Với sự tham gia thực hiện khảo sát của 11.000 khách hàng ngân hàng tại 11 thị trường trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, cuộc bình chọn diễn ra trong bối cảnh khó khăn chung bởi dịch Covid – 19 đã ghi nhận những nỗ lực vượt bậc của ACB trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ACB đã đạt điểm số Chất Lượng Ngân Hàng (BQS - BankQuality Score) cao nhất 101,30 trong 43 ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của cuộc khảo sát.
Sáng kiến chiến lược gắn với trải nghiệm khách hàng
Đây là kết quả xứng đáng cho chiến lược phát triển mới của ACB giai đoạn 2019 - 2024, với nhiều sáng kiến chiến lược liên quan đến khách hàng như: phát triển hệ giá trị mang lại cho khách hàng, cải tiến năng suất các kênh bán hàng, cải tiến quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng, nâng cấp ứng dụng giao dịch ngân hàng qua điện thoại thông minh (mobile banking app), và xây dựng nghiệp vụ ngân hàng giao dịch (transaction banking services).
Đáp ứng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt đang ngày càng tăng của khách hàng, ACB đang xây dựng ngân hàng truyền thống kết hợp với ngân hàng số cho các dự án cải tiến năng suất các kênh bán hàng. Các dự án này có mục đích chuyển giao dịch khỏi quầy giao dịch viên sang kênh ATM/CDM, tăng năng suất nhân viên và xây dựng kênh bán hàng mới trên hệ thống internet, di động. Nhờ đó khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt và hài lòng trên các kênh giao dịch của ACB.
Tính đến thời điểm này, ACB đã áp dụng thành công các quy trình giúp giảm thiểu việc nhập dữ liệu thủ công nhằm rút ngắn thời gian mở tài khoản cho khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng, triển khai hệ thống công nghệ quản lý hồ sơ khách hàng trên nền tảng CRM để giúp theo dõi, kiểm soát và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng một cách tập trung, minh bạch và kịp thời.
Kết quả bình chọn công tâm và khách quan từ khách hàng là sự ghi nhận lớn nhất cho những nỗ lực thay đổi không ngừng của tất cả nhân viên ngân hàng, như lời ông Đỗ Minh Toàn – Tổng Giám Đốc ACB - đã khẳng định trong thư cảm ơn nội bộ đang được chia sẻ trên mạng xã hội.
Khách hàng là trọng tâm cho mục tiêu tăng trưởng
The Asian Banker đánh giá ACB đã xem nhu cầu của khách hàng là một yếu tố ưu tiên trong việc xây dựng chiến lược tăng trưởng khi tiến hành nghiên cứu sâu về các phân đoạn khách hàng để hiểu động cơ, hành vi và thái độ khách hàng, cũng như xác định nhu cầu tài chính và phi tài chính trong các giai đoạn của một người.
Với nhóm KHCN, ACB xác định một số phân đoạn khách hàng chính cần tập trung và đã nghiên cứu chi tiết từng phân đoạn dựa trên động lực, hành vi và thái độ để xác định các nhu cầu tài chính và phi tài chính tại mỗi cột mốc trong vòng đời của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đang được sử dụng để thiết kế, cải tiến liên tục trong các quy trình và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Còn với nhóm KHDN, ACB đang thực hiện khảo sát và thiết kế hành trình mở tài khoản thanh toán mới cho khách hàng, trong đó có việc áp dụng e-form để khách hàng nhập thông tin trực tuyến.
Với những khách hàng có thói quen sử dụng internet banking, mobile banking trong giao dịch hàng ngày, ACB thường xuyên lắng nghe ý kiến người dùng và thực hiện nâng cấp các phiên bản cải tiến cho ACB Online (ACBO) và Ứng dụng ngân hàng di động (MBA) như cải thiện giao diện, bảo mật giao dịch và bổ sung các tính năng mới.
Trong năm 2020, khi dịch COVID-19 bùng phát đã làm đảo lộn mọi kế hoạch của quốc gia, doanh nghiệp và người dân, ACB đã cùng cộng đồng, khách hàng ứng phó phù hợp với những khó khăn như đóng góp quỹ chống dịch của Chính phủ, thực hiện các biện pháp phòng chống dịch cho khách đến giao dịch, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến an toàn, và miễn, giảm lãi, phí của một số dịch vụ cho khách hàng. Nhờ đó, ACB được người tiêu dùng đánh giá cao về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện lợi và chất lượng trong bối cảnh như hiện nay.
Ông Toàn cũng nhấn mạnh về việc tạo nên sự gắn bó dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng là điều cần thiết và khuyến khích nhân viên nói lời cảm ơn khách hàng vì “ACB đã được khách hàng trao cho niềm tin đầy giá trị của họ. Đó là món quà quý nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn”.