Khách hàng là người thân
Báo cáo kết quả kinh doanh sáu tháng đầu năm 2016, Ngân hàng Techcombank đã thu được những kết quả tốt đẹp : Vượt kế hoạch bán niên cả về lợi nhuận và doanh thu, với tổng lợi nhuận trước thuế chưa kiểm toán ước đạt 1.587 tỷ đồng.
Theo đánh giá của Tổng Giám đốc Techcombank, Nguyễn Lê Quốc Anh, có được thành quả này là nhờ mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực thấu hiểu khách hàng cần gì, và trả lời thấu đáo câu hỏi ngân hàng phải làm thế nào để đem giải pháp đến cho họ”. Sự thành công 6 tháng đầu năm là thành quả của cả một quá trình xây dựng sự tin tưởng từ chính khách hàng của mình.
Đối với Techcombank, niềm tin và uy tín của ngân hàng đến từ việc luôn luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng,và tìm ra giải pháp phù hợp cho các nhu cầu đó.
Đây cũng là mục tiêu mà chị Trần Thị Tuyết Mai, cán bộ phòng bán hàng thuộc chi nhánh Techcombank Nha Trang, luôn đặt ra với bản thân và những người cộng sự. Mai luôn tạo ra nên sự gần gũi để nắm được suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. “Khi khách hàng nổi giận, tôi nhận lỗi trước, rồi mới lý giải thích hợp tình, hợp lý về vụ việc. Khi khách hàng thật sự cần một sự tư vấn, tôi luôn coi đó là trách nhiệm của một người thân để tận tâm hỗ trợ” – cô cho biết.
Mai cho rằng, bán hàng bằng cái tâm thành thật thì không bao giờ khách hàng bỏ mình. Sau 6 năm công tác tại Techcombank, Tuyết Mai luôn là nhân viên tiêu biểu của chi nhánh, là bài học thành công trong sự chủ động tìm kiếm khách hàng, và đơn giản chính là sự chân thành.
Lắng nghe, thuyết phục, tìm giải pháp
Khách đến với ngân hàng đều có những yêu cầu về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn khác nhau. Bởi vậy, trách nhiệm cũng như thái độ phục vụ của các cán bộ ngân hàng đều phải đạt đến sự chuẩn mực. Với phương châm: Lấy khách hàng làm trọng tâm, mỗi nhân viên cần bắt đầu bằng việc bình tĩnh lắng nghe, nghiên cứu nhu cầu hiện hữu, tập trung giải quyết,sau đó nắm bắt được yêu cầu của khách để đưa ra những giải pháp phù hợp.
Với những khách hàng có bản tính bộc trực hay nóng nảy như bác Lương Bá Tòng, một cựu chiến binh mua sản phẩm vay sở hữu bất động sản tại VinHomes, bác có thể dễ dàng nổi nóng nếu như ngân hàng có báo sai tin nhắn lãi suất và khế ước nhận nợ một tháng. Bằng sự tận tâm của mình, cán bộ Hồng Quyên của chi nhánh Trần Não đã “hạ hỏa” khách hàng bằng cách tận tình tư vấn.
Đôi khi, Quyên đến tận nhà riêng để tiếp tục giải thích, làm rõ những khúc mắc, những khoản chênh lệch lãi suất do thả nổi, hết thời kỳ ưu đãi. Chính sự nhiệt tình và am hiểu của Quyên đã khiến khách hàng thay đổi, từ một người nóng tính, sẵn sàng “quát nạt ầm ầm giữa chi nhánh”, ông trở thành người “hiền lành, tâm lý”.
Với Techcombank, mỗi giao dịch với khách hàng đều là một thử thách. Chinh phục khách hàng, cũng giống như chinh phục một thử thách. Mà mỗi thử thách ấy, khách hàng và cán bộ tư vấn chính là những người bạn đồng hành, một người để gửi gắm niềm tin.
Niềm tin ấy là sức mạnh giúp Techcombank hoàn thành vai trò bạn đồng hành, cùng khách hàng vươn tới đỉnh cao của thành công và thịnh vượng.