Techcombank và cuộc 'biến hình' số hóa

Tiếp tục triển khai các sáng kiến số hóa quy mô lớn

Tổng Giám đốc Jens Lottner cho biết: Techcombank đang là ngân hàng tư nhân hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng đặt mục tiêu lợi nhuận cho năm 2022 ở mức 27 nghìn tỷ đồng, tức khoảng 1,2 tỷ USD. Trước thời điểm hiện tại, Techcombank đã có gần một thập kỷ tăng trưởng liên tục, và ngân hàng đang hướng tới con số 2 tỷ USD, tương đương 47 nghìn tỷ đồng, vào năm 2025.

CASA của Techcombank đã vượt mức 50% vào cuối năm 2021, là ngân hàng dẫn đầu thị trường, cũng là hiện tượng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho đến thời điểm này có CASA chiếm hơn một nửa tổng huy động tiền gửi. Cuối tháng 6/2022, CASA tại Techcombank giảm nhẹ còn hơn 47% trong bối cảnh sụt giảm chung của toàn ngành, nhưng vẫn vững vàng ở ngôi vị quán quân.

Vốn hóa thị trường của Techcombank hiện ở mức khoảng 5,2 tỷ USD với mục tiêu đạt 20 tỷ USD vào năm 2025, tức tăng trưởng gần gấp 4 lần. Trong bối cảnh tình hình kinh tế toàn cầu đối mặt với nhiều khó khăn như hiện nay, thị trường Việt Nam cũng không nằm ngoài ảnh hưởng. Dù không chủ quan trước những biến động của thị trường tài chính hiện nay, song theo CEO của Techcombank, “mọi chỉ số phát triển vẫn đang rất ổn”.

Ông Lottner cho rằng, hiện nay, Việt Nam vẫn là điểm sáng trong bức tranh kinh tế thế giới. Chẳng hạn, nhiều nước có tỷ lệ lạm phát 2 chữ số, nhưng ở Việt Nam được kiểm soát ở mức chỉ 3%, trong lúc GDP tăng trưởng ấn tượng ở 7%. Nguồn vốn FDI đến Việt Nam cũng ngày càng nhiều hơn. Các công ty định hạng tín nhiệm quốc tế uy tín đều nâng mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam. Khi nền kinh tế Việt Nam ổn định, theo CEO của Techcombank, ngành tài chính ngân hàng tất yếu cũng ổn định. Riêng về Techcombank, ngân hàng vẫn đang giữ nhịp tăng trưởng cao, và so với các ngân hàng trong hệ thống, Techcombank có tỷ lệ an toàn vốn vững mạnh và tỷ lệ nợ xấu gần như thấp nhất ngành.

“Khi Việt Nam vẫn trong đà phát triển và động lực kinh tế trong nước vẫn tích cực thì việc Techcombank có thể duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường là điều khá thi” – ông Jens Lottner khẳng định. Vì vậy, Tổng Giám đốc Techcombank cho biết ngân hàng rất tự tin với các mục tiêu trên: “Hội đồng quản trị của Techcombank chỉ cho phép chúng tôi rút ngắn thời gian về đích, hoặc tăng thêm các chỉ số tài chính, chứ không có chiều ngược lại”.

Cuộc đua chuyển đổi số đang diễn ra mạnh tại nhiều lĩnh vực và các doanh nghiệp, tập đoàn lớn ở Việt Nam. Thời gian qua, Techcombank đã đầu tư mạnh vào công nghệ. Mục tiêu ngân hàng muốn hướng đến là gì, thưa ông ?

TGĐ Jens Lottner: Như đã chia sẻ về mục tiêu, Techcombank mong muốn hiện thực hóa sứ mệnh chuyển đổi ngành tài chính và nâng tầm giá trị sống cho người dân và doanh nghiệp Việt Nam. Và tôi nghĩ rằng, nếu như chúng tôi muốn hiện thực hóa tầm nhìn này, thì chúng tôi sẽ phải chuyển đổi rất nhanh và phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược số hóa thành công. Khoản đầu tư cho công nghệ của Techcombank trong 5 năm (2021-2025) là 500 triệu USD. Tính đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã triển khai khoảng 15-20% số tiền đó. Mức đầu tư sẽ tăng trong thời gian tới khi chúng tôi triển khai các sáng kiến công nghệ quy mô lớn hơn và mang đến cho khách hàng trải nghiệm số hóa tốt nhất có thể. Hiện chúng tôi đã rõ thị phần nhưng cũng muốn tiếp cận thêm nhiều khách hàng hơn nữa. Và rõ ràng, vai trò của các trụ cột số hóa, dữ liệu và nhân tài để đạt được mục tiêu này là không thể phủ nhận.

Là một ngân hàng, chúng tôi mong muốn đưa ra những tư vấn về sản phẩm và các giải pháp tài chính với khách hàng. Ví dụ như khi khách hàng thực hiện khoản đầu tư, chúng tôi có thể đưa ra các tư vấn phù hợp với nhu cầu. Do đó, chúng tôi muốn làm sao những trải nghiệm sản phẩm cũng như dịch vụ tài chính Techcombank thực sự hấp dẫn.

Tuyển dụng nhân tài quốc tế

Techcombank là nơi hội tụ nhiều người tài trong giới tài chính Việt Nam với chính sách đãi ngộ tốt và cam kết đào tạo tốt. Tháng 7 mới đây, Techcombank đã tổ chức một chiến dịch tuyển dụng nhân tài quốc tế tại Singapore và London (Vương quốc Anh). Ông có thể chia sẻ về chương trình này?

TGĐ Jens Lottner: Techcombank hiện nay được ví như một trường đại học cho nhân sự ngành ngân hàng tại Việt Nam, nơi các nhân tài có thể học hỏi và phát triển thông qua hệ thống quản lý học tập trực tuyến, cũng như các chương trình phát triển lãnh đạo, thay đổi tư duy. Chúng tôi đang có khoảng 13.000 nhân viên khác nhau, trong đó 12.800 nhân viên là người Việt tuyển dụng trong nước.

Như tôi đã trao đổi ở trên, để có thể chuyển đổi nhanh và tiếp cận thị trường thành công, thì cần phải có người tài đã trải nghiệm cả thành công và thất bại ở hành trình chuyển đổi số. Việt Nam có nhiều người rất, rất giỏi, nhưng vẫn thiếu kinh nghiệm về chuyển đổi số, đơn giản chỉ vì hành trình này bây giờ mới bắt đầu ở Việt Nam.

Do đó, chúng tôi đã tổ chức tìm kiếm nhân tài tại các trung tâm tài chính lớn của thế giới, như tại Singapore và London, Vương quốc Anh, và tới đây là ở Mỹ. Phần lớn trong số họ là Việt kiều có thâm niên có thể làm việc ở nước ngoài từ 10-15 năm rồi. Những nhân tài mà chúng tôi tuyển dụng ở trong roadshow vừa rồi có nền tảng rất tốt về công nghệ, về dữ liệu.

Liệu văn hoá tổ chức của Techcombank liệu có phù hợp ngay với những nhân tài mới tuyển dụng, mời về không, thưa ông?

TGĐ Jens Lottner : Nhiều ngân hàng ở trong khu vực trải qua những chương trình chuyển đổi về văn hóa khi áp dụng công nghệ trong vận hành, và đó cũng không phải thách thức ngoại lệ đối với Techcombank.

Những nhân tài được tuyển dụng ở nước ngoài đã trải qua rất nhiều vị trí khác nhau, ở các tổ chức tài chính lớn của thế giới. Họ đã trưởng thành từ những khó khăn, thách thức trên hành trình chuyển đổi số của các tổ chức đó, và đó cũng là bài học kinh nghiệm mà chúng tôi muốn học hỏi từ phía họ. Về cơ bản, mục đích của chúng tôi khi tìm kiếm những nhân sự quốc tế là để có những thông tin giá trị hơn, và giúp lãnh đạo các bộ phận hiệu quả hơn. Trên hành trình đó, văn hóa tổ chức mạnh của Techcombank chính là chất keo gắn kết mọi người cùng nhau. Và họ đều tin rằng, Techcombank và Việt Nam là môi trường lí tưởng để họ có thể đóng góp tài năng.

“Chúng tôi muốn “chiếc ngai khách hàng” luôn phải nằm trong mọi suy nghĩ của mỗi cán bộ nhân viên, hay nói cách khác phải “ám ảnh” họ”.

Tổng Giám đốc Jens Lottner

Khách hàng là trọng tâm kết nối 3 trụ cột chuyển đổi

Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong theo đuổi chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, với ba trụ cột Dữ liệu – Số hóa - Nhân tài. Ông có thể chia sẻ về định vị giá trị khách hàng trong hành trình chuyển đổi đang triển khai?

TGĐ Jens Lottner: Tất cả các hoạt động của chúng tôi, dù là dữ liệu hay là về số hóa hay là về nhân tài cũng cần được kết nối với khách hàng. Chính vì vậy trong thời gian vừa qua, tất cả các hoạt động của chúng tôi cũng đều dựa trên định vị giá trị của khách hàng.

Những doanh nghiệp tên tuổi trên thế giới như Apple, Google hay Spotify chỉ thành công khi lấy khách hàng làm trọng tâm. Họ luôn nỗ lực mang lại trải nghiệm đơn giản nhất, và tiện lợi nhất đến cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ mới. “Ví dụ, mỗi cuộc họp của ban lãnh đạo ở Google đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên “Khách hàng”, để nhắc nhở về “trọng tâm” thảo luận. Bất kể người trình bày, thay thuyết trình có nhìn hướng nào thì “chiếc ngai khách hàng” vẫn trong luồng mắt trung tâm của họ”, ông Jens chia sẻ.

Điều này được thực hiện tương tự tại Techcombank. Mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng, hoặc sản phẩm mới, đội dự án được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng thử nghiệm, và cho ý kiến. Đội ngũ thiết kế phải ngồi cùng với khách hàng nhiều lần, để xem họ có hài lòng với tính năng mới không, việc sử dụng có dễ dàng hay không. Từ đó, họ phải đưa ra những điều chỉnh thiết kế phù hợp, thậm chí cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. “Chiếc ngai khách hàng” ở Techcombank không còn là một chỗ ngồi trống, mà có gương mặt, cá tính và tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định của chúng tôi.

Chúng tôi muốn “chiếc ngai khách hàng” luôn phải nằm trong mọi suy nghĩ của mỗi cán bộ nhân viên, hay nói cách khác phải “ám ảnh” họ. Cùng với đó, mọi bộ phận trên toàn ngân hàng đều được yêu cầu phải áp dụng đo lường chỉ số mức độ hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS), thể hiện qua các hoạt động thi đua văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng.

Đơn cử như ứng dụng ngân hàng số Techcombank Mobile mà chúng tôi đã ra mắt gần đây dành cho khách hàng cá nhân, được xây dựng dựa trên ý kiến đóng góp từ 4.000 khách hàng của Techcombank. Hiện tại cứ 2 tuần/lần, Techcombank liên tục cập nhật thêm những tính năng mới trên ứng dụng Techcombank Mobile dành cho khách hàng cá nhân. Tổ dự án cũng được yêu cầu kiểm thử liên tục với sản phẩm để giảm thiểu cao nhất rủi ro gian lận, hay mạo danh. Nếu nhìn vào mức độ chấm điểm trên hệ thống App store thì chúng ta cũng thấy rằng ứng dụng của TCB cũng được đánh giá rất cao ở mức 4.7/5* bởi người sử dụng. Chúng tôi vẫn đang tiếp tục lắng nghe từ phía khách hàng thông qua các kênh tương tác, xem họ đánh giá ra sao, có nhu cầu như thế nào khi sử dụng ứng dụng. Từ đó, ngân hàng sẽ tiếp tục có những thay đổi phù hợp nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt nhất có thể

Số lượng khách hàng của Techcombank hiện đạt hơn 10 triệu người, và tăng trưởng khoảng hơn 1 triệu người mỗi năm" .

Lãnh đạo nhà băng cho biết

Techcombank đề ra mục tiêu đầy tham vọng và tự tin sẽ đạt vốn hóa đến 20 tỷ USD vào năm 2025. Liệu đâu sẽ là thách thức với Techcombank trên hành trình này?

TGĐ Jens Lottner: Khi thực hiện hoạt động liên quan đến 3 trụ cột, việc xây dựng ứng dụng và tính năng thì dễ, nhưng làm thế nào để quản trị thay đổi khi vận hành ứng dụng đó, hay đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng mới là thách thức lớn. Chúng tôi luôn muốn lắng nghe khách hàng để nắm bắt được mong muốn của họ, vì khi thị trường thay đổi thì nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi. Chúng tôi cũng nhận được rất nhiều ý kiến nói rằng Techcombank cần phải quản trị rủi ro phòng chống giả mạo và gian lận tốt hơn. Đây là điều vô cùng cần thiết để đảm bảo trải nghiệm khách hàng, và chúng tôi đang nỗ lực hết sức để cải thiện.

Số lượng khách hàng của Techcombank hiện đạt hơn 10 triệu người, và tăng trưởng khoảng hơn một triệu người mỗi năm. Vì vậy, áp lực về chuyển đổi cách thức vận hành cũng tỷ lệ thuận, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số, cũng như tại các chi nhánh. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh hơn nữa năng lực phân tích dữ liệu và am hiểu khách hàng tốt hơn. Đó là mục tiêu của Techcombank trong nhiều năm tới chứ không phải chỉ là trong hành trình 5 năm hiện tại.

Cảm ơn ông !