Cuộc khảo sát do WB thực hiện tại 4 tỉnh (Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc) kéo dài trong 2 năm (2014 và 2015), đánh giá trên 4 khía cạnh dịch vụ công: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế góp ý, kiến nghị. Các lĩnh vực được khảo sát gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng…, và dịch vụ y tế.
Theo đó, gần 100% người được phỏng vấn cho biết các bệnh viện đã có nhà vệ sinh, nhưng chỉ một nửa trong số đó hài lòng với các nhà vệ sinh này. Ngược lại, chưa đầy một nửa số bệnh nhân cho biết đã có nước uống. 70% người được phỏng vấn hài lòng với điều kiện nước uống tại bệnh viện.
Điểm đáng chú ý nhất trong dịch vụ y tế ở Việt Nam, đó là tình trạng quá tải do nhu cầu lớn mà hệ thống các cơ sở y tế chưa đáp ứng. Hiện tượng này thể hiện rõ nhất qua tình trạng phải nằm chung giường. Khảo sát tại các cơ sở y tế Vĩnh Phúc cho thấy, có hơn 32% người bệnh phải nằm chung giường, con số này Bình Định gần 30% và ở Thanh Hóa là gần 14%. Song hầu hết các bệnh nhân hài lòng với việc điều trị và trang thiết bị ở bệnh viện. “Điều này có thể do mức độ kỳ vọng hiện tại của bệnh nhân khi đến các cơ sở y tế”, báo cáo của WB đánh giá.
Liên quan đến mức độ hài lòng về thái độ, năng lực của công chức, có đến gần 43% người được phỏng vấn cảm nhận rằng bác sỹ, y tá và hộ lý chỉ có thái độ bình thường hoặc không tận tình. Cụ thể hơn, phần lớn người trả lời cho rằng bác sỹ thường tận tình hơn y tá, hộ lý. Theo WB, nguyên nhân có thể do y tá và hộ lý thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, nên người dân có thể đánh giá như vậy.
Theo chuyên gia quản trị nhà nước cao cấp của WB, ông Soren Davidsen những cuộc khảo sát như thế này có thể chỉ ra hoạt động nào hiệu quả, hoạt động nào cần phải quan tâm. “Cách tiếp cận này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia khác nhau, như: Philippines, Ấn Độ, Hoa Kỳ và các quốc gia Bắc Âu”- Ông Soren Davidsen nói.