Những hãng hàng không tiên phong
Hãng hàng không Philippine Airlines đã sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) thu thập, phân tích dữ liệu hành khách để đưa ra chiến lược marketing hiệu quả hơn. Nhờ đó, sự chú ý của khách hàng đến Philippine Airlines đã tăng hơn 20% mỗi năm.
Trong khi đó, Air Canada sử dụng máy học (machine learning) và AI để huấn luyện trợ lý ảo tự động trả lời các câu hỏi liên quan đến giá vé hay tình trạng chuyến bay. Nỗ lực của hãng được khen ngợi vì đã tạo ra một mối liên hệ thuận tiện giữa hãng và hành khách.
Một hãng hàng không khác tiên phong về ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng là Air New Zealand. Hãng này thử nghiệm hàng loạt sáng kiến như cho tiếp viên sử dụng tai nghe không dây có thể phiên dịch trực tiếp yêu cầu của khách hàng từ 40 ngôn ngữ khác nhau. Trước đó, hãng cũng thử nghiệm AI, tương tác thực tế ảo (AR) và thậm chí cả nhân viên robot để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyến bay và trải nghiệm khách hàng.
Cũng áp dụng công nghệ AI, trên website của mình, một hãng hàng không của Việt Nam là Vietjet đã sử dụng robot Amy giải đáp cho hành khách mọi vấn đề liên quan đến việc đặt vé, check-in, hướng dẫn thanh toán, thay đổi lịch bay, hoàn vé…
Không chỉ phục vụ hành khách, việc vận chuyển hàng cũng được Vietjet số hóa triệt để bằng dịch vụ chuyển phát nhanh Swift247 kết hợp với xe công nghệ Grab cho tốc độ hỏa tốc trong ngày.
Công cuộc số hoá được Vietjet mở đầu bằng cuộc cách mạng chuyển từ vé máy bay giấy sang vé điện tử, bán vé trực tuyến trên nền tảng máy tính và ứng dụng điện thoại. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ đi kèm như hành lý, suất ăn, quà lưu niệm, xe đưa đón sân bay, bảo hiểm và xét nghiệm Covid-19 đều được bán trực tuyến với định hướng của một hãng hàng không cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử.
Xu hướng chuyển đổi số
Trong thời gian tới, các hãng hàng không sẽ tập trung đầu tư chuyển đổi số để cung cấp hệ thống dịch vụ trên nhiều thiết bị (máy tính, điện thoại, máy tính bảng, kiosk check-in sân bay,…) một cách đồng bộ và mượt mà nhất cho hành khách.
Một xu hướng lớn khác là các hãng hàng không sẽ để hành khách tự lựa chọn dịch vụ đi kèm khi đặt vé trực tuyến, như mua thêm hành ký ký gửi, bữa ăn, dịch vụ giải trí trong chuyến bay…, giúp hành khách nâng cao sự hài lòng. Đây cũng là xu hướng đã được Vietjet áp dụng cho phép hành khách chủ động lựa chọn dịch vụ cần thiết, thay vì phải trả tiền cho những dịch vụ không sử dụng.
Ngoài ra, việc để hành khách tự check-in qua ứng dụng hoặc check-in tại kiosk ở sân bay được dự đoán sẽ là dịch vụ mà hãng bay nào cũng bắt buộc phải có. Hiện nay, chỉ khoảng 18% hành khách có xu hướng lựa chọn phương thức check-in truyền thống, trong khi cứ 2 người thì có 1 người muốn được check-in online.
Số hóa là con đường chung của toàn cầu và là cuộc cách mạng không có điểm dừng trong ngành hàng không. Ông Đinh Việt Phương, Giám đốc điều hành Vietjet cho biết: “Chiến lược kinh doanh của chúng tôi gắn liền với việc ứng công nghệ với các sản phẩm dịch vụ sáng tạo hơn, thay đổi hoàn toàn các trải nghiệm dịch vụ hàng không của khách hàng”.
Hiện tại, Vietjet đang đẩy mạnh những dự án mở đầu kỷ nguyên số, cung cấp trải nghiệm mới, đa dạng và ngày càng tiện lợi cho khách hàng.