Có điểm khá mâu thuẫn
Chỉ số hài lòng của người dân với dịch vụ công có ý nghĩa như thế nào trong quản trị đất nước, thưa ông?
Đối với bất kỳ chính phủ nào, nếu muốn tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ đều cần phải biết người dân nghĩ gì về việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ công đã trở thành một công cụ nhằm đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Cuộc khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công có bốn tiêu chí: 1) Khả năng sử dụng dịch vụ; 2) Tính minh bạch của quá trình cung cấp dịch vụ, như việc thanh toán các khoản phí của người sử dụng dịch vụ; 3) Cơ chế phản hồi góp ý, kiến nghị, khi người dân không hài lòng về dịch vụ; 4) Mức độ hài lòng chung.
Mặc dù việc xếp hạng mức độ hài lòng rất quan trọng, nhưng ưu điểm thực sự của cuộc khảo sát này là các tỉnh có thể đưa ra hành động cụ thể dựa trên những kết quả khảo sát của ba tiêu chí đầu tiên.
Ví dụ, một cuộc khảo sát ở một bệnh viện của Thanh Hóa cho thấy việc sử dụng nước và nhà vệ sinh còn nhiều khó khăn khi bệnh nhân nhập viện. Dựa trên những kết quả nghiên cứu này, tỉnh có thể tiến hành những hành động cụ thể để giải quyết tồn tại này và cải thiện dịch vụ y tế ở địa phương.
Cuộc khảo sát tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa, Bình Ðịnh cho thấy hơn 80% người dân rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ công? Ông suy nghĩ gì về kết quả này?
Cuộc khảo sát chỉ đo lường mức độ hài lòng ở cấp cơ sở dịch vụ (ví dụ như tại một bệnh viện hoặc bộ phận “một cửa” của một huyện), vì vậy, không thể tổng hợp số liệu thành một tỷ lệ đo mức độ hài lòng chung của tỉnh. Mức độ hài lòng chung dao động từ 25% đến hơn 80% đối với các cơ sở dịch vụ được khảo sát khi cộng tổng số người tham gia khảo sát trả lời rằng họ “hài lòng” hoặc “rất hài lòng”.
Kết quả sơ bộ mà chúng tôi có từ cuộc khảo sát cho thấy, một số dịch vụ nhất định, không phải tất cả các dịch vụ, đạt mức độ hài lòng cao. Điều này khá mâu thuẫn với kết quả đạt được ở ba tiêu chí đầu (khả năng sử dụng dịch vụ, tính minh bạch và cơ chế khiếu nại), vì những kết quả đó không tích cực như vậy. Nhưng chúng tôi cần phân tích thêm những kết quả nghiên cứu này trước khi đi đến kết luận vì kết quả đánh giá dao động từ 25% đến hơn 80%.
Nhiều ý kiến nghi ngờ tỷ lệ người dân hài lòng về dịch vụ hành chính công quá cao tại 3 tỉnh trên, theo ông, nguyên nhân do đâu?
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng ở một số lĩnh vực dịch vụ khá cao, nhưng không phải lĩnh vực nào cũng đạt được như vậy. Có tỷ lệ hài lòng cao có thể là một số dịch vụ được cải thiện rất nhiều so với 10-15 năm trước đây. Ví dụ, hiện nay, các thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc đăng ký kinh doanh đã được sắp xếp hợp lý hơn.
Mức độ hài lòng dao động lớn
Theo ông, cần rút kinh nghiệm gì trong những cuộc khảo sát tiếp theo?
Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định là những tỉnh đầu tiên được khảo sát.
Chúng tôi đang trong quá trình thử nghiệm và học hỏi xem những gì nên và không nên sử dụng đối với loại khảo sát khá mới mẻ này tại Việt Nam. Vì vậy, chúng tôi sẽ xem xét cẩn trọng tất cả các khía cạnh của quá trình khảo sát, như thước đo mức độ hài lòng và cân nhắc xem có nên đưa thêm vào nhiều cấp độ hài lòng nữa không.
Đối với cuộc khảo sát tại ba tỉnh, chúng tôi chỉ đưa vào bốn cấp độ là rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng và rất không hài lòng. Như đã nói ở trên, mức độ hài lòng dao động đáng kể từ 25% đến hơn 80%. Do đó, chúng tôi không cho rằng, những kết quả khảo sát này là đáng nghi ngờ.
Theo ông, để kết quả khảo sát gần với thực tế nhất thì cần những yêu cầu và yếu tố nào?
Có ít nhất bốn bước quan trọng để có được kết quả khảo sát hợp lệ và đáng tin cậy.
Thứ nhất là bảng câu hỏi phải được soạn thảo sao cho rõ ràng, phù hợp và không gây nhầm lẫn cho người trả lời. Chúng tôi đã chuẩn bị các câu hỏi để đảm bảo người sử dụng dịch vụ chỉ được hỏi về những trải nghiệm thực tế của họ.
Thứ hai, việc lấy mẫu của người trả lời phải được lựa chọn ngẫu nhiên. Điều quan trọng là người dân tham gia khảo sát đại diện được cho các tầng lớp nhân dân. Ví dụ, chúng tôi đảm bảo là những người được hỏi không phải là người quen với các đơn vị cung cấp dịch vụ theo bất kỳ cách nào.
Thứ ba, cán bộ phỏng vấn phải được đào tạo một cách kỹ lưỡng.
Thứ tư, chúng tôi đã kiểm tra tại chỗ sau khi thực hiện phỏng vấn, tức là chúng tôi tiến hành lại 2-3% các cuộc phỏng vấn và so sánh các câu trả lời để đảm bảo cán bộ phỏng vấn không tự điền vào bảng câu hỏi.
Cảm ơn ông.