Cung cấp trải nghiệm dịch vụ chất lượng “hút” khách hàng
Khi một cổ phiếu thuộc nhóm “vua” (ngân hàng) đã tăng giá trị đến 45% tính từ đầu năm, thì theo lẽ thường tháng 12 là thời điểm để các nhà đầu tư chốt lời, tận hưởng thành quả và gom tiền sắm Tết. Nhưng lẽ thường đó đã không xảy đến với ACB khi cổ phiếu này tiếp tục được gom rất mạnh trong tháng cuối năm, có phiên giao dịch đạt kỷ lục hơn 23 triệu cổ phiếu được trao tay.
Nhiều người phân tích ACB cùng lúc nhận được nhiều luồng thông tin tích cực và tăng giá nhờ thông tin. Nhưng với góc nhìn của bài viết này, cổ phiếu ACB tăng cũng là từ chiến lược kinh doanh cốt lõi tập trung phục vụ, gia tăng trải nghiệm tối đa cho khách hàng cá nhân.
Theo thông tin công bố gần đầy thì tính đến 30.11.2020, ACB có tổng tài sản gần 428 ngàn tỷ, tăng 11.7%; lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt 8,723 tỷ, vượt 14% mục tiêu kế hoạch lợi nhuận năm. Những con số ấn tượng trên đến từ tiềm lực cốt lõi của ngân hàng đang phục vụ hơn 3,5 triệu khách hàng cá nhân và hướng đến mục tiêu 5 triệu giai đoạn 2021-2022.
ACB luôn là ngân hàng có thị phần hàng đầu trong việc phục vụ khách hàng cá nhân là chủ hộ kinh doanh. Họ chọn ACB vì ACB luôn chú trọng đến việc mang lại hiệu quả tổng thể cho khách hàng như giao dịch và thanh toán đều rất thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm và thoải mái như chia sẻ của chị Phan Ý Như, chủ shop kinh doanh nước hoa khá nổi tại Đà Lạt, thì: “Mở Tài khoản thương gia tại ACB xong xài thử thì không còn muốn tìm hiểu dịch vụ ở ngân hàng nào khác!”.
Để phục vụ khách hàng tốt trước tiên phải hiểu họ cần gì, và có vẻ ACB đang làm rất tốt việc này. Ngân hàng có hẳn một hệ thống ghi nhận những phản hồi dịch vụ từ khách hàng cá nhân, số hóa quy trình ấy để tìm ra những giải pháp “chiều chuộng” người dùng. Đơn cử như gói tài khoản thanh toán của ACB, khách hàng được miễn phí hoàn toàn giao dịch chuyển tiền Online liên ngân hàng. Với những khách hàng ưa chuộng dùng thẻ thanh toán, họ còn được hoàn tiền lên đến 1% cho mỗi giao dịch, vừa chi tiêu phù hợp theo xu thế hiện đại vừa được tiết kiệm.
ACB khuyến khích khách hàng hòa nhập xu thế không tiền mặt, nhưng cũng hiểu rằng đây không phải là chuyện một sớm một chiều. Chính vì thế, ngân hàng cũng phát triển hệ thống kênh phân phối, ATM rộng khắp để khách hàng ở bất cứ nơi đâu cũng dễ tiếp cận. Không chỉ rút tiền mặt, ACB cũng triển khai những công nghệ mới giúp khách hàng làm được nhiều thứ hơn với cây ATM như công nghệ rút tiền không cần thẻ, công nghệ gửi tiền mặt trực tiếp qua máy nộp tiền CDM…
Đồng hành cùng khách hàng trong mọi giai đoạn
Năm 2020 chứng kiến túi tiền của hầu hết khách hàng cá nhân bị “teo tóp” vì ảnh hưởng dịch bệnh. ACB gần như ngay lập tức triển khai hai giải pháp cho khách hàng có nhu cầu vay mới để nhanh chóng phục hồi sau dịch.
Đối với chủ doanh nghiệp có nhu cầu vay mới để nhanh chóng hồi phục kinh doanh sau dịch, ACB cho vay mới với lãi suất ưu đãi thấp hơn lãi suất cho vay trước khi có dịch khoảng 1%-4%. Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp tục đơn giản hóa quy trình thủ tục nội bộ để tạo thuận lợi hơn nữa cho khách hàng vay vốn, tiết giảm chi phí để có điều kiện giảm lãi suất cho vay.
Khi Covid-19 tạm thời được kiểm soát và kinh tế đang dần hồi phục, ACB tung ngay các gói ưu đãi hấp dẫn mùa lễ hội để tạo thêm hứng khởi cho khách hàng trong “vụ mùa” đầu năm mới. Cụ thể, ACB triển khai chương trình khuyến mại Tết “Mở Trang Xuân Mới, Mang Sung Túc Về” từ cuối tháng 12.
Điểm khác biệt so với các chương trình khuyến mãi mọi năm là “quà phủ ngập tràn” với hơn 100.000 phần quà. Năm nay ACB cũng thể hiện tâm huyết khi sáng tạo ra bộ quà với hình ảnh do họa sĩ thiết kế, truyền tải thông điệp sống tích cực cho các khách hàng từ sinh viên đến hưu trí. Ngoài ra, với những khoản tiết kiệm online, chuyển nhận tiền quốc tế, giao dịch tài khoản sinh viên, các khách hàng cũng được tham gia vòng quay số may mắn để nhận những phần quà hấp dẫn khác (chi tiết bạn có thể truy cập www.acb.com.vn).
Khách hàng là nhân tố trọng yếu quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Tháng 09.2020 ACB dành giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ được tin dùng nhất Việt Nam” do The Asian Banker bình chọn, cho thấy vị thế của ACB được thừa nhận cả ở thị trường trong nước và nước ngoài. Điều này cũng lý giải vì sao suốt nhiều năm, room nước ngoài ở ACB luôn đầy và các cổ đông tổ chức ngoại “chung thuỷ” với ngân hàng đến thế. Và cũng cho thấy rằng cổ phiếu ACB tăng giá không phải vì những luồng thông tin tốt, mà là từ sức mạnh nội tại bền bĩ theo năm tháng.