Thực ra, Bộ trưởng Thăng đã quá hiểu chuyện từ bát mì tôm, chai nước tới thái độ phục vụ của nhân viên sân bay nên đã đốc thúc, giám sát từ sớm. Trong thực tế, mọi việc phần nào đã có sự chuyển biến.
Sự nhếch nhác của sân bay liên quan tới nhiều thành phần. Từ khâu quản trị của doanh nghiệp (quản lý trực tiếp) là Tổng Cty Cảng Hàng không Việt Nam tới hải quan, công an, các doanh nghiệp dịch vụ khác và cả chính hành khách. Thậm chí, tại 2 sân bay lớn nhất nước đều có sự hiện diện của Cảng vụ hàng không (một đơn vị trực thuộc Cục Hàng không). Những thành phần này đã làm tròn trách nhiệm tới đâu?
Nhiều khi hành khách bay cả một chặng dài từ châu Âu về sáng sớm; vừa bước vào nhà ga, lực lượng an ninh kiểm tra hộ chiếu mới lục tục vào vị trí với bộ mặt ngái ngủ. Phía hải quan đủng đỉnh kiểm tra hàng hóa. Có những đợt, máy bay mất 2 tiếng từ Thái Lan về Hà Nội, thời gian chờ lấy hành lý ở Nội Bài cũng mất từng đó vì hải quan bận soi băng chuyền hành lý.Ra tới cổng sân bay thì “cò mồi”, taxi bủa vây... Không khó để hành khách vừa đi từ sân bay Chanji (Singapore, được xếp hạng tốt nhất thế giới) qua Tân Sơn Nhất so sánh. Chỉ cách nhau vài giờ bay, hành khách đã có một trải nghiệm nhớ đời (như thể từ thiên đường lộn về mặt đất): Đang ở một nơi ngồi bất cứ đâu cũng có ghế mát-xa chân, ghế lười nằm miễn phí (trong tiếng ếch kêu thư thái hoặc tiếng nhạc du dương) tới chỗ chật chội, luộm thuộm, thậm chí nhiều gương mặt cáu bẳn.
Cũng phải lưu ý, phí sân bay hành khách trả khi mua vé máy bay với các sân bay trên gần tương đương. Có thể nói, cửa ngõ sân bay ở ta đã “góp phần” làm mất thiện cảm ban đầu với nhiều du khách.
Tất nhiên, câu chuyện sân bay không chỉ riêng Việt Nam. Hiện đại như Charles-de-Gaulle (Pháp), nhiều khi khách cũng phải chật vật xếp hàng nhập cảnh và hải quan ở đó cũng không phải dễ chịu mỗi khi đóng dấu hoàn thuế. Sân bay Gatwick (lớn thứ 2 ở Anh), nhiều hành khách đã phải bỏ cuộc khi chứng kiến kiểu làm việc nhẩn nha như trêu ngươi của nhân viên hoàn thuế.
Ở một góc độ nào đó, sân bay cũng như hình ảnh quốc gia. Có lẽ hiểu rõ điều này, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài đã ngay lập tức thay đổi bằng những hành động cụ thể, như: Mở lớp dạy nhân viên nói, cười duyên dáng và lập đội giám sát chất lượng dịch vụ... Các trụ nước, wifi miễn phí; quầy giải đáp thông tin cũng đã mọc lên. Người đứng đầu đơn vị này cũng xin thời gian để đổi thay. Thừa nhận để tốt hơn, để thay đổi tích cực, đó chính là sự cầu thị.