Thế nhưng, nỗ lực cải cách hành chính để xây dựng một nền hành chính hiệu quả, thông suốt với mục tiêu cao nhất, cuối cùng là phục vụ dân vẫn chưa đạt được như mong muốn, nhất là trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Câu chuyện xin cấp nước sạch tại Hà Nội là một minh chứng.
Có nhiều thủ tục nhiêu khê được đưa ra mà không có chút “quan hệ” thì người dân chờ dài dài. Hiện nay, muốn được cung cấp nước sạch tại Hà Nội, người dân bắt buộc phải có hộ khẩu hoặc sổ đỏ, đăng ký tạm trú.
Điều đáng nói là mặc dù có đủ các loại giấy tờ này, nhưng theo quy định của Công ty nước sạch số 2 Hà Nội, người dân muốn cấp nước vẫn phải xin xác nhận của chính quyền địa phương nơi đề nghị cấp nước.
Với những thủ tục “chồng” thủ tục kiểu này nên muốn xin được cấp nước sạch tại Hà Nội phải mất trung bình 30 ngày. Mất ròng rã cả tháng trời để xin được mua nước sạch quả là nghịch lý khó chấp nhận. Thêm vào đó, người dân cũng không biết được trình tự, các bước phải thực hiện từ khi nộp hồ sơ đến khi được lắp đặt đầu máy nước.
Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào lịch làm việc của các bộ phận chuyên môn của Cty nước sạch. Nhiều khách hàng còn phản ảnh họ bị đơn phương ngắt nước nếu vắng nhà 3 tháng không sử dụng nước. Nếu muốn giữ hợp đồng, trước khi vắng nhà dài hơn 3 tháng người dân phải có thông báo đến công ty nước sạch về việc tạm dừng không mua nước trong thời gian đó.
Để khắc phục những nghịch lý này, Hà Nội đã quyết định chọn Cty nước sạch số 2 làm đơn vị tiên phong thí điểm thực hiện mô hình một cửa trong tiếp nhận và trả kết quả giải quyết dịch vụ công.
Chỉ với một động thái cải cách này, thời gian xin cấp nước sạch đã giảm từ 30 ngày xuống còn 10 ngày, giảm tới 2/3 thời gian. Đồng nghĩa, khách hàng giảm được thời gian đi lại còn công ty kinh doanh nước tăng được hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Nghị quyết 30c của Chính phủ về chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 kêu gọi các cơ quan, doanh nghiệp dịch vụ tập trung mạnh hơn vào việc cải thiện mức độ hài lòng của người dân ở các lĩnh vực.
Loại bỏ dần các yếu tố hành vi như “vị thân”, quan hệ “có đi, có lại” để chuyển sang coi trọng các yếu tố mới trong quản lý hiệu quả công tác dựa trên năng lực của cán bộ, công chức, đồng thời hình thành “văn hóa lấy hiệu quả công tác làm trọng”.
Những hành động mà Hà Nội mà cụ thể là Cty nước sạch số 2 đang làm đã mở ra một hy vọng mới về một nền hành chính “phục vụ dân”.