiết về bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm. Đến nay, có gần 90.000 nhân viên ngân hàng có chứng chỉ đại lý bảo hiểm.

Cán bộ nhân viên ngân hàng tư vấn, chào bán bảo hiểm được đào tạo các kiến thức cần thiết về bảo hiểm và được trao chứng chỉ đại lý bảo hiểm.

Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển nóng của kênh bancassurance, đã có tình trạng nhân viên tổ chức tín dụng tư vấn không đầy đủ, gây hiểu nhầm về sản phẩm bảo hiểm với sản phẩm ngân hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Một số nhân viên tín dụng thì “gợi ý” khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khi có nhu cầu vay vốn ngân hàng, từ đó làm mất đi tính tự nguyện tham gia hợp đồng của khách hàng.

Về vấn đề này, ông Bùi Gia Anh, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho rằng trong hợp đồng hợp tác giữa DNBH và tổ chức tín dụng cần phải có những quy định hết sức cụ thể và rõ ràng về trách nhiệm của các bên cũng như quy trình phối hợp kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên tín dụng tham gia bán bảo hiểm, đồng thời phải có những biện pháp xử lý nghiêm khắc, kịp thời khi phát hiện ra hành vi vi phạm. Trên cơ sở đó, khi nhận được khiếu nại, phản ánh của khách hàng, hai bên sẽ có căn cứ để triển khai nhanh các biện pháp kiểm tra và xử lý.

Cũng theo ông, nếu khách hàng không hài lòng, cả NH và DNBH đều chịu thiệt. “Khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm chỉ cốt để “xong việc”, không phải xuất phát từ nhu cầu của bản thân và gia đình được bảo vệ tài chính, thì họ sẽ có thể hủy hợp đồng một thời gian sau đó. Một khi tỉ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không cao thì cả DNBH và NH đều bị ảnh hưởng. Vì cuối cùng, mục tiêu của doanh nghiệp bảo hiểm là có được khách hàng để đi lâu dài. Còn mong muốn của ngân hàng là duy trì được trải nghiệm khách hàng tốt nhất, để khách hàng có thể tiếp tục thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác của NH”.

Bộ Tài chính cho rằng cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn ngân hàng đều phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cũng theo ông Gia Anh, trong mối hợp tác với NH, các DNBH đang nỗ lực triển khai các biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm như áp dụng đa dạng các kênh thu phí trên nền tảng trực tuyến và tại NH nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng nộp phí bảo hiểm, giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các công cụ nhắc phí như SMS, gọi điện, email,…, gắn tỷ lệ duy trì hợp đồng với chính sách thi đua, khen thưởng dành cho nhân viên NH.

Nhiều DNBH có tỷ lệ cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) đạt 100% nhằm đánh giá chất lượng hoạt động tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng sau khi hợp đồng bảo hiểm được phát hành. Trong quá trình thực hiện cuộc gọi nếu phát hiện có dấu hiệu ép buộc mua bảo hiểm, DNBH sẽ thực hiện hủy bỏ HĐBH hoặc tiếp tục duy trì hiệu lực HĐBH theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc gọi điện cho khách hàng, các DNBH cũng tích cực áp dụng “mystery shopping”- một hình thức mua hàng ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng. Một số DNBH đã thỏa thuận với cả ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý nhân viên ngân hàng vi phạm.

Bộ Tài chính tăng cường công tác quản lý, giám sát thị trường bảo hiểm

Hiện nay, công tác quản lý, giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua NH đang được Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) thực hiện thường xuyên thông qua hệ thống báo cáo, quản lý giám sát và hoạt động thanh tra, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật khác có liên quan. Đồng thời, thông qua việc giải quyết các kiến nghị của khách hàng liên quan đến việc tư vấn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và phản ánh của báo chí, Bộ Tài chính và Ngân hàng nhà nước đã yêu cầu các DNBH rà soát, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các ngân hàng, tổ chức tín dụng, kịp thời chấn chỉnh các sai phạm và đảm bảo quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm.

Bộ Tài chính cũng đã yêu cầu các DNBH rà soát, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng, tổ chức tín dụng trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm; có các biện pháp nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh ngân hàng, đảm bảo hiệu quả, an toàn tài chính của doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

Theo yêu cầu của Bộ Tài chính, các doanh nghiệp bảo hiểm đã rà soát quy trình bán bảo hiểm qua ngân hàng, tăng cường kiểm soát chất lượng nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm và tuân thủ quy định pháp luật và hợp đồng đại lý của đối tác là ngân hàng, không được “ép” mua bảo hiểm nhân thọ kèm các gói sản phẩm vay của NH cũng như không được tư vấn gây nhầm lẫn cho khách hàng.