Tiếng kêu cứu trong đêm
Trong 15 năm làm nhân viên tư vấn của Tổng đài 111, chị H. (tên tư vấn: Minh Anh) đã bị “nhiễm” câu nói: “Tổng đài điện thoại Quốc gia bảo vệ trẻ em xin nghe”, trong mỗi lần nhấc máy điện thoại cá nhân. Chị nói mình đã mắc “bệnh nghề nghiệp” khi chia sẻ với PV Tiền Phong.
Theo chị Minh Anh, trong rất nhiều cuộc gọi, chị nhớ nhất là trường hợp Nam (tên nhân vật đã thay đổi) gọi đến với giọng nói gấp gáp, kêu cứu khi đang chạy trốn vào nhà tắm trong lúc bị bố bạo hành lúc đêm khuya. Nam và bố mẹ mâu thuẫn trong ứng xử hằng ngày nên cậu thường ngồi vào bàn học từ sớm để tránh mặt, không phải ăn cơm cùng bố. Thấy vậy, bố Nam đã dọa, nếu không ăn cơm cùng sẽ cho nghỉ học.
Chị H. đang tư vấn, hỗ trợ trẻ em bị bạo hành
Trước sự bướng bỉnh của Nam, bố đã dùng các biện pháp mạnh, bạo lực thể xác liên tục. Ở đầu dây Tổng đài 111, chị Minh Anh vừa lắng nghe, vừa ân cần dò hỏi Nam rằng điều gì đã khiến em khép mình và không muốn ăn cơm cùng bố mẹ.
“Để duy trì làm việc cường độ cao, nhân viên tư vấn phải tự “khởi động” lại, giải tỏa sau mỗi cuộc tư vấn. Và đặc biệt, tôi và những nhân viên tư vấn khác luôn tâm niệm, trẻ gọi đến tổng đài như người thân trong gia đình của mình để đồng cảm và sẻ chia, hỗ trợ tốt nhất”.
Chị Nguyễn Thu Thủy, Tổng đài viên 111
Lúc này, Nam chưa có ý định chia sẻ. Chị Minh Anh tiếp tục trấn an, hướng dẫn em hít thở sâu, lấy lại sự bình tĩnh. Khi đó, Nam bắt đầu bộc bạch với chị rằng: “Trong mỗi bữa ăn, con đều phải lắng nghe sự phản bác, chỉ trích của bố mẹ, bà mỗi khi kể một câu chuyện nào đó không phù hợp với mọi người. Con cảm thấy bản thân không được lắng nghe, sự tôn trọng từ bố mẹ. Hơn nữa, bố hay quy chụp về những vấn đề của con với bạn bè hay trong việc học”.
Chỉ lắng nghe qua điện thoại, nhưng với kinh nghiệm nghề nghiệp, chị Minh Anh đủ nhận ra Nam đang bị hoảng loạn và ngày càng suy sụp khi đối mặt với cách dạy con có phần cực đoan của bố mẹ. “Ngay lập tức, tôi đã liên hệ với cán bộ làm công tác bảo vệ trẻ em cấp phường để họ phối hợp, trực tiếp đến nhà Nam giải quyết sự việc”, chị Minh Anh cho biết.
Nữ nhân viên tư vấn kể thêm, nhiều trường hợp, cán bộ làm công tác bảo vệ trẻ em ở địa phương đến nhà và giúp trẻ được an toàn tại thời điểm đó. Nhưng chỉ vài ngày sau, nếu không theo dõi, trẻ rất dễ bị rơi vào những cuộc bạo lực như một “thói quen” của bố mẹ. Với trường hợp của Nam, chị phải tư vấn duy trì hơn 3 lần, thường xuyên gọi lại xem tiến triển của em và gia đình.
Nhân viên tư vấn tại Tổng đài 111 luôn trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi nhờ giúp đỡ từ trẻ em
Với nguyên tắc không tiết lộ thông tin cá nhân và tình trạng sức khỏe của Nam hiện tại, chị Minh Anh chỉ đưa ra lời cảnh báo với nhiều phụ huynh: “Trẻ rất dễ dẫn đến hành vi tự hại bản thân khi không được bố mẹ lắng nghe theo cách cảm nhận của chúng. Như trường hợp của Nam, khi gọi đến tổng đài, em đã rất khủng khoảng và chỉ muốn được thoát khỏi gia đình. Với Nam lúc ấy, nhân viên tư vấn là nơi để em thổ lộ hết những vấn đề gặp phải, được mở lòng. Vì trước đó, em chẳng có ai để nói...”, chị Minh Anh nói thêm.
Cuộc gọi “thông báo chết”
Đang trực ca từ 21h đến 6h sáng hôm sau, chị Nguyễn Thu Thủy, nhân viên tư vấn của Tổng đài 111 vẫn nhớ như in về một cuộc gọi “thông báo chết” lúc nửa đêm của trẻ.
Em Minh (tên nhân vật đã thay đổi), học lớp 9 gọi đến Tổng đài 111 sau 22h, khi em đã hoàn thành bài tập. Minh vừa khóc vừa nói: “Con không muốn sống nữa”, khiến chị Thủy sửng sốt và lo lắng. Chị Thủy nhanh chóng đáp lại: “Cô hiểu khi con chọn kết nối đến tổng đài, có nghĩa là con đang cần sự trợ giúp từ tổng đài. Tổng đài có thể giúp con điều gì? Điều gì giữ con lại để chưa hành động như vậy?...”.
Không thấy tín hiệu phản hồi, chị Thủy tiếp tục giúp Minh bình tĩnh bằng cách hướng dẫn con cầm bóp một quả bóng trên tay, hoặc xé tờ giấy cho đến khi bình tâm. Chị Thủy tiếp tục hỏi: “Trong cuộc sống, ai là người thân yêu nhất mà con luôn nghĩ đến? Điều con muốn nhất được thực hiện là gì?”.
Lúc này, Minh mới dừng khóc và bắt đầu chia sẻ với chị Thủy. Minh nói, em đang gặp áp lực từ 3 phía: gia đình, trường học và bạn bè. “Bố mẹ kỳ vọng rất lớn vào con nhưng chưa hiểu, chưa cảm nhận được sự cố gắng của con mỗi ngày. Con cảm giác, bố mẹ chỉ chăm chăm nhìn vào kết quả chứ không thực sự đánh giá quá trình”, Minh chia sẻ với chị Thủy.
Đang ở thời điểm cuối cấp 2, Minh cảm thấy bản thân không nổi bật, xuất sắc so với bạn bè. Về nhà, cậu lao vào học để vừa đáp ứng kỳ vọng của bố mẹ là đỗ trường chuyên, vừa chứng minh bản thân trong mắt bạn bè, thầy cô.
Khi thấy Minh dần cởi mở chia sẻ, chị Thủy tập trung vào những điều em muốn thực hiện, khai thác thêm ưu điểm, điểm mạnh của em để động viên, chỉ ra rằng còn nhiều điều, nhiều người đang yêu thương em. Từ đó, Minh thấy được tầm quan trọng và giá trị của bản thân. “Dù những vấn đề của Minh gặp phải cũng xảy ra với nhiều đứa trẻ khác, nhưng em là một đứa trẻ dễ “gãy vỡ” nên đã nghĩ đến hành vi tiêu cực đầu tiên”, chị Thủy phân tích.
Thời điểm trực ca đêm, chị Thủy cho biết có nhiều trường hợp khẩn cấp, phức tạp như bắt cóc, xâm hại tình dục. Nhân viên tư vấn cần duy trì sự tập trung cao độ, giúp trẻ em vượt qua thời điểm đó. Vì thế, bên cạnh nguyên tắc của Tổng đài 111, chị Thủy đã tự đặt ra nguyên tắc của bản thân, đó là phải yêu nghề, chấp nhận vô điều kiện với thân chủ, đặt lợi ích của trẻ lên hàng đầu.
“Phủ sóng” kênh hỗ trợ trẻ em
Trao đổi với PV Tiền Phong, ông Vũ Văn Dũng, Giám đốc Trung tâm Tư vấn và Dịch Truyền thông - Cục Trẻ em (đơn vị được giao quản lý, vận hành Tổng đài 111), cho biết, để hỗ trợ được thêm nhiều trẻ em, Tổng đài đã mở thêm các kênh để tiếp nhận thông tin từ người dân như: Zalo 111, app 111, Fanpage Tổng đài 111, Tongdai111.vn… để trẻ em và mọi người dân có thể kết nối qua các kênh trên một cách nhanh chóng và kịp thời.
Theo ông Dũng, trong 9 tháng đầu năm 2023, tỉ lệ cuộc gọi tư vấn chuyên sâu tăng so với cùng kỳ năm 2022 ở các nội dung liên quan đến quan hệ ứng xử, sức khỏe tâm lý và sức khỏe thể chất. Số lượng ca hỗ trợ, can thiệp cho nhóm trẻ em bị tổn hại nghiêm trọng về thể chất và tinh thần do bị bạo lực trong 9 tháng chiếm tỉ lệ cao (475 ca với 532 trẻ em, chiếm 56,2% trong tổng số ca hỗ trợ, can thiệp của Tổng đài).
Sẽ “phủ sóng” kênh hỗ trợ, đưa trẻ thoát khỏi nghịch cảnh
“Hiện trong sách giáo khoa của học sinh đã có giới thiệu về Tổng đài, tuy nhiên chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc với các nhà xuất bản, Bộ GD&ĐT để in số điện thoại và giới thiệu tổng đài ở bìa sách, vở như đề xuất của một số đại biểu quốc hội. Từ đó, học sinh và mọi người dễ nhận biết và sử dụng dịch vụ của tổng đài; in số của Tổng đài trên các bao bì sản phẩm sữa, đồ dùng học tập, trên xe buýt, xe taxi”, ông Dũng cho biết.
Ông Dũng cho biết thêm, tại một huyện vùng cao ở Hà Giang, nhờ có tờ lịch treo trong nhà có số điện thoại của Tổng đài 111, một em bé bị lừa, bắt cóc đưa ra nước ngoài đã được gia đình gọi tới tổng đài và được hỗ trợ giải cứu thành công. Chính vì vậy, việc phổ biến, tuyên truyền về kênh tiếp nhận thông tin, hỗ trợ trẻ em đang được đẩy mạnh hơn để cùng phối hợp với các cơ quan, tổ chức, cá nhân, cơ sở cung cấp dịch vụ bảo vệ trẻ em, cá nhân có thẩm quyền, chức năng bảo vệ trẻ em trong phạm vi toàn quốc.