Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt bởi các sản phẩm tương đồng, quy mô mạng lưới,… chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt tạo nên vị thế cạnh tranh đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo đó, đa số ngân hàng TMCP hiện nay đang không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng theo các tiêu chuẩn ISO.
Đơn cử như Nam A Bank, với định hướng “Ngân hàng đẹp – Dịch vụ tốt” cùng mục tiêu gia tăng năng lực cạnh tranh, Ngân hàng đã triển khai và đạt được nhiều thành tích về chất lượng dịch vụ, gia tăng sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng.
Cụ thể, năm 2019, Nam A Bank đã triển khai Bộ Chuẩn mực Chất lượng dịch vụ 5 sao theo mô hình 4P gồm: Premises: Cơ sở vật chất, People: Con người, Processes: Quy trình và Products: Sản phẩm dịch vụ. Đây là hệ thống các tiêu chuẩn, tiêu chí giúp Cán bộ nhân viên (CBNV) hình thành thói quen phục vụ một cách thống nhất, xuyên suốt trên toàn hệ thống, tạo ra sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.
Nam A Bank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng “Yếu tố đầu tiên mà tôi lựa chọn ngân hàng để giao dịch trong vô số các ngân hàng hiện nay đó là cách thức phục vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, lãi suất,… thì việc được các bạn nhân viên ngân hàng tiếp đón, tư vấn, chăm sóc nhiệt tình khiến tôi cảm thấy mình được trân trọng, vì vậy tôi chọn Nam A Bank”, khách hàng chia sẻ.
Cũng nằm trong chiến lược triển khai Chất lượng dịch vụ 5 sao, Nam A Bank đã ra mắt không gian giao dịch số với nhiều trang thiết bị ưu việt, đặc biệt là “trình làng” robot OPBA và chính thức trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa robot vào giao dịch. Sự kiện này đánh dấu bước tiến mới của ngân hàng khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào sản phẩm dịch vụ, kiến tạo một hệ sinh thái giao dịch tiện ích cho khách hàng.
Đặc biệt, Nam A Bank đã tiên phong trở thành Ngân hàng đầu tiên trong lĩnh vực tài chính đạt chứng nhận ISO 10002:2018 “Hệ thống quản lý Chất lượng - Sự hài lòng Khách hàng”. Thành tích này đã minh chứng cho những nỗ lực và hoạt động hiệu quả của Nam A Bank trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm 2020, bên cạnh việc không ngừng đẩy mạnh Cơ sở vật chất, chất lượng Con người, Quy trình, Sản phẩm, Nam A Bank chú trọng xây dựng chính sách văn hóa tiên phong, khác biệt dựa trên 3 giá trị cốt lõi “Tiên phong – Lịch thiệp – Chính trực”, tạo lập một nền văn hóa vững chắc. Song song đó, với chiến lược “Đại Dương Xanh”, khai thác trên hai yếu tố Con Người và Công Nghệ, Nam A Bank tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng việc hoàn thiện hệ sinh thái khi cho ra mắt hệ thống giao dịch tự động One Bank 24/7, định danh điện tử eKYC, đơn giản hóa thủ tục giao dịch tạo thuận lợi cho khách hàng khi không phải đến trực tiếp ngân hàng.
Tất cả các hoạt động mà Nam A Bank triển khai đều hướng đến phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Ngân hàng xây dựng hệ thống đo lường trải nghiệm khách hàng, đặt mình vào vị trí của Khách hàng trong mọi cảm nhận, suy nghĩ, hành động,… nhằm mang đến trải nghiệm vượt ngoài mong đợi cho Khách hàng. Đây chính là điểm khác biệt và là một trong những mục tiêu đổi mới giá trị chiến lược kinh doanh của Nam A Bank trong thời gian tới.
Con người và công nghệ là hai yếu tố quan trọng để Nam A Bank nâng tầmchất lượng dịch vụ.
Việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng mà còn là “đòn bẩy” để các ngân hàng phát triển bền vững. Do đó, theo chiến lược kinh doanh với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, giai đoạn sắp tới, Nam A Bank tiếp tục đẩy mạnh phát triển chất lượng dịch vụ, tạo ra các giá trị trải nghiệm, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
