Ông Nghĩa cho rằng đây là bước đột phá của ngành điện trong việc đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thưa ông, Trung tâm CSKH ra đời nhằm mục đích gì?
Mục đích và nhiệm vụ trọng tâm của Trung tâm CSKH là cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong điều kiện có thể, giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trung tâm cung cấp 38 loại dịch vụ, gồm các nhóm như sau: Nhóm dịch vụ về xử lý sự cố mất điện; nhóm đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng; nhóm giải quyết khiếu nại của khách hàng; nhóm tra cứu thông tin và chủ động thông báo thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng.
Cách thức hoạt động của Trung tâm như thế nào, và làm thế nào để khách hàng có thể giao dịch và để được đáp ứng các nhu cầu, thưa ông?
Có thể hình dung Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận tất cả yêu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh thành phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng trở vào (trừ TP Hồ Chí Minh) thuộc địa bàn của EVN SPC kinh doanh mua bán điện. Khi có nhu cầu, khách hàng gọi điện đến tổng đài của Trung tâm với đầu số 1900.1006. Những yêu cầu mang tính tra cứu sẽ được Trung tâm trả lời ngay. Những yêu cầu khác, sau khi tiếp nhận từ khách hàng, Trung tâm sẽ phối hợp với các đơn vị Điện lực trên địa bàn tương ứng để giải quyết. Quy trình giải quyết thực hiện theo quy định chung của luật pháp, của Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như của EVN SPC.
Khách hàng có phải tốn phí khi gọi đến tổng đài 1900.1006, thưa ông?
Đầu số 1900.1006 là đầu số có tính phí. Khách hàng gọi đến Trung tâm sẽ phải trả phí cho nhà mạng với mức phí quy định chung 1.000 đồng/phút. Về phía Trung tâm, nhằm giải quyết nhanh chóng, đồng thời hạn chế phát sinh phí cho khách hàng, chúng tôi đặt ra tiêu chuẩn cho các giao dịch viên là thời gian trung bình thực hiện một giao dịch với khách hàng kéo dài tối đa không quá 3 phút.
Khách hàng được hưởng lợi gì từ việc ra đời của Trung tâm, thưa ông?
Như tôi vừa nói, khi có nhu cầu, vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, khách hàng chỉ cần nhấc máy gọi sẽ được chúng tôi đáp ứng. Khách hàng không phải tốn thời gian, chi phí xăng xe lui tới cơ quan điện lực, đó là cái lợi đầu tiên. Một trong những chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm là giám sát chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực trực thuộc EVN SPC. Do vậy, bất cứ yêu cầu cung cấp dịch vụ nào của khách hàng cũng được Trung tâm ghi nhận, giám sát nhằm đảm bảo yêu cầu của khách hàng được giải quyết đúng theo trình tự và thời gian quy định. Ngoài giao dịch qua Trung tâm, khách hàng vẫn có thể giao dịch trực tiếp tại các đơn vị điện lực ở địa bàn cư trú như truyền thống và những yêu cầu đó cũng đều được cập nhật trên hệ thống quản lý để theo dõi giám sát. Việc giám sát còn nhằm ngăn ngừa sự nhũng nhiễu, tắc trách của nhân viên điện lực có thể xảy ra đối với khách hàng. Đây là điều mà EVN SPC luôn mong muốn mang đến cho khách hàng của mình.
Theo ông, các đơn vị điện lực phải thay đổi những gì để đáp ứng được điều đó?
EVN SPC đang thực hiện phương châm “Điện lực đến với khách hàng”. Các đơn vị điện lực phải chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đòi hỏi đầu tiên là các cán bộ, nhân viên điện lực phải thay đổi tư duy, cách làm việc, thái độ ứng xử phù hợp với yêu cầu mới. Điều đó cũng có nghĩa mỗi nhân viên điện lực phải nỗ lực nhiều hơn, các đơn vị điện lực phải tự nâng mình lên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như của ngành đặt ra.
Tính đến nay, cả 5 Tổng công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực miền Nam dự kiến sẽ chính thức hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng vào trung tuần tháng 12/2015. Tổng đài của Trung tâm với đầu số 1900.1006 cùng lúc có thể trả lời 120 cuộc gọi của khách hàng.