Anh Trần Đăng Thảo, sống tại Khánh Hòa, từng trải qua nhiều đời xe sang. Anh hiện dùng cùng lúc hai chiếc Lexus, ES và RX, cho cả nhu cầu công việc và gia đình. Nói về dịch vụ sau bán hàng, anh xếp Lexus hạng nhất.
“Trải nghiệm bước vào showroom Lexus rất khác biệt. Nhân viên chu đáo, tận tình; không gian yên tĩnh, riêng tư; âm nhạc nhẹ nhàng; được phục vụ miễn phí các thức uống hảo hạng. Với tôi, đại lý Lexus giống như một resort 5 sao”, anh Trần Đăng Thảo nói.
Theo xếp hạng Chỉ số Dịch vụ khách hàng (Customer Service Index - CSI) của J.D. Power, Lexus đang dẫn đầu 3 năm liên tiếp trong nhóm xe cao cấp, 2022-2024. Gần đây nhất, năm 2024, hãng xe Nhật xếp hạng 1 với 897/1.000 điểm, vượt xa mức trung bình toàn ngành 866 điểm. Cả BMW, Mercedes-Benz, Audi đều nằm dưới mức trung bình, điểm số tương ứng 862, 858, 854.
Trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng 5 sao tại Lexus
Dịch sau bán hàng Lexus được khách hàng khắp nơi trên thế giới đánh giá cao dựa trên triết lý hiếu khách Omotenashi của người Nhật. Anh Huỳnh Thành, trưởng phòng dịch vụ Lexus Trung tâm Sài Gòn, cho biết, triết lý Omotenashi ảnh hưởng đến mọi quy trình, con người Lexus. Bất kể ai bước chân vào showroom, dù đó là chủ xe hay tài xế riêng của khách hàng, với chúng tôi đều là thượng khách.
Anh Huỳnh Thành cho biết rất nhiều hạng mục, quy trình được Lexus chuẩn hóa. Xe của khách hàng đến làm dịch vụ sẽ được rửa 2 lần, trước và sau khi bảo dưỡng, sửa chữa. Khi tiếp nhận dịch vụ, nhân viên sẽ bọc ghế, vô lăng và cần số, hạn chế tối đa việc làm bẩn, hoặc vô tình gây hư hại đến xe của khách hàng.
Ở Lexus, mọi nhân viên khi gặp khách hàng đều chân thành gập người cúi chào. Khách hàng đến làm bảo dưỡng sửa chữa xe sẽ được tiếp đón bởi 3 nhân viên, bao gồm lễ tân, tư vấn dịch vụ và tư vấn bán hàng (người bán chính chiếc xe đó cho khách hàng). Ba nhân viên này có thể giải đáp, hỗ trợ chính xác bất cứ thắc mắc nào của khách hàng về dịch vụ tại đại lý: sản phẩm, tính năng sản phẩm, bảo dưỡng, phụ tùng cho đến đồ ăn, thức uống…
Lexus không chỉ “đối đãi tinh tế” với khách hàng, mà còn với chính chiếc xe của họ. Đội ngũ thuật viên của hãng có chuyên môn cao, dày dặn kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, định kỳ theo tiêu chuẩn từ Lexus toàn cầu. Xưởng dịch vụ luôn được giữ gìn sạch sẽ, ngăn nắp theo triết lý 5S của tập đoàn Toyota, đồng thời trang bị những thiết bị tiên tiến như công nghệ sơn sấy robot, máy pha sơn tự động Moonwalk...
Dịch vụ 5 sao, chi phí 0 đồng
Dịch sau bán hàng 5 sao, cơ sở vật chất tối tân, đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, tận tâm tỉ mỉ, cá nhân hóa từng nhu cầu, nhưng chi phí mà khách hàng bỏ ra lại tỷ lệ nghịch. Lexus Việt Nam đang áp dụng chính sách miễn phí bảo dưỡng định kỳ 3 năm hoặc 60.000 km đầu tiên (miễn phí công lao động và phụ tùng), đồng thời mở rộng chính sách bảo hành.
Anh Trần Đăng Thảo cho hay, chiếc ES của anh còn nửa năm bảo dưỡng miễn phí, trong khi chiếc RX anh vừa nhận cuối năm ngoái, thời gian bảo dưỡng miễn phí còn dài. “Hiện tại, tôi chưa phải chi một đồng tiền bảo dưỡng nào cho hai chiếc Lexus này”, anh Thảo nói.
Chính sách miễn phí bảo dưỡng giống như một đặc quyền mà Lexus trao cho khách hàng. Anh Thảo cho biết, thông thường, khi mang xe đi bảo dưỡng, anh sẽ xem trước báo giá để cân nhắc những hạng mục cần thiết. Còn với Lexus, anh không cần cân nhắc gạch bỏ bất cứ thứ gì, bởi mọi hạng mục đều miễn phí. Lexus sẽ làm gì tốt nhất cho chiếc xe của khách hàng.
“Chi phí bảo dưỡng, sửa chữa của xe Lexus cũng rẻ hơn mặt bằng chung xe sang. Tôi có tham khảo thì một bạn bên dịch vụ nói chi phí bảo dưỡng cấp nhỏ của xe Lexus khoảng 3 triệu đồng, cấp lớn hơn 6 triệu đồng. Chi phí này thấp hơn xe Đức. Bảo dưỡng Mercedes-Benz cấp nhỏ khoảng 5 triệu đồng. Ở cấp bảo dưỡng lớn, chi phí sẽ tăng lên do phải thay thế nhiều phụ tùng hơn”.
“Giá phụ tùng, linh kiện của xe Lexus cũng “dễ thở” hơn nhiều. Ví dụ giá dầu động cơ chỉ khoảng 240.000 đồng/lít, một chiếc giảm xóc của dòng xe ES giá hơn 7 triệu đồng, ngang với nhiều mẫu xe phổ thông”, anh Đăng Thảo cho biết.
Cuối cùng, anh Đăng Thảo luôn yên tâm khi sử dụng dịch vụ chính hãng vì tất cả phụ tùng, vật tư đều được niêm yết giá công khai và đồng nhất trên toàn quốc để khách hàng dễ dàng kiểm chứng. Trước khi bảo dưỡng hoặc sửa chữa, đội ngũ cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên Lexus sẽ tư vấn các giải pháp phù hợp nhất với tình trạng xe. Chỉ khi nào có được sự xác nhận của khách hàng, nhân viên của Lexus mới tiến hành các bước tiếp theo.